Workforce management (WFM)

Voor een succesvolle customer service moet je als organisatie op de cijfers letten. Veruit de belangrijkste cijfers zijn die van het personeel dat inkomende klantcontacten afhandelt. En dat is waar workforce management (WFM) voor customer service om de hoek komt kijken. 

Eenvoudig gezegd bestaat WFM uit een reeks processen die ervoor zorgen dat het juiste aantal klantenservice medewerkers met de juiste vaardigheden op het juiste moment worden ingezet.

Wat is workforce management?

Kort gezegd is het uiteindelijke doel van workforce management in een customer service om de best mogelijke match te creëren tussen de voorspelde vereiste werklast en het aantal ingeplande medewerkers. 

Dit betekent zo weinig mogelijk betaalde arbeidsuren inzetten zonder de omzetkansen in gevaar te brengen, de verdeeldheid onder de medewerkers te vergroten of ontevredenheid bij de klanten te creëren.

Waarom is workforce management belangrijk binnen een customer service?

Workforce management in een customer service is dus een reeks van voortdurende interne processen zorgen voor:

• 24 uur per dag beschikbaarheid van medewerkers
• Efficiënte werklastverdeling tussen medewerkers
• Productieve en gemotiveerde medewerkers
• Uitstekende klantenservice tegen minimale kosten

Met bijvoorbeeld een efficiënte werklastverdeling – dus rust in de planning en een goed verdeeld rooster – zorg je ervoor dat de medewerkers tevreden en gemotiveerd blijven. Dit leidt weer tot een (nog) betere klantenservice van de medewerkers.

Componenten van de workforce management cyclus

De workforce management cyclus omvat de volgende componenten:

1. Prognose

Een customer service kan als gevolg van externe factoren regelmatig schommelingen ondervinden in de hoeveelheid klantgesprekken.

Als een customer service tijdens een grote toestroom van oproepen niet genoeg medewerkers heeft, kan dit leiden tot lange wachtrijen en een ontevreden klantervaring. Aan de andere kant leidt overbezetting tot extra kosten.

Nauwkeurige prognoses helpen om vooruit te plannen door de werklast en personeelsbehoeften nauwkeurig te voorspellen. 

Hierbij wordt gekeken naar factoren zoals:

• Gegevens van de hoeveelheid klantgesprekken in een bepaalde periode in de afgelopen jaren
• Veranderende organisatie- en consumententrends
• Introductie van nieuwe producten of diensten
• Speciale evenementen of feestdagen
• Uitval van apparatuur of andere onvoorziene omstandigheden

2. Toewijzing en planning customer service medewerkers

Nadat het workforce management team heeft geanticipeerd op de personeelsbehoeften, kan dit team planningen en roosters maken door het tijdstip en de duur van de diensten te bepalen. 

Het plannings- en toewijzingsproces heeft een aantal belangrijke doelen:

• Bepalen hoeveel customer medewerkers tijdens elke shift nodig zijn
• Bepalen shifts zoals vaste, flexibele of roterende shifts op basis van de verwachte klantgesprekken en beschikbaarheid van de medewerkers
• Medewerkers met de juiste vaardigheden selecteren en aan een dienst toewijzen

3. Intraday management

Het workforce management team controleert voortdurend real-time gespreksgegevens om ervoor te zorgen dat alles volgens planning verloopt en er voldoende customer service medewerkers zijn om aan de vraag van de klant te voldoen.

Maar ondanks een grondige planning kan een customer service of callcenter te maken krijgen met scenario’s die het serviceniveau kunnen beïnvloeden. Zo kan er soms een onverwacht personeelstekort ontstaan.

Ook kunnen er plotselinge pieken ontstaan in het aantal inkomende gesprekken als gevolg van:

• Terughaalactie van een product
• Stroomuitval of technische systeemstoringen
• Overstromingen, aardbevingen of andere natuurrampen
• Burgerlijke onrust
• Verstoring van het openbaar vervoer

Intraday management omvat het nemen van reactieve maatregelen om de normale werking en het serviceniveau te herstellen. Enkele van deze maatregelen zijn:

• Opnieuw beoordelen van de personeelsbehoefte en prioriteiten
• Extra personeel inzetten om aan de vraag van de klant te voldoen
• Een zelfhulpportaal voor klanten opzetten om het aantal oproepen te verminderen

4. Prestatiemanagement

Voor veel customer services is prestatiemanagement een onderdeel van workforce management in plaats van een apart kwaliteitsmanagementsysteem.

Het belangrijkste doel van prestatiemanagement is de prestaties van medewerkers te controleren en hen te helpen zich in de loop van de tijd te verbeteren. 

