Dirk Jan Dokman CCO en aandeelhouder bij weWow

De traditionele facilitaire contact center markt is gebouwd op bezetting, uren en efficiencygraad. Wie meer klantcontacten heeft, schaalt op in FTE’s. Wie wil besparen, knijpt in uren of arbeidscondities van medewerkers. Dat traditionele businessmodel staat volgens weWow onder structurele druk. Niet door margedruk alleen, maar door technologie.

Met de komst van Dirk Jan Dokman als Chief Commercial Officer en aandeelhouder, kiest het weWow nadrukkelijk positie. De ambitie: outsourcing herdefiniëren met een AI-first benadering, waarbij niet wordt afgerekend op bezetting, maar op resultaat. Of zoals Dokman het in het persbericht formuleert: “Betalen voor FTE’s was logisch in een wereld vóór AI. Vandaag de dag zouden opdrachtgevers moeten betalen voor resultaat. Als je customer operations opnieuw inricht met een ‘AI-first’ visie, kun je de kosten structureel verlagen en tegelijkertijd de service verbeteren. Dat moet geen belofte zijn: bij weWow is het een garantie.”

Een markt die vasthoudt aan oude zekerheden

Volgens oprichter en CEO Robin van Driel Vis wringt het klassieke businessmodel op meerdere niveaus. Aanbestedingen zijn nog te vaak gebaseerd op prijs per FTE. Dat leidt onvermijdelijk tot een race naar beneden: lagere tarieven, strakke planningen, minimale marges en weinig ruimte voor ontwikkeling of eigenaarschap op de vloer.

De kern van de kritiek zit niet alleen in de uitvoering, maar in de contractvorm. Zolang opdrachtgevers inkopen op uren en seats, blijft optimalisatie beperkt tot personeelsreductie of offshoring. Artificial Intelligence wordt dan een add-on, geen fundament.

AI als kantelpunt in het businessmodel

Dat AI meer is dan een optimalisatietool, zag Dokman al jaren geleden. Automatisering, RPA en chatbottechnologie waren er al, maar volgens hem ontbrak het aan bestuurlijke urgentie. Die versnelling kwam pas toen met ChatGPT generatieve AI zichtbaar werd voor boardrooms.

Technisch kon veel al eerder. Het verschil zit volgens hem in bewustzijn en adoptie op beslissingsniveau. AI is niet één ding, maar een verzamelnaam voor een set technologieën die procesontwerp in een klantcontact operatie fundamenteel beïnvloeden. Toch ziet hij nog vaak dat organisaties starten vanuit de vraag “we moeten iets met AI”, in plaats van vanuit het gewenste operationele resultaat.

Bij weWow wordt AI niet als doel ingezet, maar als middel binnen een herontworpen customer service. Selfservice, AI-agents, workflow-automatisering, RPA en deterministische regelsystemen worden gecombineerd. Het resultaat: automatiseringspercentages van boven de 70 procent .

Belangrijk daarbij is dat niet iedere interactie via een Large Language Model hoeft te lopen. Wanneer antwoorden zich herhalen, kan een deterministisch systeem efficiënter en goedkoper zijn. Technologiekeuze is dus geen ideologische, maar een pragmatische afweging per use case.

Van omzet op FTE naar TCO-verantwoordelijkheid

Wie 70 procent automatiseert, reduceert per definitie het aantal benodigde medewerkers. Dat botst met het klassieke BPO-verdienmodel. weWow kiest daarom voor een andere contractvorm in outsourcing.

Samenwerkingen starten bij weWow met een pilot van 120 dagen. In die periode wordt gewerkt tegen de bestaande kostenstructuur van de klant. Tegelijkertijd wordt gekeken naar kwaliteitsverbetering en eerste optimalisatieslagen. Daarna pas volgt een overstap naar TCO-gebaseerde pricing: Total Cost of Ownership als leidend principe .

Dat betekent concreet dat niet de inzet van FTE’s wordt gefactureerd, maar de totale kostenontwikkeling van de operatie centraal staat. weWow committeert zich aan een structurele daling van die totale kosten over meerdere jaren. Daarmee verschuift een deel van het risico naar de leverancier.

Volgens Dokman is dat geen liefdadigheid. Het uitgangspunt is dat betere processen, slimmere inzet van technologie en hoger opgeleide medewerkers, exponentieel meer waarde toevoegen. Kostenverlaging en kwaliteitsverbetering zijn volgens hem geen tegenstelling, maar causaal verbonden: wie investeert in kwaliteit, verlaagt uiteindelijk zijn kosten.

Slimme mensen geen dom werk

Opvallend in het verhaal van weWow is de nadruk op talent. Het bedrijf bouwde in Valencia een internationale hub met voornamelijk bachelor- en masteropgeleide medewerkers. Die keuze is strategisch.

