Providerswitch

by Klantcontact

Providerswitch

by Klantcontact

by Klantcontact

beeld_1_ziggoMet een fikse storing bij AMS-IX als aanleiding, besloot ik mij maar weer eens te verdiepen in alternatieven voor mijn ADSL-internetabonnement van XS4ALL. Wat is er eigenlijk allemaal te koop? Met mijn bestaande abonnement, 50 MB/s groot, moest ik tot nu toe zo ongeveer in mijn modem kruipen om een snelheid van rond de 20 MB/s te halen – en dat alleen in de daluren. In mijn directe omgeving staan enkele tientallen modems te zoemen: buren onder, boven, links en rechts en verderop in de straat. Natuurlijk, ik zou ook een kabeltje in mijn laptop kunnen stoppen (voor een iPad wordt dat al lastiger), maar zo langzamerhand was ik er wel klaar mee dat bij een afstand van een meter of vijf de internetsnelheid terugviel naar een kwart van wat er op m’n factuur staat vermeld.

Ik besloot het aanbod van UPC, pardon, Ziggo te bekijken en dat bood voldoende aanknopingspunten om te bellen. Zowel vooraf op de site als naderhand aan de telefoon kreeg ik alle informatie keurig op een rijtje. Minpuntje: ik kreeg wel een betoog over een speciaal modem dat minder last zou hebben van interferentie uit de buurt, maar geen keiharde garantie over minimaal te behalen snelheden. Het prima aanbod dat mij werd gedaan, werd daarna keurig bevestigd in een persoonlijk ondertekend e-mailtje en ik kon altijd contact zoeken met ‘mijn’ agent als ik meer wilde weten. Hij zou later terugbellen. Mijn eerste indruk was niet verkeerd.

Ziggo zet in op een goede follow-up: ik werd een week later volgens afspraak op het afgesproken tijdstip gebeld met de vraag of ik er al uit was. Ja hoor, ik ga er voor: meer snelheid, een hogere prijs, maar met een fijne korting, en een speciale servicedesk voor ondernemers (of is het alleen een speciaal telefoonnummer?).

Vervolgens de opzegging bij XS4ALL geregeld. Hoewel ik weinig te klagen heb over deze provider – het blijft een goede partij, jammer dat ze in mijn wijk niet verder komen dan (op papier) 50MB/s –, moest ik vanaf de homepage vier schermen door om bij de opzeggingsinformatie uit te komen:

Ai, opzeggen kan alleen vanuit de persoonlijke omgeving. Dat is niet echt klantgericht. Gelukkig had ik mijn login-gegevens bij de hand (lees: ergens op een briefje staan). Mijn opzegging per digitaal formulier werd bevestigd met de mededeling dat iemand van XS4ALL contact opneemt. En dat gebeurde.

Op 1-6 werd ik inderdaad gebeld naar aanleiding van mijn opzegging bij XS4ALL. De agent begon na het aanhoren van mijn opzegreden over technische oplossingen die mijn gebrekkige snelheid zouden kunnen ophogen, maar die waren allemaal al doorgevoerd in het verleden: korte kabels, het juiste kanaal, gebruik van repeaters, modem op de juiste hoogte. Stond dat dan niet in het CRM-systeem? Ik kon toch alleen opzeggen vanuit mijn persoonlijke omgeving? Ik heb nog geen uitnodiging voor een klanttevredenheidsonderzoek van XS4ALL ontvangen, maar misschien komt dat nog. Of is zo’n onderzoek niet zo interessant bij vertrekkende klanten?

“Jammer dat wij technisch gefaald hebben, wellicht zien we u in de toekomst een keer terug,” aldus de agent tot besluit. Een beetje dramatisch, maar nu je het zo zegt: hoe zit dat eigenlijk KPN? Waarom wordt dat glasvezel niet sneller doorgevoerd? De instructies over het terugsturen van de modem waren minimaal: “u ontvangt van ons een doos voor de retourzending.” Het blijft een hondenbaan, opzeggers binnenhouden.

Op dezelfde dag ontving ik een bevestigingsmail van Ziggo: “Dank voor uw bestelling. Die kunt u hier volgen (bestelnr, postcode: “we kunnen uw bestelling niet vinden”). Dat is de manier om traffic te genereren, maar het contactcenter mag zich natuurlijk niet gaan vervelen. En bestelling klinkt wel weer erg bureaucratisch. Noem het gewoon het modem of installatiepakket. Of past dat niet in het CRM-systeem? Enkele uren later kwam een tweede e-mail binnen met een track and trace code die werkt. Ik zou binnen afzienbare tijd via PostNL twee dozen ontvangen, en er moest voor ontvangst getekend worden.

Op 2 juni kwam er een e-mail met een uitnodiging om mee te doen aan een klanttevredenheidsonderzoek. De aanhef: ‘beste klant’ terwijl mijn identiteit nu toch wel bekend zou moeten zijn. “U bent onlangs gebeld door onze zakelijke servicedesk.” Dat klopt en dat gesprek verliep prima, maar toch jammer dat de context (welkom, u bent een nieuwe klant) niet is meegenomen. Bij aanvang van het online onderzoekje kreeg ik te zien: “Per 13 april gaan UPC Business en Ziggo Zakelijk verder als Ziggo Zakelijk.” Hoe lang zou deze informatie blijven staan? Het was 2 juni.

Uiteraard kwam ook de NPS-vraag langs. Was het daar niet een beetje te vroeg voor? Ik had nog geen modem in huis, geen monteur op bezoek gehad en geen kilobyte aan data verstuurd. De afgelopen tien jaar is er zo te zien weinig intelligentie aan CRM toegevoegd. De laatste vraag was opvallend netjes: ‘Mogen de antwoorden die u heeft gegeven worden opgeslagen in de database van Ziggo? Hierdoor kunnen ze u in de toekomst nog beter van dienst zijn.” Wie zijn ‘ze’?

Slot van deel 1: mijn modem is afgeleverd. Ik ga er vanuit dat alles wat de monteur op 12 juni nodig heeft in de beide dozen zit. To be continued.

Erik Bouwer

Customer Experience

One Comment

  1. Herkenbaar verhaal Erik, heb exact hetzelfde meegemaakt en op de dag dat Ziggo monteur zou komen ……. met gillende sirenes Xs4all gebeld om aansluiting te behouden. Liever die net 20MB dan een onbetrouwbare ‘partner’ met de reële kans op geen enkele mb…
    Zonder excuses of andere (re-)actie werkte Ziggo hier ook nog aan mee, nooit meer iets van ze gehoord terwijl in hun CRM systeem toch zou moeten staan waarom ik wilde overstappen
    succes de 12e
    Robert

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Top