SkipTheMenu: een nieuwe toepassing in Klantcontact

by Klantcontact

SkipTheMenu: een nieuwe toepassing in Klantcontact

by Klantcontact

by Klantcontact

logo_smallRegelmatig steek ik de draak met de innovatiekracht van onze branche. Omdat ik vind dat ontwikkelingen niet snel genoeg gaan en we potentieel onbenut laten. Toch duiken er af en toe initiatieven op die een dikke glimlach ontlokken en laten zien dat er daadwerkelijk mooie innovaties plaatsvinden. Zo werd ik op mijn opdracht bij XS4ALL kortgeleden aangesproken door Thijs van Mil, Productmanager Televisie. Thijs vertelde over een app die hij ontwikkeld had en liet mij deze zien. Dat is slim, dacht ik, dit ga ik delen. Hierbij in de vorm van een kort interview met Thijs.

Thijs vertel eens over je App: “SkipTheMenu”?

“SkipTheMenu” is gemaakt om klantenservices beter en sneller toegankelijk te maken. Iedereen die wel eens een klantenservice heeft gebeld, weet dat het afluisteren van keuzemenu’s veel tijd kost, ingewikkeld kan zijn en vaak irritant is. Hier spelen wij met de gratis app ‘SkipTheMenu’ op in. De app biedt een up-to-date bibliotheek van klantenservices waarin de volledige keuzemenu’s zijn opgenomen en simpel visueel zijn weergegeven. Het afluisteren van lange lijsten met opties hoeft niet meer: je opent de app, zoekt snel de juiste klantenservice op en selecteert direct de optie uit het menu. De app verbindt je vervolgens rechtstreeks door met de gewenste afdeling. Op deze manier hoeft je als consument dus geen tijd meer te besteden aan het opzoeken van het telefoonnummer of het afluisteren van keuzemenu’s.

Hoe ben je op dit idee gekomen?

Het idee komt vanuit mijn eigen ervaringen met klantenservices en het besef dat dit toch voor iedereen geldt: het is eerlijk gezegd gewoon irritant om zo’n heel telefonisch keuzemenu te moeten afluisteren voordat je een keuze kunt maken. Zeker als het keuzemenu ook meerdere niveaus diep gaat. Je moet echt aandachtig alle opties afluisteren om de juiste keuze te kunnen maken. En mocht je een onjuiste optie hebben gekozen, kun je vaak niet meer terug. Naar onze schatting worden in Nederland jaarlijks zo’n 250 miljoen (!) belminuten verspilt aan het afluisteren van keuzemenu’s. Dat is niet meer van deze tijd.

Je richt je met dit product op de consument?

Ja klopt, maar ook op bedrijven. De rol van een goede telefonische klantenservice wordt steeds belangrijker. De (telefonische) klantenservice wordt in toenemende mate door de consument gezien als het gezicht van het bedrijf. Daarnaast groeien de verwachtingen van consumenten rondom gebruiksgemak door bijvoorbeeld het gebruik van smartphones. Het wordt door deze ontwikkelingen dus steeds belangrijker om ook het telefonische kanaal op een aantrekkelijke manier aan je klanten aan te bieden. Bovendien kost het extra tijd wanneer klanten een verkeerde optie kiezen, en vervolgens intern doorverbonden moeten worden.

Wat is jullie doel en hoe wil je dit gaan bereiken?

Ons doel is om klantenservices beter en eenvoudiger bereikbaar te maken voor de consument. Samenwerking met partners is hierin essentieel. Dit start met het samen waarborgen dat de weergeven menu-informatie altijd de juiste is. Daarnaast ook het zorgdragen dat de identiteit en bijvoorbeeld de gekozen bewoordingen van de aanbieders juist wordt weergegeven in onze app. Verder zijn wij ook klankbord voor de consument richting de aanbieders. Door onze gebruikers te vragen hun ervaringen met klantenservices te delen, kunnen wij verbeterpunten aandragen waarmee de aanbieders hun diensten verder kunnen verbeteren.

Met welke bedrijven werken jullie samen?