Wanneer repetitieve vragen zoals “waar blijft mijn pakketje?”, worden geautomatiseerd, blijven complexere, emotionele en waardegedreven interacties over. Dat vraagt andere competenties van medewerkers. Volgens Van Driel Vis wordt het werk daarmee inhoudelijk interessanter, maar ook selectiever. Je hebt minder mensen nodig, maar wel betere.

De cultuur is nadrukkelijk high performing. Kandidaten die vooral voor de zon en een tijdelijke ervaring komen, worden niet aangenomen. Transparantie over targets en prestaties is de norm. Teams presenteren maandelijks hun resultaten aan elkaar. Het doel: eigenaarschap, betrokkenheid en retentie.

Die focus op cultuur is ook voor Dokman herkenbaar. In eerdere ondernemingen als CX Company, TKC en Webcare Company lag de nadruk eveneens op premium service en kennisgedreven operaties. Het verschil zit nu in de mate waarin AI vanaf het begin integraal is ingebed.

De ervaring van een door de wol geverfde vakman

Met meer dan dertig jaar ervaring in customer operations en automatisering brengt Dokman een stevig trackrecord mee . Hij bouwde meerdere bedrijven uit en verkocht ze succesvol. Toch kiest hij niet voor een adviserende of toezichthoudende rol, maar voor een uitvoerende positie.

De reden is eenvoudig: hij miste de uitdaging van het bouwen. Commercieel eindverantwoordelijk zijn, nieuwe proposities in de markt zetten en samen met opdrachtgevers optimaliseren. Die energie zoekt hij opnieuw, maar nu in een model dat volgens hem beter aansluit bij de huidige technologische realiteit.

Strategisch verandert zijn aandeelhouderschap weinig aan de governance, maar het vergroot wel de gezamenlijke commitment. ‘Skin in the game’ onderstreept dat de outcome-garantie geen marketingtekst is, maar een ondernemingskeuze.

Schaal zonder lineaire personeelsgroei

In het formuleren van de ambities wordt gesproken over een veelvoud van de huidige omvang en een duidelijke positie in de Europese markt. Tegelijkertijd is het expliciet niet de bedoeling om lineair mee te groeien in FTE’s.

De paradox is duidelijk: groeien in omzet zonder evenredige groei in personeel. Dat kan alleen wanneer automatisering en procesoptimalisatie daadwerkelijk schaalbaar zijn. Het streven is om niet alleen door opdrachtgevers, maar ook door medewerkers gezien te worden als ‘most loved’ BPO. Een opmerkelijke positionering in een sector die traditioneel wordt gedreven door harde KPI’s en lage marges.

Kritische vragen blijven terecht

De belofte van gegarandeerde resultaten roept ook vragen op. Wat gebeurt er bij onverwachte volumepieken? Hoe ga je om met recalls, crises of plotselinge reputatieschade? Volgens weWow worden uitzonderingen contractueel afgebakend, maar het blijft een model dat discipline en wederzijds vertrouwen vraagt.

Ook de afhankelijkheid van data-volwassenheid bij opdrachtgevers is een factor. Legacy-systemen, versnipperde kennisbanken en gebrekkige CRM-structuren kunnen implementatie vertragen. weWow ziet dat niet als blokkade, maar als optimalisatiepotentieel. Hoe groter de inefficiëntie, hoe groter de ruimte voor TCO-verbetering.

Een fundamentele herdefinitie?

De vraag is uiteindelijk of outcome-based, AI-first BPO een nichepropositie blijft of uitgroeit tot nieuwe standaard. De ingrediënten zijn aanwezig: technologische versnelling, druk op marges en toenemende eisen aan klantbeleving.

Wat weWow doet, is het businessmodel zelf ter discussie stellen. Niet langer betalen voor bezetting, maar voor structureel beter presteren. Als die belofte standhoudt, verschuift outsourcing van kostenpost naar strategische hefboom.

Of zoals Van Driel Vis het in het persbericht samenvat: “We zien een structurele verschuiving in de markt. AI ontwikkelt zich sneller dan de meeste organisaties kunnen bijbenen. Met de komst van Dirk Jan zijn we klaar om een significante positie in te nemen op de Europese markt voor customer operations.”

Voor CX-directeuren en operations-leiders is de implicatie helder. Wie blijft inkopen op FTE’s, optimaliseert binnen een oud paradigma. Wie durft te sturen op resultaat en totale kostenontwikkeling, zal zijn operatie fundamenteel anders moeten ontwerpen.

De komende jaren zullen uitwijzen of de garantie van weWow vooral een krachtige positionering is of het begin van een structurele herschikking van de BPO-markt.