Telecount: al 33 jaar persoonlijke aandacht voor inmiddels ruim 700 opdrachtgevers
Wie Telecount alleen ziet als een traditionele antwoordservice, mist een belangrijk deel van het verhaal. Onder leiding van oprichter en eigenaar Arjan Zinkweg, ontwikkelde het bedrijf zich in ruim dertig jaar tot een flexibele klantcontactpartner voor honderden organisaties.
Ondernemen met techniek in het DNA
Arjan Zinkweg richtte Telecount samen met een compagnon op in 1993. “Ik ben een ontzettende liefhebber van technologie, vooral van het toepassen ervan”, vertelt hij. Die technische nieuwsgierigheid vormde vanaf het begin de basis van het bedrijf. Waar bestaande oplossingen destijds nog sterk leunden op dure hardware, koos Telecount al vroeg voor een softwarematige aanpak. Dat maakte het mogelijk om sneller te schakelen en beter in te spelen op klantbehoeften.
De eerste klanten kwamen niet vanzelf. “We begonnen met de hoorn van de telefoon in de hand, om de lijsten van de Kamer van Koophandel na te bellen”, blikt Zinkweg terug op de startfase van het bedrijf. Die directe aanpak werkte: binnen een jaar kon het jonge bedrijf al 75 organisaties tot haar klantenkring rekenen.
Van bereikbaarheid naar klantcontact
33 jaar later is Arjan inmiddels volledig eigenaar en ligt de kern van Telecount nog altijd in ‘bereikbaarheid’. Bedrijven schakelen hun telefoon door en Telecount neemt gesprekken aan, uit naam van de organisatie. “Klanten ervaren ons niet als een callcenter maar als een verlengstuk van hun eigen team.”
De doelgroep van opdrachtgevers is breed maar heeft een duidelijke gemene deler: MKB-organisaties die professioneel bereikbaar willen zijn zonder zelf een receptie, binnendienst of contactcenter te organiseren. Denk aan zorgaanbieders, advocaten, makelaars en andere dienstverleners.
Wat opvalt is dat de vraag verandert. Waar Telecount jarenlang vooral een antwoordservice was, groeit de afgelopen jaren behoefte aan bredere klantenservice-dienstverlening. “Je merkt dat de vraag naar het uitbesteden van de klantenservice steeds groter wordt en we die vorm van dienstverlening steeds uitbreiden”, aldus Zinkweg.
Schaalbaar met 700 opdrachtgevers
Met 20 seats en ongeveer 40 medewerkers, bedient Telecount tussen de 700 en 800 opdrachtgevers. Dat lijkt op het eerste gezicht lastig te combineren met persoonlijke aandacht, maar volgens Zinkweg zit daar juist de kracht. De sleutel ligt in een strakke inrichting van processen en slimme segmentatie. Nieuwe opdrachtgevers doorlopen een zorgvuldige intake, waarna het contact grotendeels gestroomlijnd verloopt.
Daarnaast werkt Telecount met verschillende niveaus in dienstverlening. Medewerkers starten met relatief eenvoudige taken en groeien door naar complexere klantinteracties, zoals agendabeheer of klachtenafhandeling. Die opbouw zorgt voor kwaliteit en continuïteit.
Ook technologie speelt een belangrijke rol. Door slim te routeren op vaardigheden zoals taal of complexiteit, komen gesprekken altijd bij de juiste medewerker terecht. Dat maakt schaalbaar werken mogelijk, zonder in te leveren op kwaliteit.
De kracht van klein blijven
In een markt waarin consolidatie zichtbaar is, kiest Telecount bewust voor een andere positie. “Wij zijn groot genoeg voor professionele techniek en back-up, maar klein genoeg om echt betrokken te zijn bij elke klant.” Die positionering blijkt relevant. Steeds vaker melden klanten zich na negatieve ervaringen bij grotere partijen. De behoefte aan kwaliteit en persoonlijke benadering groeit.
