Waarom Lenhard Los gelooft dat klantcontact zichzelf opnieuw moet uitvinden
“We zijn actief bezig om een deel van onze eigen business op te eten. In twee, drie jaar zal de helft van onze mensen niet meer nodig zijn. En twee, drie jaar later zal daarvan weer de helft zijn verdwenen. Dat is misschien een vervelende boodschap, maar we zullen moeten reorganiseren.”
Met die uitspraak zette Lenhard Los, CEO van Vanad Engage, zichzelf midden op het speelveld van AI, automatisering en klantcontacttransformatie. In een interview in het zomermagazine van Het Financieel Dagblad met als thema ‘De Wereld in 2025’ van 5 juli jl., sprak Los openlijk over de impact van kunstmatige intelligentie op het klantenservice vakgebied. Toch miste hij in dat FD artikel de nuance. In een uitgebreid gesprek met Klantcontact.nl licht hij zijn visie toe. ‘Ik geloof dat AI onze markt echt op z’n kop gaat zetten. Degene die de verandering omarmen, zijn de winnaars van morgen.’
‘Het mag ook best een beetje schuren’
Los steekt zijn overtuiging niet onder stoelen of banken. Al jaren zegt hij publiekelijk wat anderen nog vaak fluisterend uitspreken: dat AI het klantcontactvak structureel zal veranderen. ‘Het is een ongemakkelijke waarheid voor wie zijn boterham verdient met mens-tot-mens-contact. Maar dat contact is aan het verschuiven. En ik vind dat je eerlijk moet zijn over wat dat betekent.’
Zijn medewerking aan het FD-artikel was naar eigen zeggen bedoeld om duiding te geven aan de ontwikkelingen vanuit de praktijk en weg te blijven van de hype, maar kwamen minder genuanceerd over dan hij had gehoopt. ‘Sommige quotes stonden uit hun context. Zoals mijn opmerking “it sucks” over chatbots. Dat ging helemaal niet over de moderne generatie AI-assistenten, maar over de traditionele, regel-gebaseerde bots die consumenten daadwerkelijk frustreren.’
AI is géén trucje
Volgens Los bevinden we ons aan het begin van een fundamentele transformatie. En die gaat sneller dan veel organisaties aankunnen. ‘Iedereen voelt dat AI dingen mogelijk maakt die vijf jaar geleden nog science-fiction leken. Maar onderschat het werk niet dat erbij komt kijken. AI is geen trucje. Het is een transformatie van je hele klantcontactstrategie.’
Hij benadrukt dat de inzet van AI pas slaagt als organisaties hun klantinteracties en interne kennis écht goed ontsluiten. ‘De grootste barrière zit niet in taalmodellen of spraaktechnologie. Het zit in verouderde IT-infrastructuur en gefragmenteerde kennis. AI kan pas waarde toevoegen als de basis klopt. Dat is waarom ik zeg: het is hard werken.’
Vanad eet zijn eigen model op
De meest geciteerde uitspraak uit het FD-artikel is die waarin Los stelt dat Vanad “een deel van de eigen business aan het opeten is”. En die uitspraak staat nog steeds als een huis. ‘Ons traditionele verdienmodel is gebaseerd op gewerkte uren van mensen. Als je die vervangt door digitale capaciteit, ja, dan snijd je in je eigen omzetmodel. Maar dat is precies wat nodig is. We transformeren van een BPO-organisatie naar een digitale partner. Vanuit onze domeinkennis in klantcontact helpen wij onze opdrachtgevers hun transformatie in klantcontact te maken.’
Hij ziet hoe facilitaire contact centers vandaag met een ander gesprek aan tafel komen. ‘Tot een paar jaar geleden ging het over bereikbaarheid en kosten per call. Nu willen directies weten hoe ze hun klantcontact met 50% kunnen reduceren in drie jaar. Dat was vóór de verhoging van het minimumloon een lastig verhaal. Nu is het bittere noodzaak.’
Niet ‘wegautomatiseren’, maar slim herinrichten
Dat betekent niet dat klantcontact verdwijnt. Integendeel, zegt Los. ‘Het volume van klantvragen neemt juist toe. Consumenten stellen steeds meer vragen. Maar 70 tot 80 procent van die interacties zijn laagwaardig of vermijdbaar. Ze kunnen slimmer worden afgehandeld, vaak door AI. De kunst is om waardevol contact te onderscheiden van routinematige informatievragen.’
