PlanMen brengt effecten van Coronacrisis binnen klantcontact in kaart

by Klantcontact

PlanMen brengt effecten van Coronacrisis binnen klantcontact in kaart

by Klantcontact

by Klantcontact

PlanMen lanceert de ‘klantcontact WFM monitor’, een initiatief van PlanMen-oprichter Willem van den Brink. De Coronacrisis zorgt overal voor grote impact op het organiseren van het klantcontact. Volgens Van den Brink is een bijkomende uitdaging dat het forecasten – het werken met verwachtingen en voorspellingen – juist door de crisis heel lastig is. Daarom heeft PlanMen grote en kleine contactcenters ondervraagd die gezamenlijk een representatief beeld geven van de status binnen 9 branches, te weten: landelijke en lokale overheid, leisure, travel, financiële sector, zorgverzekeraars, media, retail en automotive.

In deze sectoren vraagt PlanMen naar verlof en verzuim, de effecten van thuiswerken, of het druk of rustig is en welke maatregelen organisaties nemen voor te verwachten pieken en dalen in het werkaanbod.

Niet thuiswerken? Hoog verzuim

De eerste constateringen zijn dat in organisaties waar niet of nauwelijks wordt thuisgewerkt, het verzuim heel hoog is. Mensen durven niet naar kantoor te komen en melden zich ziek. Wat ook opvalt is dat de Average Handling Time, sinds er massaal thuisgewerkt wordt, niet is gestegen. Dat was wel de verwachting van Planmen, omdat er problemen werden verwacht met systemen of inloggen op afstand. Verlof wordt weinig opgenomen; verlof dat al was aangevraagd, wordt weer ingetrokken. PlanMen waarschuwt hierbij voor het ontstaan van stuwmeren aan verlof later in het jaar.

Effecten van vraaguitval

PlanMen constateert naar aanleiding van deze eerste monitor ook dat op veel fronten werk wegvalt. Mensen gaan niet naar de balie van een gemeente of een bank, de notaris heeft veel minder bezoekers, maar mensen gaan bijvoorbeeld ook niet naar de tandarts of de fysiotherapeut. Een gevolg daarvan is dat het werk op back-office afdelingen terugloopt, denk aan het afhandelen van declaraties of het verwerken van offertes. Tegelijkertijd verwacht men een enorme piek zodra alles weer op gang komt.

PlanMen heeft aangekondigd de WFM monitor wekelijks via de sociale kanalen (LinkedIn en Facebook) en de website van PlanMen te delen.

Bekijk de eerste editie van de WFM monitor (PDF).

Featured, Human Resources
Top