Relevant – column Geeske te Gussinklo

by Klantcontact

Relevant – column Geeske te Gussinklo

by Klantcontact

by Klantcontact

Geeske te Gussinklo

Laatst doken we met de taskforce arbeidsmarkt van de KSF in interessante cijfers. Waarom vertrekken mensen uit hun banen in de klantcontactsector? Dat zijn belangrijke gegevens, want met 9.000 vacatures hebben we alle reden om hier over na te denken.

Relevant zijn voor je klant is iets waar marketing en data-/business-analisten volop mee bezig zijn. Maar wat blijkt: de medewerkers die het klantcontact verlaten, ervaren gemiddeld maar zeer beperkte relevantie van hun werk (zo blijkt uit exit interviews gedaan door Mindshare). Ze hebben niet het gevoel dat ze er echt voor de klant kunnen zijn. Ze in staan in de ochtend op omdat ze klanten willen helpen en komen vervolgens op een werkplek waar ze niet zo veel kunnen doen als ze zouden willen: klanten goed helpen. Terwijl hun managers en hun CEO’s toch ook willen dat de klanten goed geholpen worden?

Ik herinner me een interessante discussie met de Young Advisory Board (een groep jonge talenten die boardmembers adviseert) van twee jaar geleden. Toen ik vroeg of ze in onze sector wilden werken, was het antwoord: ‘Echt niet dat ik in klantcontact ga werken! De verschillende contacten lijken me leuk, het oplossen van problemen ook, maar keer op keer eenzelfde probleem voorgelegd krijgen waar de organisatie niets of veel te laat iets aan doet? No way!’
Gelukkig heeft niet iedereen dat beeld van ons vakgebied, maar het is wel iets om over na te denken.

Snelheid van handelen als er iets misgegaan is en niet hoeven wachten op de protocollen van de afdeling communicatie voor bijvoorbeeld het aanpassen van de meldtekst op de IVR, dat zou al helpen. Of als klantenservice (eerder) betrokken worden bij de lancering van nieuwe producten. Zorgen dat we de feedback over onze producten en diensten naar de juiste afdelingen brengen en samen werken aan oplossingen. Dan versterken we de organisatie door continu te verbeteren. En dan maken we ons vakgebied ook steeds relevanter. Dan krijgen onze medewerkers meer voldoening van hun werk en blijven ze langer met plezier hun werk doen. Ook dat is de moeite waard om over na te denken.

De taskforce arbeidsmarkt is ingesteld om onze leden te helpen de vraagstukken op de arbeidsmarkt aan te pakken. Door kennisvergaring en kennisdeling over werving, binding en ontwikkeling van personeel in klantcontactberoepen. De KSF heeft menselijk kapitaal als strategisch speerpunt geformuleerd. Op het uitverkochte KSF HR-congres van 9 mei staan autonomie en zelfsturing centraal.

 

Geeske te Gussinklo, Directeur Klantenservice Federatie

Featured, Opinie
Top