De sourcingsmix: Turkije, Suriname, Bulgarije en digitalisering

De Nederlandse arbeidsmarkt voor klantcontactadviseurs staat onder druk. De loonkosten stijgen gestaag, de arbeidsmarkt is krap en bedrijven kampen met hoge verloopcijfers. Moeten bedrijven nog langer klantcontact in Nederland organiseren, ondanks de hoge kosten en krapte, of kiezen ze voor een slimme sourcingsmix van nearshoring, offshoring en digitalisering? Sander Kuijer, chief commercial officer bij ETB Support Solutions, deelt zijn visie op deze kwestie en de mogelijke oplossingen.

ETB Support Solutions richt zich in zijn sourcingmix vooral op Turkije, Suriname en Bulgarije. Vanuit deze kernlocaties biedt het bedrijf dienstverlening op het gebied van klantcontact, backoffice, IT-testing en financiële services. Deze footprint stelt ETB in staat om haar meertalige dienstverlening verder uit te breiden.

Sander: “In Turkije zijn wij in staat om vooral hoogopgeleide remigranten aan ons te binden met een achtergrond in Nederland, Duitsland of Frankrijk. Zij kennen de cultuur in die landen en hebben vaak minimaal een mbo-4-niveau.”

Suriname biedt een andere strategische waarde. “Het land is nog kostenefficiënter en heeft een goede arbeidsmarkt voor servicegerichte klantcontactrollen.” In Bulgarije zien we mogelijkheden om meer talen aan te bieden, zoals Spaans en Italiaans.

“We zien een grote meerwaarde in het talent en de schaalbaarheid van nearshoring en offshoring via de combinatie Suriname, Nederland, Turkije en Bulgarije”, zegt Sander.

Drempels en misvattingen offshoring

Near- & offshoring roept soms weerstand op, met zorgen over privacy, compliance en geopolitieke spanningen. Sander: “Ik begrijp heel goed dat het voor bedrijven spannend is om na te denken over het uitbesteden van klantcontact naar landen als Turkije of Suriname. Als ik kijk naar zaken als privacywetgeving dan is dit binnen bijvoorbeeld de Turkse wetgeving goed geregeld en nagenoeg gelijk aan de Europese AVG. Suriname heeft wat dat betreft nog een stap te maken.”

Toch is de drempel om te outsourcen naar Suriname lager. Dat heeft alles met perceptie te maken. Op het moment dat ik relaties laat zien wat de mogelijkheden in Turkije en Suriname zijn, hoe we omgaan met data en met interne en externe DPO’s (Data Protection Officers), certificeringen als PCI en ISO, en strikte procescontroles die alles afdekken, dan draait het beeld.”

Wat bepaalt de beste locatiekeuze?

In de sourcingsmix is de keuze voor locatie afhankelijk van meerdere factoren, schetst Sander. Wie echt op de centen let, kiest voor Suriname. “Als je naar de culturele fit kijkt, dan is Turkije een betere fit. Dat geldt ook als je meertaligheid zoekt. Wij beleggen de wat eenvoudige servicevragen over het algemeen in Suriname. De wat complexere vragen over bijvoorbeeld sales en customer journey gaan naar Turkije. Wij werken bijvoorbeeld voor een Nederlandse zorgorganisatie met medische ondersteuning richting klanten en ziekenhuizen. Dat werk kunnen we beter in Turkije beleggen, want daar vinden we bijvoorbeeld mensen met een Nederlandse zorgachtergrond die nu in Turkije leven.”

Weet een opdrachtgever zelf wat hij wil, in de opties Nederland, Bulgarije, Turkije, Suriname en digital? Volgens Sander is goed advies en het eerlijke verhaal belangrijk: “Ieder land heeft zijn eigen karakteristieken en niet alles werkt overal. Daarom is het heel belangrijk om vooraf met je partner (opdrachtgever) af te stemmen wat het beste werkt voor hun klantcontactorganisatie en wat het van ons beide vraagt om er een succes van te maken. Daarbij kan het zo zijn dat we voor een deel van de werkzaamheden kiezen voor Suriname en een ander deel bijvoorbeeld in Turkije. Op die manier proberen we zo goed mogelijk te voorzien in de behoefte van de klant.”

Digitalisering en AI: hoe beïnvloedt technologie de sourcingstrategie?

ETB werkt aan verdere digitalisering, en is op dat vlak continu in ontwikkeling: “We hebben een eigen omnichannel platform gebouwd voor telefonie, coaching en kwaliteitsmonitoring. De volgende stap is AI-gebaseerde ondersteuning, zoals agent assist en realtime vertalingen.”

Sander: “Bij iedereen staat met stip op één de vraag: ‘Welke impact gaat AI hebben op klantenservice en klantbeleving?’ Ik zie daarin twee type opdrachtgevers. De eerste groep zegt: ‘Ik wil best geïnspireerd worden door de oplossingen en mogelijkheden, maar ik ga het altijd zelf doen’.”

“En er zijn opdrachtgevers die zeggen: ‘Ik weet dat er iets kan, maar niet precies hoe, dus help mij AI succesvol te integreren binnen mijn klantcontactcenter. Daar kunnen we bijvoorbeeld de afspraak maken om in de komende x-jaar door middel van innovatieve technologie de kosten substantieel omlaag te brengen en de klant- én medewerker ervaring te boosten.”

Het beeld dat AI alles overneemt is hardnekkig, merkt Sander. “Maar realistisch gezien heeft data-organisatie, wet- & regelgeving en customer journey management minstens zo veel impact op digitalisering als de AI-technologie zelf,” stelt hij.

De toekomst van klantcontact en sourcing

Hoe ziet de sourcingmix er over vijf jaar uit? Volgens Sander zijn er een paar duidelijke trends:

• Offshoring oplossing korte termijn: Door de krapte op de Nederlandse arbeidsmarkt en toenemende kosten zal er op korte termijn forse focus liggen op het offshoren van klantcontact naar voornamelijk Suriname (en mogelijk Turkije).
• AI hype én gamechanger: Dat de technologie zelf niet de beperking gaat zijn is inmiddels wel duidelijk, maar eerder de data-savviness van organisaties en wet- en regelgeving zullen bepalen in welke mate (Gen) AI haar belofte zal inlossen.
• Personalisatie en empathie zijn differentatiors: Ondanks technologie blijft menselijke empathie cruciaal. Klanten waarderen maatwerk en proactieve service, waarbij data wordt ingezet om verwachtingen te overtreffen.

Sander: “Bedrijven moeten nu al nadenken over hun strategie: hoe combineer je menselijke en digitale interacties op een kostenefficiënte en kwalitatieve manier?”