Een treffend voorbeeld: ‘Vijftien jaar geleden was “wat is mijn saldo?” de meest gestelde vraag in een contact center van een grootbank. Nu checken mensen meerdere keren per dag hun banksaldo via een app. Dat contact is niet verdwenen, het is alleen verplaatst en beter ontsloten.’
Empathie: AI versus mens
Los kreeg kritiek op zijn uitspraak dat AI empathischer zou zijn dan de mens. Hij nuanceert: ‘Wat ik bedoel, is dat AI consistenter is. Het heeft geen ochtendhumeur, geen ruzie thuis. En met goede sentimentherkenning kan een taalmodel heel accuraat reageren. In dat opzicht is AI soms beter in het tonen van empathie.’
Maar, zegt hij direct, echte bezieling blijft mensenwerk. ‘De diepere laag van contact, het voelen dat iemand echt met je meedenkt en doorvraagt, dát zit in menselijk contact. Dat moet je ook koesteren. Maar je moet het wel reserveren voor situaties waar het echt verschil maakt.’
Spraak wordt de volgende grote stap
De technologische ontwikkeling staat niet stil. Volgens Los komt er een volgende revolutie aan in de vorm van spraakgestuurd klantcontact. ‘Tekst wordt nu al massaal geautomatiseerd. Maar spraak gaat volgen. Mensen raken eraan gewend om met voice-assistenten te praten, in hun auto, thuis of via hun telefoon. Dan is het een logische volgende stap dat AI ook terugpraat.’
Los noemt het een kwestie van tijd voordat spraaktechnologie en realtime antwoorden via AI mainstream worden. ‘De uitdaging zit dan niet meer in spraakherkenning, maar in integratie met de bedrijfssystemen. Hier versnellen wij de digitalisering van organisaties. Als je spraak-AI koppelt aan boekings- of CRM-systemen, kun je volledige klantinteracties afhandelen zonder menselijke tussenkomst.’
Wat blijft er over voor de mens?
Volgens Los zal het vak van klantcontactmedewerker niet verdwijnen, maar wel fundamenteel veranderen. ‘Ik verwacht dat in vijf jaar tijd driekwart van het traditionele werk verdwijnt. Wat overblijft zijn functies met hogere toegevoegde waarde: dataspecialisten, AI-trainers, integratie-experts. Mensen die de technologie snappen én snappen hoe je die mensgericht inzet.’
Hij is zich bewust van de sociale impact daarvan. ‘Verandering is voor veel mensen spannend. Daarom moet je medewerkers meenemen in het verhaal. Mijn boodschap aan iedereen die nu nog in de lijn zit: wees lenig, verdiep je, en zie dit als een kans om jezelf opnieuw uit te vinden.’
Businesscase: meer dan kosten
Is de businesscase voor de inzet van artificial intelligence in klantcontact puur financieel gedreven? Ja en nee, zegt Los. ‘Kosten zijn natuurlijk een belangrijke driver. Maar het gaat om meer dan alleen besparen. De vraag is: hoe kun je met minder contactmomenten méér waarde leveren en zorgen voor een onderscheidende klantbeleving? Kunstmatige intelligentie maakt dat mogelijk, als je bereid bent om processen radicaal anders te organiseren.’
Hij noemt het voorbeeld van een recente opdrachtgever waar bij de start al werd afgesproken dat het volume tijdens de looptijd van het contract zou dalen. ‘Dat is uniek. En het laat zien dat we nu pas echt in staat zijn om die belofte waar te maken. Met de juiste tooling kunnen we klanttevredenheid, efficiency én kwaliteit verhogen.’
Geen hype, maar boardroomthema
Wat Lenhard Los betreft is klantcontact geen kostenpost meer, maar een strategisch thema dat thuishoort in de boardroom. ‘Klantcontact vertelt het ware verhaal van je organisatie. Elk contactmoment zegt iets over hoe je processen zijn ingericht. En die informatie is goud waard — als je bereid bent om er structureel op te sturen.’
Dat vraagt ook iets van het vakgebied zelf, zegt hij. ‘We moeten leren om onze businesscase beter te kwantificeren. Niet alleen praten over klanttevredenheid, maar ook laten zien wat het oplevert. Dat is de enige manier om als serieuze gesprekspartner aan tafel te blijven bij directie en aandeelhouders.’
