Woordenboek

Chatbot

De manier waarop organisaties met klanten communiceren, verandert continu door de technologische vooruitgang. Een belangrijke ontwikkeling is de komst van de chatbot: een op Artificial Intelligence gebaseerde tool die nu een integraal onderdeel van de customer service vormt.

Wat is een chatbot?

Een chatbot is een softwareapplicatie die wordt gebruikt om online gesprekken met klanten geautomatiseerd te voeren, zowel gesproken als geschreven. De meest geavanceerde chatbots zijn gebaseerd op Artificial Intelligence. Hierdoor hebben ze het vermogen om mettertijd te leren en hun interacties met gebruikers te verbeteren. 

Chatbots zijn ontworpen om te communiceren in een dialoog die menselijk aanvoelt. Ze kunnen een verscheidenheid aan taken uitvoeren, variërend van eenvoudige vraag-en-antwoord interacties tot complexe probleemoplossingen.

Waar worden chatbots in customer service vooral gebruikt?

Chatbots zijn enorm veelzijdig en worden in veel aspecten van customer service ingezet. Ze kunnen onder andere:

  • Algemene vragen beantwoorden
  • Informatie over producten en diensten verstrekken
  • Boekingen regelen en afspraken maken
  • Klachten verwerken 
  • Gepersonaliseerde aanbevelingen doen op basis van klantvoorkeuren

Bovendien is een chatbot 24/7 beschikbaar, waardoor klanten altijd en overal hulp kunnen krijgen.

Wat kunnen chatbots betekenen voor de klanten van een organisatie? 

Chatbots kunnen een toevoeging zijn in de manier waarop een organisatie de klanten bedient, een toevoeging van de kanalen in de kanaalstrategie. Een chatbot kan de klantenservice aanzienlijk verbeteren door snel en efficiënt te reageren op klantvragen. 

Directe reacties 

Een van de belangrijkste voordelen van chatbots is het vermogen om onmiddellijk te reageren. Klanten hoeven niet te wachten om met een medewerker te praten, waardoor de tevredenheid toeneemt. 

Consistente service 

Chatbots zorgen voor consistentie in de klantenservice. Ze geven in veel gevallen het juiste antwoord op een vraag en zorgen voor een gelijkmatige tone of voice in de communicatie. 

Kostenbesparing 

Het gebruik van chatbots kan organisaties helpen kosten te besparen. Dit gebeurt doordat kostbare menselijke klantenservicemedewerkers minder worden ingezet. Chatbots kunnen de relatief eenvoudige vragen namelijk prima beantwoorden.

De eigenschappen van een goede chatbot

Een chatbot kan een goed hulpmiddel zijn voor een organisatie, mits deze goed is ontworpen. Een aantal van de belangrijkste eigenschappen waar een goede chatbot in de klantenservice over zou moeten beschikken zijn:

Begrip van natuurlijke taal

Chatbots gebruiken natuurlijke taalverwerking (Natural Language Processing, NLP) – een tak van Artificial Intelligence – om de intentie achter de woorden van de gebruiker te begrijpen. Een goede chatbot moet in staat zijn om informeel, gesproken of getypt taalgebruik te interpreteren en op een menselijke manier te reageren.

Leervermogen

Een effectieve chatbot leert naarmate het meer interacties heeft met gebruikers. Dit leervermogen – aangedreven door machine learning – stelt de chatbot in staat om zijn antwoorden in de loop van de tijd te verfijnen. Hierdoor verbeteren de nauwkeurigheid en effectiviteit van de dienstverlening.

Contextbewustzijn

De beste chatbots kunnen een conversatie voeren die verder gaat dan eenvoudige vraag-en-antwoord interacties. Ze kunnen de context van eerdere interacties onthouden en gebruiken deze informatie om latere vragen beter te begrijpen.

Multichannel-capaciteit

Een goede chatbot moet op verschillende platforms – multichannel – kunnen werken, zoals websites, mobiele apps en social media. Dit maakt het voor klanten gemakkelijker om hulp te krijgen op de plek waar zij de voorkeur aan geven.

Menselijke overdracht

Hoewel een chatbot veel vragen kan beantwoorden, zijn er altijd situaties waarin een menselijke medewerker nodig is. Een goede chatbot moet naadloos kunnen overdragen naar een menselijke medewerker wanneer dat nodig is, zonder dat de klant het gesprek opnieuw hoeft te beginnen.

Gebruiksvriendelijkheid

Een chatbot moet eenvoudig en intuïtief in gebruik zijn, met duidelijke instructies en een gebruiksvriendelijke interface. Klanten moeten snel en gemakkelijk de informatie kunnen vinden die ze nodig hebben.

Chatbot versus livechat

Voor interactie met klanten, kan een organisatie zowel een chatbot als livechat gebruiken. Deze kanalen werken elk op hun eigen manier.

Een chatbot is dus een geautomatiseerd systeem dat gesprekken voert met mensen, vaak gestuurd door vooraf bepaalde scripts of door kunstmatige intelligentie. Chatbots kunnen op ieder moment van de dag beschikbaar zijn en kunnen meerdere gesprekken tegelijkertijd afhandelen. 

Livechat daarentegen verwijst naar real-time gesprekken tussen mensen, meestal tussen een klant en een klantenservice medewerker via een online chatinterface. Omdat de klantenservicemedewerker kan inspelen op de unieke vragen en omstandigheden van de klant, kan deze interactie meer persoonlijk en flexibel zijn.

Wel is livechat over het algemeen minder schaalbaar. Dit komt doordat het afhankelijk is van de beschikbaarheid van menselijke medewerkers en elke medewerker meestal maar één gesprek tegelijk kan afhandelen.

Chatbot implementeren in de klantenservice

Bij het implementeren van een chatbot in de klantenservice is het belangrijk om met een paar factoren rekening te houden

Ten eerste moet de chatbot gemakkelijk te gebruiken en toegankelijk zijn voor klanten. Als tweede moet de chatbot op de juiste manier worden getraind en geprogrammeerd om een breed scala aan klantvragen te kunnen beantwoorden. En als laatste moet de organisatie een plan hebben voor het beheer en onderhoud van de chatbot, evenals een proces voor het omgaan met vragen die de chatbot niet kan beantwoorden.

Tips om een chatbot in te stellen

Train de chatbot: zorg er voordat de chatbot live gaat, dat deze grondig is getraind om te kunnen omgaan met de meest voorkomende klantvragen

Bied een uitweg: zorg ervoor dat klanten altijd de optie hebben om met een menselijke medewerker te praten als ze dat willen

Maak het persoonlijk: personaliseer de interacties van de chatbot om de klantervaring te verbeteren

Blijf updaten: regelmatige updates en onderhoud zijn nodig om ervoor te zorgen dat de chatbot efficiënt blijft werken

A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z