“RPA wordt nooit sneller dan je software”

by Klantcontact

“RPA wordt nooit sneller dan je software”

by Klantcontact

by Klantcontact

RPA zit in de lift en is met name interessant om processen tussen front- en backoffice soepeler te laten verlopen. De Belgische Customer Contact Association (voorheen Contactcentres.be) organiseerde op 10 december een webinar over RPA ofwel Robotic Process Automation. Altijd goed om weer even op een rijtje te hebben wat RPA is en wat je er mee kan.

Volgens Gert Billen van Möbius heeft RPA de toekomst, omdat front- en backoffice hiermee de optie hebben om zelfstandig efficiencyslagen te maken. Ze hebben dus niet altijd de IT-afdeling nodig om administratieve handelingen te automatiseren. Möbius zette helder uiteen wat RPA is en waarom het een handige technologie is.

Nabootsen schermhandelingen

RPA-oplossingen zijn er op gericht schermhandelingen te herkennen en na te bootsen: copy paste, inloggen, openen en sluiten bestanden zoals e-mails. Dat is ook meteen de beperking: RPA vereist solide processen en heldere businessrules. Het is natuurlijk niet de bedoeling dat RPA-software ook de workarounds van medewerkers gaat nadoen. Het is de vraag of voldoende onderkend wordt dat de inzet van RPA een stap richting meer automatisering is. Het verschil met ‘echte’ automatisering is echter dat RPA-software zelf de onderliggende systemen niet ‘raakt’.

Minder ontwikkeltijd

Bij RPA ben je minder tijd kwijt aan de analysefase en de design- en build-fasen die bij klassieke softwareontwikkeling vaak maanden in beslag nemen. Een RPA-traject duurt eerder enkele weken. De keerzijde is dat RPA nooit sneller kan werken dan de snelheid van de software, aldus Billen. Voordeel is wel dat RPA-oplossingen 24×7 doorwerken – hiermee voorkom je dat een administratieve handeling op een stapel belandt omdat je onvoldoende medewerkers vrijmaakt – en dat de markt redelijk volwassen is, zo stelt Möbius.

RPA-toepassingGartner voorspelt dat de omzet in RPA-software voorlopig in de lift zit met een jaarlijkse stijging van zo’n 20%. Komend jaar zou de markt een omvang van 1,9 miljard dollar moeten hebben en de groei gaat minimaal tot 2024 door. Veel bedrijven zullen door Covid19 extra druk voelen om kostenbesparingen door te voeren en RPA is volgens Gartner dan een logische keuze. De analisten schatten in dat in 2022 90% van de bedrijven met een of andere RPA-toepassing zal werken. Daarbij voorspelt Gartner dat in 2024 de helft van de bestedingen aan RPA vanuit de business zal komen en buiten IT zal omgaan.

Lijm

In het tweede en (te lange) deel van het webinar kwamen verschillende marktpartijen aan het woord. Huw Williams van RPA-leverancier UI Path noemt RPA ‘customer experience automation’. RPA kan wat hem betreft de lijm zijn om processen ‘beter aan elkaar te plakken’. Dat kan gunstig zijn voor klanten in een selfservice-omgeving en voor medewerkers die in de zoektocht naar informatie in verschillende systemen moeten kijken. Praktische RPA-toepassingen die Williams benoemt: de verwerking van vouchers in het covid-tijdperk of het assisteren van de agent door op de achtergrond snel gegevens bij elkaar te zoeken en te combineren – denk aan de hoogte van een vergoeding.

RPA mist contextgevoeligheid van een medewerker

Een belangrijk verschil tussen ‘mensen’ en RPA is dat RPA geen rekening houdt met trends of context. Daarmee is het lastig om bijvoorbeeld coulance toe te passen of voortschrijdend inzicht een rol te laten spelen. Zo kan je als customerserviceafdeling bijvoorbeeld bezorgkosten crediteren als je bezorgdienst door slechte weersomstandigheden niet goed presteert, maar wil je de toepassing van dat beleid na verloop van tijd afbouwen. Als RPA gecombineerd wordt met AI en analytics, komt het automatiseren van non-routine taken binnen handbereik, iets wat QuandaGo betitelt met Intelligent Process Automation. Voorbeelden hiervan zijn het sneller onboarden van nieuwe klanten of het versnellen van returnprocessen of compliance checks.

ROI-garantie

Dat RPA een vlucht heeft genomen is duidelijk; twee jaar geleden werd het nog beschouwd als ‘technologie in de kinderschoenen.’ Hoewel ‘gewone’ RPA laagdrempelig is geworden, zijn er wel degelijk ook beperkingen: je processen moeten gestandaardiseerd zijn en de snelheid van je software is bepalend voor de snelheid van je RPA-toepassing. Ondanks deze beperkingen is Maarten Laruelle van leverancier Smart Connect zo overtuigd van de voordelen van RPA, dat zijn bedrijf een ROI-garantie afgeeft.

Technologie
Top