Retail rollercoaster: pieken en dalen in e-commerce

by Klantcontact

Retail rollercoaster: pieken en dalen in e-commerce

by Klantcontact

by Klantcontact

piekbelastingOok voor e-commercebedrijven bestaat het leven uit pieken en dalen. De meeste online spelers halen 30 procent van hun jaaromzet uit de laatste twee maanden van het jaar. Die piekperioden zijn dus heel belangrijk, maar ze leiden niet altijd tot succes. Zo slagen ziektekostenverzekeraars er nog steeds niet helemaal in om de jaarlijkse voorspelbare piek te managen. Ook voor online retail geldt dat ze gedurende piekperioden extra risico lopen.

Nederlandse consumenten hebben in 2015 ruim 142 miljoen online aankopen gedaan voor een totaal van € 16,07 miljard. Vorig jaar (2015) groeiden de online bestedingen aan producten (dus food, speelgoed of fashion) met 22 procent. Volgens Wijnand Jongen van Thuiswinkel.org is er voor het eerst sinds jaren weer een groei te zien in het totale uitgavenpatroon van de Nederlandse consument.

Opvallende stijgers waren online food en speelgoed. Voor die laatste categorie is met name het vierde kwartaal het allerbelangrijkste. Dan wordt ruim 114 miljoen euro omgezet, 36 procent van de totale speelgoeduitgaven, aldus Thuiswinkel.org.

Economie trekt aan, consument blijft voorzichtig

reissectorHoewel de economie iets aantrekt, zijn consumenten nog voorzichtig in het uitgeven van geld. Extra inkomen wordt gespaard, gebruikt om schulden af te lossen of eindelijk dat huis te kopen, aldus ING. Winkeliers moeten nog steeds tegen zeer geringe marges opereren; verschillende markten (zoals consumentenelektronica) zijn verzadigd. En ofschoon ook de reissector aantrekt – in 2016 neemt het aantal vakanties van Nederlanders naar verwachting met 2 procent toe tot 35,8 miljoen euro – ligt het aantal vakanties nog onder het niveau van 2008.

Wanneer consumenten aankopen doen, dan stellen ze hoge eisen. Uiteindelijk zullen alleen de sterkste partijen, online en offline, de strijd doorstaan. Ondanks een verdere groei van online retail treedt er consolidatie op. Lage kosten (efficiency), effectieve marketing, hoge volumes en een lange adem zijn daarbij essentieel. Voor e-commerce spelers is het lastig opereren. Sterke merken maken uiteraard een grotere kans te overleven. Een krachtige, positieve merkidentiteit en een sterke marktpositie zijn nodig om de komst van nieuwe concurrenten – denk aan bedrijven zoals Amazon en Alibaba – te kunnen overleven.

Online retail: succes in eigen hand

reviewHet goede nieuws is dat online retailers een groot deel van de sleutel tot succes in eigen hand hebben. Slechte klantenservice en te late levering dragen het sterkst bij aan weglopende klanten. De lat voor het leveren van slechte service ligt laag. Vooral webwinkels die niet of veel te langzaam reageren op e-mails van klanten moeten het ontgelden. Tien procent van de kopers krijgt na het doen van een bestelling te horen dat het product later wordt geleverd dan beloofd. Gebrekkige service leidt tot meer contacten. Tijdens piekperioden is dit effect extra groot: de impact van storingen in de logistieke keten op de customer service operatie is groot; de kans dat op social media een negatieve buzz ontstaat – “online warenhuis kan drukte niet aan” – wordt ook relatief groter. Daarnaast nemen in verschillende markten de aankoopbedragen per transactie af; bij een licht aantrekkende economie betekent dit een enorme groei van het aantal transacties. De kunst is dus om in piekperioden zeer goede inschattingen te maken van het aantal transacties – bijvoorbeeld op Black Friday of de daarop volgende Cyber Monday, of Valentijnsdag. Daarnaast kunnen bedrijven tijdig aangepaste serviceniveaus voor de logistieke keten communiceren. Waarom kan je als klant wel een vroegboek-korting verdienen bij je vakantie, maar niet bij je sint- en kerstaankopen? Ook aan de achterkant kunnen bedrijven veel doen: bijvoorbeeld tijdig databases en websites optimaliseren.

Slim anticiperen op piekbelasting

Al heb je aan de voorkant alles goed ingeregeld, je kunt niet uitsluiten dat er iets mis gaat. De logistiek kan staken, een webshop kan plat gaan, in december kan zelfs slecht weer de keten in de war schoppen. Dan komt het aan op een flexibele en klantgerichte customer service organisatie, met scenario’s die klaar liggen en met korte communicatielijnen. Sommige bedrijven kiezen voor een overflow van calls, maar er zijn ook andere oplossingen die je op ad hoc basis zou kunnen toepassen: het voorbereiden van medewerkers op eventuele calamiteiten, thuiswerkers op stand-by zetten, het tijdelijk verruimen van de openingstijden, het inzetten van call-me-now buttons op de website of andere geautomatiseerde terugbelsystemen, en het tijdelijk openzetten van nieuwe kanalen zoals WhatsApp of Messenger. Maar het beste is natuurlijk: de basis op orde. Dus tijdig opschalen en beseffen dat je niet de enige organisatie bent die daar voor kiest. Met andere woorden: de voorbereiding slimmer aanpakken dan de concurrent.

Niels van den Broek – Business Development Director, Teleperformance Benelux

Customer Experience

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Top