Oude en nieuwe telemarketing

by Klantcontact

Oude en nieuwe telemarketing

by Klantcontact

by Klantcontact

ImproversIn Het Parool van 6 augustus stond een opmerkelijk artikel over een contactcenter dat alleen met hoogopgeleide zzp’ers werkt. Het gaat over Improvers uit Amsterdam, een concept bedacht door Michel Scheidt, waarbij Robbert Heemskerk later als aandeelhouder is ingestapt.

Hoogopgeleiden zonder baan overleven de crisis door als zelfstandig telemarketeer telefonisch donateurs te werven, onder meer voor het Wereld Natuur Fonds, de Hartstichting en Alzheimer Nederland. De ruim honderd zzp’ers verdienen bij Improvers zo maar tweemaal modaal, maar vijf maal is ook mogelijk, aldus Het Parool. Wanneer Improvers van zijn opdrachtgevers een vaste vergoeding per deal ontvangt, dan is 75 procent hiervan voor de zzp’er, in andere gevallen wordt op basis van no cure no pay of op basis van een uurvergoeding gewerkt. In het artikel geeft directeur Michel Scheidt aan dat de zzp’ers 50 tot 100 euro per uur verdienen, hetgeen aan Klantcontact.nl bevestigd wordt door een van de werkzame agents. Reden voor Klancontact.nl om aandacht aan dit nieuwe initiatief te besteden.

Er zijn bij Improvers geen planners, supervisors of trainers: de zzp’ers kunnen terugvallen op zelfstudiemodules op het gebied van compliance, relevante markt-, organisatie- en productkennis en communicatievaardigheden. Daarnaast zijn er interne newsfeeds en discussiefora waarmee zzp’ers onderling kennis kunnen uitwisselen. De zzp’ers, die ook vanuit huis mogen werken, maar wel minimaal een dagdeel in de week aanwezig moeten zijn op kantoor, moeten over een VAR en een KvK-inschrijving beschikken en zelf een laptop meebrengen. Voor degenen die op kantoor werken, wordt een gratis lunch en/of diner verzorgd. In het Parool laten de agents zich positief uit over het model van Improvers. Ze worden na iedere werkweek direct uitbetaald, zoals ook een van de agents bevestigt aan Klantcontact.nl. Volgens Scheidt betekent dit dat Improvers voorfinanciert, omdat de opdrachtgevers over het algemeen een langere betaaltermijn hanteren.

Het model waarbij zzp’ers hun competenties en beschikbare tijd op projectbasis aanbieden in de contactcentermarkt is nieuw voor Nederland, maar bestaat al langer in de VS. Wanneer er goed op de kwaliteit van het klantcontact en het resultaat wordt gelet, biedt het model beslist voordelen. Scheidt legt uit dat bij Improvers de Quality Management-afdeling alle transacties die de zzp’ers realiseren (alsmede een deel van de contacten die niet tot een transactie leiden), beoordeelt aan de hand van het wettelijk kader waaraan de dienstverlening moet voldoen en aan de richtlijnen die met opdrachtgevers zijn afgesproken.

Tegenover het als zzp’er runnen van je ‘eigen’ telemarketingwinkeltje, waarbij de leads worden aangereikt, staat natuurlijk enige financiële en juridische onzekerheid. Improvers neemt geen mensen in dienst, maar gaat een samenwerkingsovereenkomst aan. Met de komst van steeds meer zzp’ers groeit de belangstelling voor nieuwe samenwerkingsrelaties en beloningsmodellen die gebaseerd zijn op realtime vraag en realtime aanbod. Een opdrachtgever kan (bijvoorbeeld online op een marktplaats) aangeven dat hij à la minute behoefte heeft aan een professional die 200 klanten benadert in de telecomsector waarbij het te bereiken doel 10 procent conversie is. Er kan dan worden betaald per uur, per gesprek of per conversie.

Zowel Scheidt als Heemskerk hebben een track record in klantcontact. Beiden hebben eerder samengewerkt in L&H (opgericht door Heemskerk in 1994) tussen 2004 en 2009. Heemskerk verliet L&H in 2010 als directeur en bestuurder van L&H; eerder werden ISS (2007) en The Talent Factory (2009) overgenomen. Het eindresultaat was een grote en succesvolle speler in facilitair klantcontact met 7 vestigingen en circa 2.500 medewerkers. Sinds het vertrek van Heemskerk als bestuurder is het slecht afgelopen met de ambitieuze groeiplannen die ooit door L&H zijn ingezet. kader Improvers

Gevraagd naar hun ervaringen in de branche over de afgelopen jaren beschouwen Scheidt en Heemskerk hun ondernemersverleden als “allesbehalve turbulent”. Scheidt reageert richting Klantcontact.nl: “Ikzelf heb geen ondernemersverleden in deze branche en Robbert heeft een succesvol trackrecord met de oprichting van een bedrijf in 1994 dat in de 15 jaar erna flink is gegroeid, uitzonderlijk goede resultaten behaalde voor haar opdrachtgevers en vele brancheprijzen heeft behaald. Ik werk al tien jaar met hem samen en ken hem als iemand die eerlijk handelt en goed voor zijn opdrachtgevers, leveranciers en medewerkers zorgt. Opdrachtgevers willen juist met ons werken vanwege de betrokkenheid van Robbert.” Ook als het gaat om de zpp’ers die voor Improvers werken (en waarvan je zou verwachten dat ze enig vooronderzoek via Google doen) is de reputatie “helemaal geen onderwerp”. Er is nog nooit iemand geweest – opdrachtgever, leverancier of sollicitant – die ons hierop heeft aangesproken of het idee heeft gegeven niet met ons te willen werken vanwege ons verleden.”

Het artikel in Het Parool heeft ondertussen geleid tot een flinke toestroom van zzp’ers. Improvers zet vol in op sales en heeft geen plannen om service-gerelateerde klantcontacten te gaan afwikkelen. Scheidt benadrukt dat Improvers maar een relatief klein deel van de klantinteracties zelf uitvoert; het bedrijf levert primair een softwareplatform waarmee adverteerders hun salescampagnes via diverse contactkanalen kunnen uitvoeren. De belangrijkste reden om in zee te gaan met zzp’ers, zo geeft Scheidt aan, is dat hiermee de top van de arbeidsmarkt kan worden bereikt: hooggekwalificeerde mensen die anders nooit in het klantcontact zouden gaan werken, en die nu een passende beloning kunnen verdienen.

Erik Bouwer

Human Resources

2 Comments

  1. Deze mensen zouden met hun ervaring in de netwerk business al gauw een stabiel inkomen en passief inkomen hebben. Hun werkzaamheden zijn mijns inziens uitstel van executie omdat ze al telemarketing mens, niet tot 67ste aan de bak kunnen…

  2. Klopt, maar hoe weet je dat ze ervaring hebben in de netwerk business? Ik herken wel een paar van acn. Maar het is niet zo dat velen daarmee zonder bijbaan een goed salaris hebben.

Comments are closed.

Top