Nuance is zichzelf aan het heruitvinden

by Klantcontact

Nuance is zichzelf aan het heruitvinden

by Klantcontact

by Klantcontact

Vrijwel iedereen die wat langer meedraait in de klantcontactsector heeft wel eens gehoord van Nuance – met name bekend van de spraakherkenningsoplossingen. Het bedrijf was ook actief in onder meer schriftherkenning (OCR), document management en biometrie. Onder leiding van de nieuwe ceo (Mark Benjamin, gestart in voorjaar 2018) wordt nu een scherpe koers gevaren met een focus op conversational AI en biometrie – met als belangrijkste markten klantcontact en gezondheidszorg.

 

Dat blijkt uit een interview dat ZDNet had met Brett Beranek (general manager, security business) en Seb Reeve (director, international go-to-market). De hernieuwde focus is nodig omdat het bedrijf – nog altijd goed voor een omzet van 2,1 miljard dollar – te veel versnipperd is geraakt, aldus Beranek en Reeve. De documentmanagement-tak is begin dit jaar verkocht aan Kofax voor 400 miljoen dollar en automotive-activiteiten zijn apart gezet. Als onderdeel van de scherpere koers zijn R&D-afdelingen samengevoegd, net als marketing en sales, zodat alle disciplines zich met oplossingen gaan bezighouden.

Nuance: hi tech staat voorop

Nuance blijft bezig met grensverleggende innovaties. Zo wordt in het interview verteld over de mogelijkheid om in gesproken dialogen met een voicebot of virtuele assistant, gelijktijdig met het uitleggen van je bedoeling of vraag op de achtergrond een identificatieslag te maken, iets dat Nuance voor het eerst heeft toegepast bij een Amerikaanse klant, Fidelity Investments. Daar luistert het Nuance platform tijdens de uitvraag in de IVR al mee om je identiteit te controleren. Op basis van identificatie en onderwerp kan het systeem dan beslissen wie de vraag moet afhandelen: een medewerker, een bot of een combinatie van die twee. In het verleden was voor verificatie vijf tot tien seconden spraak nodig – volgens Nuance is dat nu gedecimeerd. Het bedrijf verwacht dan ook veel van spraakgestuurde biometrische beveiligingstoepassingen rondom 5G, in combinatie met AI en cloud.

Spraaktoepassingen en analytics

Op het gebied van spraakherkenning heeft Nuance ook nieuwe stappen gezet. Met de laatste technologie worden ongeveer duizend karakteristieken van de stem geanalyseerd. Nuance is nu bijvoorbeeld in staat om stress te herkennen (en de medewerker hierover te informeren), maar ook om dialecten te classificeren, zodat calls kunnen worden gerouteerd naar een medewerker met een vergelijkbaar accent.

Nuance wil daarnaast zijn machine learning-toepassingen verder ontwikkelen zodat het mogelijk wordt om patronen in de lifecycle van de klant te ontdekken: hoe vaak heeft de klant iets besteld, wat is er besteld en wat zijn de eigenschappen van dit product. Daarmee moet het mogelijk worden om toekomstig gedrag te voorspellen. Daarmee komt binnen handbereik dat (binnen bepaalde betrouwbaarheidsintervallen) de medewerker (of een systeem) kan navragen of een klant belt naar aanleiding van een bepaalde aankoop. Met name in de Amerikaanse luchtvaart is bijvoorbeeld al veel bekend over de relatie tussen vluchtgegevens, belmoment en meest voor de hand liggende belreden. Volgens Nuance is het succes van dit soort toepassingen niet alleen afhankelijk van het bezit van de juiste data, maar vooral van het kunnen ontwerpen van relevante dialogen. (ZDNet)

Featured, Technologie

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top