Succesfactor bij offshoring: gecontroleerde groei

by Klantcontact

Succesfactor bij offshoring: gecontroleerde groei

by Klantcontact

by Klantcontact

Cendris heeft sinds 2012 een offshore vestiging in Suriname. Daar zijn nu zes opdrachtgevers actief, waarvan PostNL het langst. Er is nog geen enkele opdrachtgever vertrokken, stelt Cendris. Blijkbaar valt offshoring van klantcontact in de smaak. Wat draagt bij aan het succes van de Surinaamse vestiging?

 

offshoring“Klantcontact maakt een aantal ontwikkelingen door. Enerzijds wordt het werk gespecialiseerder en wordt de waarde van goed klantcontact steeds beter erkend,” aldus Lotte de Groen, manager strategie & innovatie bij Cendris. “Aan de andere kant blijven opdrachtgevers gericht op het verlagen van kosten, bijvoorbeeld door toepassing van nieuwe technologie. Ook offshoring blijft een manier om kosten te beperken. Alle opdrachtgevers die voor offshore klantcontact hebben gekozen, zijn nog aan boord bij ons.”

Aan de basis van dat succes ligt het uitgangspunt dat er geen kwaliteitsverschillen met onshore vestigingen zichtbaar mogen zijn, stelt De Groen. En de vestiging in Suriname moet gewoon mee in de groeiambities van Cendris. “We zitten er nu met 250 medewerkers en willen binnen een jaar of vijf doorgroeien naar 500. Een van de succesfactoren is dat die groei niet te snel verloopt. Bij nieuwe projecten kiezen we er bewust voor om geleidelijk op te starten en op te schalen.”

Benchmarken

De Groen: “Er zijn meerdere factoren die bijdragen aan succes, maar voorop staat dat Suriname volledig volgens onze Nederlandse methodiek werkt. Om de belofte van vergelijkbare kwaliteit te kunnen waarmaken benchmarkt Cendris de outcomes van offshore en onshore teams. Alle opdrachten die in Suriname worden uitgevoerd hebben dus ook een evenknie in Nederland. Soms ligt het zwaartepunt in Suriname, met een kleine benchmark in Nederland, soms is het andersom. Je hebt in ieder geval een volledig team nodig waar hetzelfde werk wordt verzet als in Suriname – de omvang daarvan hangt af van het aantal kanalen, de openingstijden en de gevraagde skills.”

“Alle werkzaamheden die we voor een klant in Suriname uitvoeren, doen we op dezelfde manier in Nederland en we meten doorlopend dezelfde KPI’s. Alle vestigingen worden ondersteund door ons Competence Center. Daarnaast werken we in Suriname op het virtuele platform waardoor alles qua techniek en data uitwisseling goed geregeld is. We rollen ook in Suriname nu ook ISO certificering 27001 uit. De coaches en teammanagers op beide locaties hebben intensief contact, vaak ook via videocalls, om resultaten te bespreken en prioriteiten te bepalen. Met enige regelmaat worden ook medewerkers uitgewisseld, met name staf en management, onder meer om kennis over te dragen.” Dat kost uiteraard (extra) geld, maar past binnen het businessmodel van offshoring en het streven om te investeren in kwaliteit, stelt De Groen.

Beroep van agent: goed aangeschreven

Ondanks het beleid om Suriname zoveel mogelijk te managen als een gewone vestiging zijn er wel een paar verschillen. Cendris steekt bijvoorbeeld extra tijd in cultuurtrainingen, zodat teams in Suriname goed begrijpen hoe consumenten in Nederland zich gedragen en wat hun verwachtingen zijn. In Suriname worden postcodes bijvoorbeeld op een andere manier gebruikt. En tot slot is de aanpak van recruitment afgestemd op de lokale situatie: Facebook is er een belangrijk kanaal.

