Speeddaten voor contactcentermanagers: KSF Innovatiedag 2019

by Klantcontact

Speeddaten voor contactcentermanagers: KSF Innovatiedag 2019

by Klantcontact

by Klantcontact

Op 6 februari organiseerde de Klantenservice Federatie de eerste KSF Innovatiedag. Missie: geen traditionele beursvloer, maar een actieve uitwisseling tussen de vraag- en aanbodzijde van de markt op het gebied van innovatieve technologie voor klantcontact. In vijf rondes van elk zo’n 8 minuten konden vertegenwoordigers van contactcenters kennis maken met de nieuwste oplossingen van leveranciers.

(Foto: Krista van den Akker, Aagjestudio)

Speeddating dus, inclusief ruimte voor zelfreflectie, want je kunt ook als manager het obstakel voor innovatie zijn, aldus Geeske te Gussinklo. Voorafgaand aan de speeddate-sessies kreeg het publiek een vooruitblik op de voorlopige resultaten van onderzoek naar digitalisering van klantcontact onder de inhouse leden van de KSF. Volgens gastspreker Arjan van Hessen (Telecats/Universiteit Twente/Universiteit Utrecht), die heeft meegewerkt aan de opzet van het onderzoek, zouden bedrijven in de ideale wereld alle informatie uit verschillende kanalen aan elkaar moeten koppelen. Dat is immers de voorwaarde voor een 360-graden klantbeeld. Uitdaging hierbij is dat socialmedia-berichten niet altijd zijn te herleiden tot een specifieke klant in het CRM-systeem. En volgens KIRC heeft twee derde van de contactcenters moeite om dat 360-graden klantbeeld te realiseren.

Wat bepaalt het succes van innovatie in klantcontact?

Geeske te Gussinklo: “Digitalisering en technologie zijn belangrijke thema’s voor onze sector. Leden zitten met vragen en daar zoeken wij antwoorden op. Welke innovaties worden massaal geadopteerd, waarom of waarom juist niet? Wat zijn de succesfactoren en waardoor worden die bepaald?” Kortom, voldoende redenen voor een onderzoek.

Om de basis te leggen voor de vragenlijst zijn de onderzoekers begonnen met diepte-interviews met vier onderling sterk verschillende organisaties (PGGM, Samsung, Sanoma en Webhelp). Daarna is het onderzoek uitgezet onder circa 100 inhouse contactcenters. Daarin wordt gevraagd naar de adoptie van technologische ontwikkelingen, de positionering van klantcontact, de cultuur in de organisatie en de persoonlijke stijl als verantwoordelijke voor klantcontact.

Voorlopige uitkomsten

De eerste uitkomsten – het onderzoek loopt nog – laten zien dat de meeste respondenten hun organisatie beschouwen als early majority als het gaat om toepassen van innovaties. Slechts 15 procent beschouwt zijn eigen organisatie als vooroploper of early adopter. Ook werd gevraagd naar het volledig klantbeeld: is het aanwezig? Ja, zegt vijf procent – maar dat cijfer kan nog veranderen als meer respondenten meedoen aan het onderzoek.

Bij ongeveer de helft van de organisaties is ook de medewerker in staat om de klant over verschillende kanalen te volgen. Verder zijn er vragen gesteld over de toepassing van chatbots, kunstmatige intelligentie en de integratie van virtuele assistenten zoals Amazons Alexa of Google Home. Dat laatste staat nog in de kinderschoenen: 11 procent geeft aan dit binnen een half jaar geïmplementeerd te hebben.

Speeddaten bevalt goed

Terug naar de speeddate-sessies. Tijdens iedere ronde was er bij iedere leverancier plaats voor maximaal 2 deelnemers tegelijk. Het voordeel van speeddaten: je weet vooraf niet helemaal precies waar je terecht komt en hoe het gesprek verloopt. Alle kansen dus om prettig verrast te worden?

ONVZ is druk bezig met digitalisering. Daarbij gaat het niet alleen om het implementeren van innovatieve oplossingen, maar ook om het verder uitbouwen van selfservice. “Wij zijn druk bezig met digitalisering. Daarbij moet je continu mee met de laatste ontwikkelingen. Hoe kunnen wij door de inzet van technologie onze klanten nog beter van dienst zijn? Wij waren een van de eerste verzekeraars waarbij je kon declareren met een foto van je factuur. Zo’n concept wordt snel gekopieerd. Hoe kan je nog meer waarde voor je klanten creëren met de ‘mijn’-omgeving? We kijken bijvoorbeeld naar het verregaand vereenvoudigen van het invullen van formulieren voor klanten”, legt Kees Vos, manager service center bij ONVZ, uit. “Daarnaast steken wij veel tijd in preventie en het geven van advies over zorgverleners. Innovatie kan eraan bijdragen dat je hier meer ruimte voor beschikbaar krijgt.” Vos is niet alleen op zoek naar innovatie. Hij is ook nieuwsgierig naar de ontwikkelingen bij vakgenoten. “We hebben vaak dezelfde uitdagingen. Het is goed als we kennis delen.”

Vertellen of vragen stellen

Hoe bevalt dat speeddaten eigenlijk? Cocky Vermaat van Fleurop, leidinggevende bij de klantenservice van Fleurop: “Op deze innovatiedag is er een flink aanbod. Veel diensten liggen dicht tegen elkaar aan en dan telt ook het gevoel: past het bij je? Sommige leveranciers stellen weinig vragen en geven vooral uitleg. Van sommige dingen zou ik nog wel meer willen weten. Wij denken bijvoorbeeld na over onze contactkanalen en de inzet van chatbots. Ook willen we het inzicht in de beleving van onze klanten vergroten. De opzet van deze middag is goed, al is het wel intensief. In sommige gevallen heb je voldoende aan acht minuten, in andere situaties zou je door willen praten. Over het algemeen: erg leuk.”

De KSF roept klantcontactmanagers op om deel te nemen aan het onderzoek. Onder de deelnemers die de vragenlijst volledig hebben ingevuld wordt een virtual assistant (Google Home, Amazon Alexa, etc.) naar keuze verloot. NB: Deelname is uitsluitend bedoeld voor klantcontactmanagers.

Technologie
Top