We zijn inmiddels met diverse partijen een partnership aangegaan waaronder ASR Verzekeringen en De Amersfoortse. Door deze samenwerking kunnen wij garanderen dat de juiste menu informatie wordt weergeven en bieden we hen maandelijks inzicht in het gebruik van hun klantenservices via onze app. Zonder de privacy van de gebruikers in gevaar te brengen, kunnen we uiteraard inzicht bieden in het aantal mensen dat voor bepaalde keuze-opties kiest.

Wat is jullie visie op de langere termijn?

In eerste instantie ligt de focus op de basis van ons concept. Dit is het aanbieden van een compleet en up-to-date overzicht van de klantenservices in Nederland. Dit gaan we doen door het verder uitbreiden van ons partnernetwerk, onder andere in de Financiële-, Telefonie-, Overheid-, Energie- en Reissector. Uiteindelijk willen we alle relevantie klantenservices in ons bestand toevoegen, zodat we een compleet overzicht kunnen bieden voor de consument.

Daarnaast willen we onze diensten uitbreiden door gebruikers de mogelijkheid te bieden op een simpele manier hun feedback te geven over de klantenservices. Doordat wij de gebruiksdata en gebruikersfeedback van meerdere klantenservices ontvangen, zijn wij ook in staat om benchmarks uit te voeren. Of er bij een aanbieder bijvoorbeeld relatief veel of weinig over facturen wordt gebeld in vergelijking met branchegenoten. Dat kan waardevolle aanknopingspunten bieden voor een aanbieder om haar service mee te verbeteren.

Ook zijn er mogelijkheden om berichten naar een specifieke doelgroep te sturen, om zo betere service te verlenen of simpelweg calls te voorkomen. Als er bijvoorbeeld een bekende storing is in een postcode gebied, kun je dat in een berichtje aan de gebruiker tonen. Die weet dan dat het probleem bekend is en wanneer het wordt opgelost, zodat hij niet eens meer hoeft te bellen.

Wietse Westerhuis

Customer Experience, Technologie

4 Comments

  1. Lijkt een prima initiatief! Ook een vraag: Als een klant z’n telefoon pakt en een app opent, dan is het toch logischer om de klant ook direct via dit online kanaal te helpen, waarom nog overschakelen naar telefonie? Bij veel organisaties staat kanaal switchen gelijk aan verlagen van NPS.

  2. Ik heb de app natuurlijk meteen gedownload. Aardige collectie bedrijven en door het menu gaan op je smartphone werkt prima. Een optie kiezen (soms 2) en het juiste nummer wordt gekozen. So far so good. Maar met honderden bedrijven (waarvan ik maar met een paar zaken doe) wordt het straks wel wat zoeken. Dus een (extra) optie zou zijn om alleen die bedrijven te kunnen weergeven waar je een relatie mee hebt (maar misschien kan dit al). Deze app is een oplossing die het doorkruisen van een IVR vergemakkelijkt en de gespreksduur (ook voor de klant) verkort. Blijkbaar is de IVR een obstakel. Waarom niet gewoon de IVR afschaffen, zorgen voor goede bereikbaarheid, universal agents en een terugbeloptie als er een onderbezetting is? Het plezier dat iemand van de app kan hebben, wordt wellicht teniet gedaan door music on hold. Of de suggestie van Dirk: waarom heb ik een app op mijn telefoon nodig als ik wil bellen?
    Kortom, mooi product, maar het gaat wat mij betreft voorbij aan de vraag ‘waarom hebben wij een IVR’. Er zijn genoeg redenen te verzinnen om er mee te stoppen: https://klantcontact.nl/2018_05_08/?s=IVR

  3. Ik ben het eens met zowel Dick als Erik. Waarom bellen als je een app opent, waarom niet naar een online kanaal? De oplossing is er al en die app heet dial-once. Lost ook niets op. Het blijft overeind dat dit gevolgbestrijding is om te ontkomen aan de IVR terreur. Afschaffen die IVR’s, komt er op je smartphone weer ruimte voor zinvolle app’s.

  4. Vanuit klantperspectief is de app inderdaad niet DE oplossing voor het werkelijke probleem. Toch heeft een dergelijke app mogelijkheden. Zeker als het keuzemenu in de app gekoppeld kan worden aan bijv. self service applicaties. De app dan ingezet worden als kanaalsturingsinstrument en hierbij de (ervaren) serviceverlening richting de klant verbeteren.

Comments are closed.

Top