Cendris is niet de enige facilitaire speler in de stad. Maakt dat het vinden van personeel lastig in een stad als Paramaribo, met 241.000 inwoners? “Wij hebben onze zaken goed voor elkaar,” aldus De Groen. “We beginnen – in verband met het tijdsverschil – in Paramaribo om 04.00 uur ’s ochtends en het vullen van die dienst is geen enkel probleem. Het beroep van agent staat hier, anders dan in Nederland, gewoon goed aangeschreven. De arbeidsvoorwaarden van Cendris zijn bovengemiddeld, onder andere door de ziektekostenverzekering die onderdeel is van het pakket. En in perioden van heftige inflatie (die met enige regelmaat voorkomen in het land) hebben we compensatie geboden.
Daarnaast is in Suriname is meer sprake van een community dan in Nederland. Medewerkers komen vaak bij ons terecht via familie, het bedrijf organiseert familiedagen en er is meer gedeelde trots over het werk dat Surinaamse contactspecialisten uitvoeren. De binding is dan ook goed: het verloop is ruwweg een derde van dat in Nederland. Overigens nemen Surinaamse collega’s, als ze in Nederland op vakantie zijn, ook graag een kijkje bij een van onze vestigingen. In uitzonderlijke situaties wordt een trip van de ene naar de andere locatie ingezet als incentive – ongeveer een handvol per jaar.”

Vlogstudio

Een andere belangrijke succesfactor van offshoring ligt volgens De Groen in een goede voorbereiding en begeleiding. “We trekken best veel tijd uit om opdrachtgevers vrijblijvend en uitgebreid te laten rondkijken en meeluisteren. We kijken daarbij ook naar de strategie van de opdrachtgever. Voordat bedrijven werk laten uitvoeren in Suriname, hebben ze al een goed beeld van zowel de praktijk als een mogelijke aanpak. Eenmaal live verwachten we van opdrachtgevers dat ze vooral hun gezicht laten zien aan de lokale teams. Gemiddeld gaan de opdrachtgevers ook zo’n tweemaal per jaar op en neer naar Paramaribo. Het is belangrijk dat ze aan het begin vertellen ze wie ze zijn en waarvoor ze staan. Maar ook dat ze regelmatig terugkomen en uitleg geven over nieuwe plannen voor het komend jaar, of vertellen over nieuwe producten of diensten.
Voor tussentijdse momenten hebben we onder meer een vlogstudio ingericht in Leeuwarden. Bij een productintroductie of verandering heeft een vlog vaak veel meer impact dan de zoveelste powerpoint-presentatie. Van belang is dat een opdrachtgever de visie uitdraagt, complimenten uitdeelt als dingen goed gaan, duidelijke feedback geeft als er iets misloopt.”

Grenzeloos werken

Cendris heeft eerder dit jaar het concept ‘grenzeloos werken’ geïntroduceerd. Dat is vooral gericht op de vestiging in Valencia waar Nederlanders aan de slag kunnen, maar dat kan ook in Suriname. “Het pand in Valencia is vrijwel gereed en er zijn al bijna 100 kandidaten aangenomen, overwegend hoger opgeleide mensen,” vertelt De Groen. “Daarvan zijn al twee teams naar Valencia vertrokken en er zijn drie opdrachtgevers die veel belangstelling hebben voor offshoring naar Valencia. Een van de belangrijkste redenen voor het opzetten van ‘grenzeloos werken’ is het voor langere tijd binden van medewerkers, door naast een bijzondere locatie ook extra faciliteiten te bieden. Valencia is wel wat gemakkelijker dan Suriname: je kunt er zonder visum naar toe en je bent er in 2,5 uur vliegen, dus medewerkers kunnen tussendoor ook een keer naar huis. Het is een minder grote stap dan Suriname. Er staan niet meteen nieuwe locaties op de planning, we willen eerst de locatie in Valencia laten groeien.”

Keuzes in sourcing

“Onze strategie leunt op drie pijlers: CX/UX, de mens, en techniek. Vanuit CX/UX brengen we de journeys van de klanten van onze opdrachtgevers in kaart. Samen bepalen we dan waar we menselijk talent inzetten, en welke zaken geautomatiseerd kunnen worden met bijvoorbeeld AI of een chatbot.

Uit zo’n analyse rolt ook wat je eventueel zou kunnen met offshoring. Wij doen daar meestal een voorstel in, rekening houdend met de doelstellingen van onze opdrachtgevers. En als technologische innovatie daar een onderdeel van is, maken we gebruik van onze goed toegeruste ICT-organisatie die ook zelf kan ontwikkelen. Ook heeft Cendris dataspecialisten aan boord die use cases kunnen opstellen. We zien bij al onze klanten dat zij medewerkers met name willen inzetten op die plekken waar ze de meeste waarde toevoegen, in de vorm van omzet of klanttevredenheid.”

Featured, Human Resources
Top