Survival tips voor een KTO (klanttevredenheidsonderzoek)

by Klantcontact

Survival tips voor een KTO (klanttevredenheidsonderzoek)

by Klantcontact

by Klantcontact

KTOMeten is weten. Maak een fan van uw klant. Luister naar de Voice of the Customer. Talloze organisaties hebben deze kreten in hun oren geknoopt. Het meten van klanttevredenheid is onderdeel geworden van het dagelijkse proces. De arme klant ondervindt dit dagelijks. Hij wordt bedolven onder allerlei onderzoeken naar zijn tevredenheid. Deze onderzoeken zijn ook nog vaak klantonvriendelijk omdat ze te lang of onduidelijk zijn. In een vorige blog heb ik al wat tips gegeven om een beter KTO te maken. Maar er zijn natuurlijk nog veel meer tips om betere KTO te maken.

Een veelvoorkomende valkuil is dat we meten maar er niets mee doen. Er wordt gemeten omdat dit altijd zo gedaan werd, omdat het hoort, omdat het in het proces zit. Maar zolang je niets met de resultaten doet, is een klanttevredenheidsmeting vrij zinloos. Analyseer dus de resultaten en gebruik ze om producten, dienstverlening en klantbeleving te verbeteren. Deel dit ook met de rest van de organisatie. Ook voor marketing, productontwikkeling, directie enz. zijn gegevens over de feedback van klanten goud waard. Deel de resultaten ook met je medewerkers en gebruik ze in de coaching.

Het oordeel dat klanten geven, weegt voor medewerkers veel zwaarder dan het oordeel van kwaliteitscoaches en supervisors. Directe terugkoppeling van klanttevredenheid op agentniveau blijkt ook tot betere prestaties over de gehele linie te leiden. Redenen genoeg om de KTO-resultaten te gaan gebruiken.

  • Koppel de resultaten ook terug aan de deelnemers van het KTO, als ze dat willen. Vertel wat u er mee gedaan hebt. Het laat zien dat u daadwerkelijk de informatie van het KTO serieus neemt en gebruikt om de dienstverlening te verbeteren.
  • Stel één vraag tegelijk. Soms worden er twee vragen in één zin gesteld. “Heeft de medewerker vriendelijk uw vraag beantwoord?”. Dit leidt tot verwarring bij de klant. Tja, was de medewerker nu vriendelijk of heeft hij antwoord gegeven op de vraag of allebei? Bij elke onduidelijke vraag moet de klant nadenken over het antwoord en is de kans groot dat hij afhaakt.
  • Vermijd suggestieve vragen. Een goed voorbeeld, hoe het niet moet, is van SurveyMonkey: “Wij hebben onlangs onze website verbeterd, zodat deze weer state-of-the-art is. Wat vindt u van onze website?” De respons op een dergelijke vraag zal beduidend positiever uitvallen dan bij een neutraal gestelde vraag. Wilt u betrouwbare resultaten? Hou het taalgebruik dan zo neutraal mogelijk, gebruik geen veronderstelde feiten en gebruik geen emotioneel beladen woorden.
  • Het meest effectief is om een KTO direct na de klantervaring af te nemen. Maar als dat niet mogelijk is, wat is dan de beste tijd? Uit onderzoek blijft dat op maandag, vrijdag en zondag de respons het hoogst is. Waarom is niet helemaal duidelijk. Natuurlijk zijn er allerlei voor de hand liggende redenen te bedenken, maar onderbouwing ontbreekt vooralsnog. Dit fenomeen beperkt zich overigens niet tot KTO. Voor e-mail marketing en social media geldt hetzelfde. Fervente Twitteraar? Tweet vooral op maandag, vrijdag en zondag. Op die dagen worden uw tweets het meeste gelezen. En hopelijk wordt deze blog op maandag, vrijdag of zondag gepubliceerd…
  • Een laatste tip is om open en gesloten vragen handig te combineren. Start met gesloten vragen die snel en eenvoudig met “ja” of “nee” beantwoord kunnen worden. Af en toe een open vraag, bijvoorbeeld “Wat vindt u van…” kost de klant meer tijd, maar kan een schat aan informatie, ideeën en inzicht opleveren. En als u het kort en bondig houdt en alleen essentiële vragen stelt, zult u de respons zien stijgen.

Er is overigens een alternatief als u uw klanten niet lastig wilt vallen met klanttevredenheidsonderzoeken. Een Engelse universiteit heeft een paar jaar gelden onderzoek gedaan, waarin de medewerkers na elk telefoongesprek moesten aangeven, hoe tevreden zij dachten dat de klant was. Wat bleek? De medewerkers bleken prima in staat te zijn om een goede inschatting te maken. De resultaten verschilden nauwelijks met de echte uitgevoerde KTO’s. Probeert u het zelf eens. Het is eenvoudig te implementeren in een contactcenter. Natuurlijk moet je de resultaten af en toe benchmarken met een echt uitgevoerd KTO maar je verkrijgt zo wel de broodnodige cijfers over de ‘customer experience’. En het scheelt uw klanten veel ergernis!

Paul van Ladesteijn

Naast eigen ervaring en die van BRW Groep, heb ik dankbaar gebruik gemaakt van enkele bronnen. Deze zijn: “Smart Suryey Design”, een whitepaper van SurveyMonkey; “Battling Survey Fatique”, een artikel van Fred van Bennekom; “5 C-Sat Measurement Mistakes Contact Centers Make”, een artikel van Greg Levin; en “10 Essential Tactics for Creating Valuable Customer Surveys”, een blog van Gregory Cio tti op Helpscout.net.

Customer Experience
Top