Om een duidelijk inzicht te krijgen in de prestaties van medewerkers, houdt een operations manager of een workforce management analyst regelmatig statistieken bij zoals:

• First call resolution (FCR).
• Gemiddelde afhandeltijd (AHT)
• Bezettingsgraad
• Het volgen van de planning

Zodra de analisten een productiviteits- of prestatieprobleem vaststellen, kunnen ze de medewerkers actiegerichte feedback geven of hen een extra training adviseren.

Voordelen van workforce management voor werkgevers

Met workforce management ervaar je als werkgever de volgende voordelen:

1. Tevreden customer service medewerkers

Alleen als de klantenservice medewerkers gelukkig en ontspannen zijn, kunnen ze zich goed inleven in de klanten en een uitstekende service leveren.

Onregelmatige roosters en een te hoge werkdruk leiden tot ontevredenheid. Dat is geen recept voor tevreden klanten. Bovendien kan het leiden tot een piek in het verloop van medewerkers.

Een efficiënt workforce management systeem voor een customer service geeft prioriteit aan het welzijn van de medewerkers. Het richt zich bijvoorbeeld op voortdurende training en opbouwende feedback. Het geeft de medewerkers een solide basis om hun vaardigheden te verbeteren.

2. Stabiele customer service

Klanten die contact opnemen met de customer service, verwachten een snelle en effectieve service. Lange wachttijden kunnen het serviceniveau beïnvloeden en leiden tot negatieve reviews.

Efficiënte prognoses en personeelsplanning helpen om op elk moment een adequate personeelsbezetting te handhaven. Met een workforce management systeem krijgen de klanten – dankzij de goed opgeleide medewerkers – een snel en bevredigend antwoord.

3. Kostenbesparend 

Is het personeelsbestand niet up to date, dan kan dit de bedrijfskosten aanzienlijk verhogen. Vaak worden er dan in een bepaalde periode te veel medewerkers ingezet terwijl er op dat moment weinig klantgesprekken plaatsvinden. 

Met een uitgedachte workforce management strategie kun je weloverwogen beslissingen nemen over de toewijzing van middelen en medewerkers. Het kan helpen kosten te besparen op de volgende manieren:

• Reguleren van ongeplande overuren
• Voorkomen van tijdsdiefstal door nauwkeurige registratie van werkuren
• Verminderen van administratieve kosten in verband met aanwezigheids- en verlofbeheer

Workforce management toepassen en bijbehorende aandachtspunten

Workforce management kan dus zeer effectief zijn als het gaat om tevreden personeel en kosten besparen. Met de volgende aandachtspunten zorg je ervoor dat workforce management in jouw customer service efficiënt verloopt.

1. Stel een workforce management team op

Het samenstellen van een gespecialiseerd team voor workforce management draagt in hoge mate bij tot succes op de lange termijn. Een workforce manager moet samen met analisten de WFM-processen voortdurend in de gaten houden. Zo kunnen ze operationele knelpunten en prestatieproblemen in een vroeg stadium opsporen. 

Met behulp van analyses kunnen ze patronen en trends ontdekken in de vraag van klanten en de respons van de customer service medewerkers. Deze inzichten kunnen ze gebruiken om het workforce management programma verder te optimaliseren.

2. Voldoe aan de arbeidswetgeving

Een organisatie moet de nodige stappen ondernemen om aan de belangen van de medewerkers te voldoen. Dit kun je doen door het WFM-programma te integreren met een compliance management voor arbeidswetten zoals:

• Zorgverlof
• Arbeidstijdenwet
• Zorgverzekeringswet

3. Stel doelen en meet KPI’s

Het succes van workforce management – of elk ander bedrijfsproces – kun je meten door realistische doelen te stellen en de prestaties te controleren. Zo stel je vast waar de customer service medewerkers in uitblinken en wat hun zwakke punten zijn. Daarna kun je weloverwogen beslissingen nemen om het personeelsbestand te optimaliseren.

4. Ontwikkel een zelfbedieningsportaal voor medewerkers

Het uiteindelijke doel van workforce management is om de medewerkers te laten uitblinken in hun werk. Een eenvoudige maar effectieve manier om dit te bereiken is door zelfbedieningsportalen voor de medewerkers te ontwikkelen.

Deze portalen versnellen routinetaken zoals het aanvragen van verlof en functies zoals automatische goedkeuring. Daarnaast kunnen managers deze portalen gebruiken als een platform voor continue training van customer service medewerkers. Het bevordert zelfstudie door medewerkers altijd en overal toegang te geven tot bijscholingsmodules.

5. Deel het succes van workforce management

Workforce management speelt een belangrijke rol bij het waarborgen van de werknemerstevredenheid. Daarom is het belangrijk om het succes van de WFM-initiatieven te delen met het team.

Dit helpt je bovendien om WFM-benchmarks vast te stellen die je customer service team jaar na jaar kan verbeteren. Bovendien verhoogt het delen van het workforce management succes het imago van jouw organisatie als werkgever en helpt het om toptalent aan te trekken.