De 9+ filosofie voor klantbeleving en overheidsorganisaties kán een match zijn

De 9+ filosofie voor customer excellence kan zeker werken binnen overheidsorganisaties, met name bij burgers die met persoonlijke aandacht op weg geholpen moeten worden en in een kwetsbare positie verkeren. Dat schrijven Ben van der Hee, partner bij Boer & Croon en Stephan van Slooten, managing partner bij Altuïtion, in een artikel op consultancy.nl.

De klantbeleving en de emoties van de klant tijdens de customer journey spelen een steeds grotere rol binnen commerciële organisaties. Maar ook overheidsinstanties adopteren steeds vaker die filosofie. “De laatste jaren begint het ‘klantreisdenken’ of 9+ denken (en doen) ook ontdekt te worden door publieke dienstverleners, zoals gemeenten en instellingen als UWV en de Belastingdienst”, schrijven Van der Hee en Van Slooten.

Al gelden er voor de publieke sector volledig verschillende drijfveren en worden overheidsinstellingen in hun ‘klantcontact’ geconfronteerd met drie complicerende factoren, aldus de auteurs.

‘Klant is koning gaat bij de overheid niet voorop. De wet bepaalt’

Ten eerste staat bij overheidsorganisaties het principe klant is koning niet voorop, maar bepaalt de wet. “Overheidsdiensten vrijwel altijd ‘dienstverlener in naam van de wet’ en dat betekent dat ze tegelijkertijd ook een poortwachtersfunctie hebben en ook (vaak) optreden als handhaver.”

‘De burger ervaart onmacht’

De tweede complicerende factor is de beleving van de burger die de relatie met de overheid vaak ervaart als macht tegenover onmacht – ‘Jullie wikken en beschikken uiteindelijk toch’. “Dat maakt het erg lastig een ideale klantreis te ontwerpen”, aldus Van der Hee en Van Slooten.

‘Concept klant is grilliger en complexer’

De derde complicerende factor is dat in de commerciële sector klanten doorgaans behoorlijk op elkaar lijken maar in de publieke sector het concept klant veel grilliger en complexer is, waarbij iedereen geholpen moet worden.

“Op het moment dat je in de klantreis emotionele belevingscomponenten gaat inbouwen, schiet de waardering in de 9+ regionen.”

‘Voer een tweesporenbeleid’

Het betekent volgens de auteurs niet dat de 9+ filosofie niet toepasbaar is in de publieke sector. “Organisaties in de publieke sector kunnen het beste inzetten op een tweesporenbeleid, afgestemd op twee hoofddoelgroepen: burgers die zelfredzaam zijn (zij waarderen contact met de overheid het beste als dit zo kort en gemakkelijk mogelijk verloopt) en daarnaast burgers die gebaat zijn bij persoonlijke aandacht, in een kwetsbare positie verkeren en die echt ondersteund en/of op weg geholpen moeten worden. “Hier kan het 9+ concept wel degelijk impact hebben, omdat het dan ineens gaat over oprechte aandacht voor het individu, de juiste tone of voice en om het laten zien dat je als publieke organisatie ‘menselijk’ bent en dat enkel in woorden, maar ook in daden.

Je leest gehele bijdrage van Van der Hee van Van Slooten in dit artikel op consultancy.nl