De business case van AI in klantcontact: efficiencywinst is niet het hele verhaal
Artificial Intelligence wordt vaak gepresenteerd als dé oplossing voor efficiënter klantcontact. Prachtige marketingteksten beloven minder medewerkers, lagere kosten en betere service. Maar wie alleen naar kostenbesparing kijkt, mist volgens Dennis Schabracq, CEO van Steam-connect, een belangrijk deel van de werkelijkheid.
“AI is niet goedkoop om in te zetten”, zegt hij. “Veel organisaties denken dat AI automatisch kosten gaat reduceren. Ik denk dat ze daar een grote denkfout maken.”
Volgens Schabracq is de business case van AI complex. Kosten spelen een rol, maar opbrengsten, klantbeleving en strategische keuzes zijn minstens zo belangrijk, zeker voor het MKB.
AI zorgt voor meer klantcontact, niet minder
Een van de misverstanden rond AI is dat het aantal klantcontactmomenten zal afnemen. In werkelijkheid gebeurt het tegenovergestelde.
Door nieuwe digitale kanalen zoals chat, WhatsApp en social messaging, wordt contact juist laagdrempeliger. “Je ziet dat het aantal klantcontactmomenten juist omhoog gaat, omdat het veel makkelijker wordt om even een bericht te sturen”, legt Schabracq uit.
Een groot deel van die interacties zal uiteindelijk geautomatiseerd worden. In onderzoeken wordt vaak genoemd dat tot 80 procent van de vragen door automatisering kan worden afgehandeld, zonder tussenkomst van de mens.
Maar dat betekent niet dat de menselijke rol verdwijnt. Integendeel. De vragen die bij medewerkers terechtkomen worden juist complexer en inhoudelijker. “De vragen die wel bij mensen uitkomen zijn intensiever. De afhandeltijd van die complexe, inhoudelijke contacten zal daardoor waarschijnlijk langer worden dan we gewend zijn.” Voor organisaties betekent dit dat AI niet zozeer werk wegneemt, maar het werk verandert.
De kosten van AI: technologie, data en implementatie
Een belangrijk onderdeel van de business case zijn de kosten. Die worden vaak onderschat. AI-oplossingen bestaan uit verschillende kostencomponenten. Denk aan licenties, infrastructuur, integraties en het gebruik van AI-modellen. Veel leveranciers van AI technologie berekenen hun kosten bijvoorbeeld per transactie of per token.
Daarnaast zijn er implementatiekosten. AI moet worden geïntegreerd met bestaande systemen en kennisbronnen. “Je krijgt te maken met initiële opstartkosten en projecturen om het goed neer te zetten,” zegt Schabracq. Ook het onderhoud vraagt continue inspanning. AI-systemen moeten gevoed worden met actuele informatie en gemonitord worden op kwaliteit.
“Je moet continue benchmarken hoe klanten het ervaren. Want je communiceert niet van robot naar robot, maar van robot naar mens.” Dat betekent dat AI voorlopig nog sterk afhankelijk blijft van menselijke controle en bijsturing.
Grote bedrijven versus MKB hebben een andere rekensom
De impact van AI verschilt sterk per type organisatie. Grote corporates met klantcontact operaties van duizenden medewerkers, kunnen relatief snel grote efficiëntieslagen maken. Automatisering kan daar direct leiden tot minder personeel. “In grote organisaties kunnen ze heel snel veel efficiency bereiken door robotisering,” zegt Schabracq.
Voor het MKB ligt dat anders. Daar is klantcontact vaak kleiner georganiseerd en ontbreekt soms de data of structuur om AI direct grootschalig toe te passen. In plaats van personeelsreductie leidt AI daar ten hoogste tot het voorkomen van extra aanstellingen. “Het effect kan zijn dat je misschien even geen nieuwe personeelsleden hoeft aan te nemen.”
Veel MKB-organisaties hebben bovendien hun kennis en klantdata nog niet goed gestructureerd. Dat maakt AI-projecten lastiger. “Zolang je de data nog niet op orde hebt, kun je de mens ook niet volledig vervangen.”
Return-On-Investment zit niet alleen in kostenreductie
Hoewel AI vaak wordt verkocht als kostenbesparende technologie, ziet Schabracq de grootste waarde elders. Volgens hem ligt de echte business case in betere klantbeleving en hogere klantwaarde. “Als je AI in klantcontact goed toepast, kun je ontzettend snel efficiency halen in klanttevredenheid en klantperceptie.” Goed georganiseerd klantcontact voorkomt bovendien omzetverlies.
