CBMK en ETB Support Solutions gaan samen voor sociaal en preventief incassobeleid. Hoe werkt dat?
Creditmanagementorganisatie CBMK en BPO ETB Support Solutions gaan zich samen inzetten voor beter incassobeleid. CBMK opereert al vijftig jaar vanuit Eindhoven, ETB is ruim 25 jaar actief vanuit Turkije. Hoe zorgen beide ervoor dat een gevoelig onderwerp als schulden op een empathische en goede manier gebeurt? We vroegen het aan Henry Schaefer (algemeen directeur CBMK) en Sander Kuijer (CCO ETB Support Solutions).
De incassobranche in beweging
De tijden dat incassobureaus op een eilandje opereerden zijn voorbij. De grenzen tussen incasso en klantenservice vervagen. Vanuit die overtuiging startten CBMK en ETB hun samenwerking.
Henry legt uit hoe zijn organisatie sinds 2015 een andere koers vaart: “We willen niet als een losstaand object opereren, maar veel meer invloed uitoefenen op de keten. Een traditioneel incassobureau kijkt alleen naar het aantal incasso’s, maar wij vragen: hoe ontstaat een incasso eigenlijk? Waar gaat het in het voortraject mis? En hoe kunnen we daar de oplossing bieden die verdere schuldenproblematiek voorkomt.”
Sociaal incasseren is voorkomen
CBMK’s koers past in de trend van sociale incasso, al wordt dat concept volgens Henry vaak verkeerd begrepen. “Sociale incasso is niet alleen een vriendelijk gesprek voeren met een debiteur. Het gaat erom hoe een incasso ontstaat en hoe je problemen kunt voorkomen door eerder in de keten mee te denken met iemand met betalingsproblemen.”
ETB zit met dezelfde visie – het elimineren van root causes – in de wedstrijd. Sander: “Wij willen onze diensten verbreden; niet alleen zo veel mogelijk uren leveren. Ook aan de voorkant oplossingen bieden, zodat klantproblemen, en daarmee klantcontact en incasso’s, voorkomen kunnen worden.”
Nederlandse incasso met Turkse touch?
Een belangrijk thema in de samenwerking is de culturele fit tussen de Turkse klantcontactmedewerker en de Nederlandse debiteur. Hoe zorg je dat beide elkaar niet alleen verstaan, maar ook begrijpen? Of zoals Henry het zegt: “Als we mensen willen helpen voordat ze in de problemen komen, moeten we ook de juiste toon vinden. Daar hebben we vaak met elkaar over gesproken.”
Sander: “We werken uitsluitend met remigranten. Zij zijn opgegroeid in Nederland of hebben er lang gewoond, en begrijpen dus de taal én cultuur. Zij snappen dus ook de Nederlandse context als het om schuldenproblematiek gaat. Wij kunnen makkelijk het juiste talent voor dit soort werk werven in Turkije”, vertelt Sander. “Bij ons werken zo’n 2.000 ‘Nederturken’. Uiteraard heeft niet iedereen bij ons de skills voor dit werk, maar een grote groep wel. Daarmee versterken wij CBMK.”
ETB Support Solutions is onlangs benoemd tot beste Great Place To Work-organisatie in Turkije met duizend medewerkers of meer.
Training op maat, ook op afstand
De medewerkers in Turkije krijgen bovendien stevige ondersteuning van CBMK voor specifieke trainingen. Henry: “De lat ligt hoog. We hebben modules ontwikkeld om onze mensen te trainen in het herkennen van emoties wanneer iemand in financiële problemen zit. Die kennis brengen we nu over op ETB.”
Hoe werkt het in de praktijk?
Om verwarring bij opdrachtgevers te voorkomen, zorgen wij te allen tijde dat óf CBMK óf ETB in de lead is bij zo’n gecombineerd traject. “Het moet overzichtelijk blijven”, benadrukt Henry. Sander: “Alles wat schaalbaar moet zijn, kunnen wij vanuit onze offshore locaties in Turkije prima regelen. Voor de zware kennisonderdelen is CBMK in zijn element.”
Toekomstplannen
Hoewel de samenwerking nog vers is en ze nog een portefeuille met klantcases moeten opbouwen, zijn Henry en Sander zeer optimistisch over de toekomst. Henry: “De markt is er klaar voor. Bedrijven willen niet meer vijf verschillende partijen voor één klantreis. Ze zoeken overzicht, consistentie en resultaat.” Sander: “Voor mij voelt het echt als 1+1=3. Door onze kennis te bundelen zijn we nog meer in staat om problemen op te lossen en te voorkomen.”
Over ETB Support Solutions
ETB Support Solutions is een gerenommeerde aanbieder van BPO-diensten met meer dan twee decennia ervaring in klantcontactbeheer. Als het grootste en meest ervaren Nederlandstalige contactcenter in Turkije biedt ETB een uitgebreid dienstenpakket, waaronder klantenservice, technische ondersteuning, klantretentie, verkoopbevordering, acquisitie, administratieve en backoffice taken, boekhouding en softwaretesten.
