Klantcontact creditcarduitgever ICS draait om ‘juiste balans tussen tech en persoonlijke service’

Een kapotte kaart, een betaling die niet lukt of een vermoeden van fraude. Als er iets mankeert aan je creditcard, dan wil je snel hulp. Han Bosz, manager van het Customer Contact Center van International Card Services (ICS), vertelt hoe zijn organisatie klanten bijstaat. En hoe technologie en persoonlijke service samenkomen om de best mogelijke klantbeleving te garanderen.

Wat doet ICS?

“ICS geeft VISA-en Mastercard-creditcards uit. Onder eigen naam, voor banken zoals ABN Amro en De Volksbank en voor organisaties als de ANWB. Met zo’n dan 2,7 miljoen klanten spelen we een grote rol in de Nederlandse markt. We verzorgen de volledige klantreis: van onboarding, het faciliteren van betalingen tot en met de klantenservice.”

Welke rol speelt het contactcenter?

“In totaal bemensen enkele honderden collega’s ons contactcenter. Zij vormen de eerste lijn voor alle klantvragen, zowel voor consumenten als zakelijke klanten. We hebben duizenden klantcontacten per dag. Van mensen die hun pincode vergeten zijn tot klanten die slachtoffer zijn van fraude. Ook helpen we klanten met vragen over aflevergarantie. Wij helpen hen op het moment dat ze iets bestellen met hun creditcard, maar het product niet geleverd is en ze er zelf niet uitkomen met de leverancier.”

Wat is jullie klantcontactstrategie?

“We zoeken altijd de balans tussen tech en persoonlijke service. Klanten kunnen bij ons 24/7 terecht met zo min mogelijk wachttijd. Dat vraagt niet altijd de persoonlijke inzet van onze collega’s. Selfservice via de app of onze website is vaak de beste oplossing voor de klant. We streven naar zoveel mogelijk situaties dat klanten ons niet nodig hebben en zaken zelf snel en eenvoudig kunnen regelen, of antwoorden vinden via onze app en portal. Dat kan bijvoorbeeld via functies in onze app, klantenservicepagina’s of de chatbot. We kijken continu welke kansen nieuwe technologie biedt.”

“Als het nodig is of als de klant het wil, is er een live medewerker, ook ’s avonds en in het weekend. Live contact speelt een grote rol. We stoppen daar veel energie in, door onze mensen goed op te leiden in gesprekstechnieken, empathie en het begrijpen van de klantvraag. Ook laten we ons elk jaar extern certificeren door Stichting ITO. Dit alles leidt tot een Net Promoter Score van +40, waar we heel trots op zijn.”

Voor het verzamelen van klantfeedback werkt ICS samen met KCM Group. Welke rol speelt die feedback in de optimalisatie van jullie processen?

“De data die we daaruit halen stelt ons in staat om te begrijpen waar klanten tegenaan lopen en onze dienstverlening te verfijnen. We ontvangen dagelijks feedback van klanten via ons klanttevredenheidsonderzoek en onze klachtenprocessen. Klanten die over hun klantcontact een score onder een bepaald niveau geven, volgen we specifiek op. De teammanagers bekijken of er sprake was van een probleem met de gesprekskwaliteit of het proces. Die output gebruiken we voor gerichte coaching, verbeteringen of een extra contact met de betreffende klant.”

“Elk klantcontact sturen we door naar KCM. KCM zorgt ervoor dat de klant kan aangeven wat die van onze service vond. KCM verzamelt en vertaal alle input naar overzichtelijke dashboards en rapportages. Zo hebben wij heldere inzichten op overall niveau, maar ook op detailniveau. We werken al ruim tien jaar samen met KCM.”

“Dit jaar voerden we met KCM een deepdive uit op onze gegevens. We leerden daarvan dat klanten een korte wachttijd en het goede antwoord belangrijk vinden. En dat ze van onze medewerkers een persoonlijke touch verwachten, en krijgen. Dan gaat het om empathie, gesprekskwaliteit en de leiding nemen in het gesprek. Daar winnen we het echt op.”

Klinkt als een onmisbare samenwerking?

“Zo zie ik het.”

Welke rol speelt de feedback van collega’s?

“Die is net zo onmisbaar. Tevreden klanten begint bij tevreden medewerkers. We nemen de feedback van medewerkers dan ook net zo serieus als die van klanten. Medewerkers zijn dagelijks in contact met onze klanten en hebben vaak waardevolle inzichten voor nog betere processen.”

Hoe ziet de toekomst eruit voor ICS op het gebied van klantcontact?

“We willen dat klanten altijd eenvoudig en snel geholpen worden. Onze focus ligt op het verder verbeteren van de klantreis, waarbij we de kansen van technologie blijven pakken, zonder het persoonlijke aspect te verliezen.”