Veel bedrijven laten volgens hem kansen liggen omdat klantcontact niet goed georganiseerd is. “Ik denk dat veel bedrijven door beter om te gaan met hun klantcontact minder omzet kwijtraken via de achterdeur en juist extra omzet kunnen binnenhalen.” Daarmee verschuift de rol van klantcontact: van kostenpost naar strategische waarde.
Inzicht is de echte motor achter verbetering
Een van de belangrijkste opbrengsten van AI ligt in inzicht. Door gesprekken en berichten automatisch te analyseren, krijgen organisaties beter zicht op klantvragen, sentiment en prestaties van medewerkers. Zo kan bijvoorbeeld quality monitoring volledig geautomatiseerd worden. In plaats van steekproefsgewijs gesprekken te beoordelen, kan elk contactmoment geanalyseerd worden. “Je hoeft het niet meer steekproefsgewijs te doen. Je doet gewoon alles.” De extra hoeveelheid data die dat oplevert, leidt tot nieuwe inzichten over training, processen en klantbehoeften.
Volgens Schabracq ontbreekt dat inzicht in veel organisaties nog. “Bedrijven zouden moeten erkennen dat je ook uit je klantcontact dezelfde inzichten kunt krijgen als uit je financiële administratie.” Net zoals boekhoudsoftware inzicht geeft in kosten en marges, kan klantcontactanalyse inzicht geven in klantgedrag en commerciële kansen.
Waar begin je met AI?
Veel organisaties willen “iets met AI”, maar weten niet waar te beginnen. Volgens Schabracq is de eerste stap niet technologie, maar strategie. “Je moet eerst je klantcontactstrategie bepalen. Hoe wil je met je klant in contact zijn en via welke kanalen?” AI is vervolgens een hulpmiddel binnen die strategie, geen vervanging ervan.
Daarna zijn er verschillende praktische startpunten:
- routering van klantvragen
- chatbots en selfservice
- quality monitoring
- het ontsluiten van kennis voor medewerkers
Vooral chatbots en digitale kanalen zijn volgens hem relatief eenvoudige eerste stappen. “De chat is echt laaghangend fruit. Chat is het makkelijkste om AI toe te passen.” Daarnaast kan AI medewerkers ondersteunen door sneller de juiste informatie te vinden in systemen en kennisbanken.
Begin klein en bouw stap voor stap
Een veelgemaakte fout bij AI-projecten is volgens Schabracq dat organisaties te groot willen beginnen. Bedrijven proberen direct een volledig geautomatiseerd contactcenter te bouwen, inclusief integraties met alle systemen. Zijn advies is om het tegenovergestelde te doen. “Begin met één onderdeel, ga daarmee aan de slag. Ga niet meteen de hele Ferrari willen bouwen met alles erop en eraan.”
Door klein te starten, bijvoorbeeld met één kanaal of een beperkt aantal use cases, kunnen organisaties sneller leren en verbeteren. Van daaruit kan AI stap-voor-stap verder worden uitgebreid.
De kosten van AI in de toekomst blijft een onzekere factor
Tot slot is er nog een open vraag: hoe ontwikkelen de kosten van AI zich in de toekomst? Daarover is volgens Schabracq nog weinig zekerheid. Enerzijds worden technologieën vaak goedkoper naarmate ze breder worden toegepast. Anderzijds spelen factoren zoals energieprijzen en infrastructuurkosten een grote rol. “Normaal gesproken zou je zeggen dat iets goedkoper wordt naarmate de vraag groeit. Maar bij AI durf ik nog niet te zeggen waar het heen gaat.” Dat betekent dat organisaties bij investeringen in AI rekening moeten houden met die onzekerheid.
AI als strategisch instrument
De belangrijkste les uit de business case van AI in klantcontact is misschien wel dat technologie slechts een middel is. De echte waarde ontstaat wanneer organisaties klantcontact strategisch benaderen: als bron van inzicht, klantwaarde en commerciële kansen. AI kan daarbij een krachtige versneller zijn. Maar alleen wanneer de basis op orde is en wanneer organisaties bereid zijn stap voor stap te bouwen aan een betere klantrelatie.
Wil je AI kostenbewust inzetten binnen jouw klantcontact afdeling?
Ben je benieuwd hoe artificial intelligence binnen jouw organisatie kan bijdragen aan het behalen van efficiency in klanttevredenheid en wil je een business case maken in betere klantbeleving en hogere klantwaarde? Bij Steam-connect denken ze graag met je mee over de mogelijkheden voor jouw organisatie. Neem contact op voor een vrijblijvend gesprek.