Volgens Arjan zit het verschil in korte lijnen en eigenaarschap. Mochten er toch een keer problemen zijn, dan worden deze snel opgepakt en opgelost. “Daar waar het niet goed genoeg is, doen we er alles aan om het wel goed te laten worden.”
Samenwerking met Steam-connect als versneller
Een belangrijke stap in de recente ontwikkeling van Telecount, is de samenwerking met Steam-connect. Na eerdere ervaringen met andere software, koos Zinkweg uiteindelijk voor dit omnichannel platform. De redenen zijn duidelijk: flexibiliteit en toekomstbestendigheid. “Steam-connect maakt ons veel flexibeler en efficiënter”, zegt hij.
Ook kunnen onze medewerkers heel makkelijke remote werken met Steam-connect. “Bij ons werken o.a. studenten, die dit werk naast hun studie doen. Studenten nemen de laptop mee naar hun studentenkamer en kunnen van daaruit bij ons werken of zelfs vanuit het buitenland. Ze kunnen via ons planningsysteem aangeven wanneer ze beschikbaar zijn en dan worden ze ingezet.”
Verder zijn de korte lijnen met de servicedesk van Steam-connect ook erg prettig. “De servicedesk is goed bereikbaar, de communicatie is professioneel en vriendelijk, en zaken worden goed afgewikkeld”, aldus Arjan.
Op dit moment ligt de focus nog vooral op telefonie maar de ambitie is breder. Chat, WhatsApp en social media worden stapsgewijs toegevoegd, zodat alle kanalen in één omgeving samenkomen. Daarnaast maakt de technologie nieuwe manieren van werken mogelijk. Thuiswerken en zelfs internationaal werken, is eenvoudig te organiseren, zonder dat de eindklant daar iets van merkt.
AI als ondersteuning, niet als vervanging
Ook Telecount experimenteert met AI maar met een duidelijke insteek. Technologie moet ondersteunen, niet vervangen.
Een concreet voorbeeld is het automatisch genereren van gespreksverslagen. Medewerkers kunnen hun eigen notities vergelijken met een AI-samenvatting en daaruit de beste versie kiezen. “AI kan soms dingen beter verstaan dan jijzelf”, merkt Zinkweg op.
Toch blijft de menselijke factor leidend. De vraag naar volledig geautomatiseerd klantcontact is volgens hem nog beperkt. “We voegen nog heel veel waarde toe met goed getrainde medewerkers.” Die visie sluit aan bij een bredere trend in de sector: digitaal contact waar mogelijk, menselijk contact waar nodig.
Hybride klantcontact als toekomstbeeld
Volgens Arjan Zinkweg beweegt de sector richting een hybride model. Selfservice en AI nemen eenvoudige vragen over terwijl menselijke interactie belangrijker wordt bij complexe of emotionele situaties.
Voor Telecount betekent dat een duidelijke rol: een flexibele schil voor organisaties die kwaliteit willen combineren met schaalbaarheid. “De menselijke factor blijft centraal”, benadrukt hij. Tegelijkertijd blijft het bedrijf investeren in technologie om efficiënter te werken en nieuwe kanalen te ondersteunen.
Trots op continuïteit en loyaliteit
Na ruim dertig jaar ondernemerschap kijkt Arjan met trots terug. Niet alleen op de groei, maar vooral op de continuïteit. “We hebben klanten van het eerste uur die nog steeds klant zijn.” Die loyaliteit ziet hij als het bewijs dat de aanpak werkt. Persoonlijk, betrokken en gericht op lange termijn relaties. En voorlopig is hij nog niet klaar. “Ik haal er nog steeds veel voldoening uit”, zegt hij.
Voor de ondernemer die ooit begon met een telefoon en een bellijst, is dat misschien wel de belangrijkste succesfactor.
Ook een omnichannel oplossing die schaalbaar, flexibel en gebruiksvriendelijk is?
Dit artikel kwam tot stand in samenwerking met Steam-connect. Ben je benieuwd wat Steam-connect voor jou zou kunnen betekenen? Ze denken graag met je mee over de mogelijkheden voor jouw organisatie. Neem contact op voor een vrijblijvend gesprek.
