Rich Singh van Qbuzz: niet alleen de reiziger te woord staan maar daadwerkelijk helpen
Frequent en divers klantcontact
Qbuzz is de grootste vervoerder voor stads- en streekvervoer in Nederland. De letter Q in de bedrijfsnaam staat voor ‘quality’ en bij Qbuzz staat de reiziger dan ook centraal. Met 120 miljoen reisbewegingen per jaar, is het contact met klanten niet alleen omvangrijk, maar ook divers. ‘Die reiziger kan een ondernemer zijn, maar ook een nieuwkomer of iemand met een lichamelijke beperking’, zegt Rich Singh, Directeur Marketing en Reizen. ‘Het is onze taak om hen allemaal de beleving te bieden dat ze bij ons welkom zijn.’
De reiziger als vertrekpunt
Qbuzz is actief in meerdere concessiegebieden zoals Groningen-Drenthe, Friesland, Utrecht, Drechtsteden-Molenlanden-Gorinchem en Zuid-Holland. De opdrachtgever die via een tender de concessie aan de vervoerder toekent, is klant bij Qbuzz. De reiziger is een heel andere vorm van klant voor Qbuzz. Als je die reiziger centraal wilt stellen, dan moet je beseffen dat er een verschil is tussen de reiziger te woord staan en de reiziger daadwerkelijk helpen. Voor Singh is het duidelijk: ‘Als we de reiziger daadwerkelijk willen helpen dan is de vraag niet wat wij aanbieden, maar wat de reiziger nodig heeft. Als we daar eerlijk naar durven kijken, volgt de oplossing vanzelf dáár ligt onze bestaansreden.’
Verandering in mindset
Volgens Singh is het OV toe aan een fundamentele herziening. ‘We moeten van een aanbodgedreven dienstregeling naar een model waarin de reiziger bepaalt wanneer en waar we rijden. Vergelijk het met het gemak van taxiplatform Uber. Flexibiliteit en realtime informatie zijn de norm geworden.’ Klantcontact speelt in die transitie een essentiële rol. Niet als kostenpost, maar als ‘brandstof’ voor de organisatie. ‘Onze klantenservice is het kanaal waarmee reizigers hun stem laten horen. En als ze dat doen, dan is het onze taak om te luisteren én te helpen’, stelt Singh.
Inzet van AI in klantcontact
De afgelopen maanden krijg ik regelmatig de vraag hoe wij AI toepassen in ons werk. Artificial Intelligence helpt ons om sneller en efficiënter te werken en draagt bij aan meer uniformiteit in processen. Maar binnen klantcontact blijft de menselijke maat voorlopig onmisbaar. Intonatie, stemkleur en nuance zijn vaak cruciaal om goed aan te voelen wat een reiziger nodig heeft en om direct het verschil te maken.
AI is nog niet op het niveau om dat volledig over te nemen. Natuurlijk ondersteunt het bij het sneller analyseren en verwerken van informatie, maar het menselijk instinct en empathisch vermogen zijn nog altijd bepalend. Wel denk ik dat we slimme toepassingen moeten blijven verkennen, zoals bijvoorbeeld realtime transcriptie via headsets. Dat zou niet alleen tijd schelen, maar ook ruimte geven om ons volledig te richten op verbinding en écht contact.
Zendesk als ruggengraat
De medewerkers van de klantenservice van Qbuzz gebruiken Zendesk als centraal supportplatform voor klantinteractie. De kanalen – van WhatsApp tot social media, van e-mail tot chat – komen hierin samen. ‘Zendesk zorgt ervoor dat we een 360-graden klantbeeld hebben. Als iemand gisteren appt en vandaag belt, dan weten we precies waar het over gaat’, aldus Singh We nemen de juiste stappen vooruit, maar er is binnen de sector ten behoeve van de reizigers en reizigersbeleving nog een hele weg te gaan.
Digitalisering mét gevoel
Hoewel digitalisering een belangrijke pijler is, blijft de menselijke maat essentieel. ‘AI heeft geen ziel’, stelt Singh. ‘Een goed getrainde medewerker hoort aan een stem hoe iemand zich voelt. Dat kun je nog niet automatiseren. Maar techniek helpt ons wel met consistent het juiste antwoord en de juiste timing.’
Kennisdelen en data als fundament
Qbuzz is volop bezig met het opzetten van een nog slimmere kennisbank. ‘We willen repeterende vragen nog beter kunnen afvangen, zodat medewerkers tijd hebben voor gesprekken waar ze écht verschil voor de reiziger kunnen maken.’ Zendesk biedt via data en analyse, waardevolle inzichten in klantvragen en interacties. Die inzichten gebruikt Qbuzz onder andere voor capaciteitsplanning en procesoptimalisatie. ‘Als je weet wat gisteren gebeurde, kun je beter voorspellen wat morgen nodig is’, zegt Singh. ‘Planning is cruciaal, zeker in een sector met zoveel piekmomenten.’
Toekomstgerichte klantenservice
Qbuzz ziet klantcontact als strategisch domein. De integratie van AI, uitbreiding van live videoverbindingen op stations, en tooling voor sentimentanalyse staan op de planning. ‘Maar alles draait om balans’, benadrukt Singh. ‘Technologie moet het menselijke versterken, niet vervangen.’
Balans tussen medewerkers en techniek
Singh sluit af: ‘Wij geloven heilig in klantenservice medewerkers die een ruime verantwoordelijkheid dragen. De zgn. agent empowerment is cruciaal. Een medewerker moet zelf kunnen besluiten om een taxi in te zetten als bijvoorbeeld de klant onderweg is naar een uitvaart en onverhoopt een bus vertraagd is. Als je mensen die verantwoordelijkheid geeft, dan trek je ook mensen aan die de klant begrijpen en die de verantwoordelijkheid voor tevreden klanten voelen. Goede medewerkers die gefaciliteerd worden door goede technologie, zullen de basis vormen voor onze klantenservice van de toekomst.’
