NPS: middel of doel? Twee praktijkvoorbeelden

by Klantcontact

NPS: middel of doel? Twee praktijkvoorbeelden

by Klantcontact

by Klantcontact

NPSMijn internetverbinding was al geruime tijd niet 100% stabiel. De verbinding viel wel eens spontaan weg en niet alle hoeken van het huis hebben een goede dekking. Een gevolg van het wonen op het Brabantse platteland, had ik mezelf inmiddels aangepraat. Tot een collega me tipte op de dienst ‘Extra monteursbezoek’. Ik keek op de website van mijn provider: “De monteur zorgt er voor dat alles helemaal top werkt. Hij helpt je ook graag met het verbeteren van je wifi met bijvoorbeeld een extra wifi-punt. En de kosten? Die vallen reuze mee: € 40 voor het eerste uur, inclusief voorrijkosten, en € 10 voor elk kwartier dat hij langer bezig is.”

Inderdaad, € 40 voor het eerste uur zonder extra voorrijkosten klonk niet onaardig, dus een afspraak gemaakt en een kleine week later stopt een herkenbaar bestelautootje precies op het afgesproken tijdstip op de stoep. Het duurt even voordat er beweging rondom het bestelautootje komt, maar dan komt een monteur, met in de ene hand een open laptop en in de andere hand een doosje: “Ik heb vanuit de auto alvast even je signaal doorgemeten en je verbinding is inderdaad prut. Dat ligt aan je modem, dus die kom ik verwisselen voor een beter exemplaar.” Op dat moment realiseer ik me dat ik geen cash geld in huis heb, dus ik vraag; “Heb je een mobiel pin-apparaat bij je, anders ga ik snel even pinnen en heb ik cash voordat je klaar bent.” Daarop zegt de monteur: “Als jij me nou een goed cijfer geeft in het klanttevredenheidsonderzoek, dan schrijf ik dit bezoek op als het vervangen van een defect modem en hoef je helemaal niets te betalen.”

Dat is nog eens mooi. Een nieuw modem, stabiel en snel internet in alle hoeken van het huis en geen cent uitgegeven. En dat allemaal in ruil voor een goede beoordeling in het klanttevredenheidsonderzoek. Als consument was ik helemaal happy. Als klantcontact vakidioot begon ik hier echter over na te denken. De monteur was bijzonder aardig, vakbekwaam, loste mijn probleem zeer voortvarend op en zelfs goedkoper dan verwacht (gratis). Dus natuurlijk zou hij een heel goede beoordeling in het klanttevredenheidsonderzoek krijgen. Maar wat is nu echt de waarde van het klanttevredenheidsonderzoek, als het op deze manier beïnvloed wordt? En wordt het eigenlijk wel beïnvloed? Want als ik de verwachte € 40 zou hebben betaald, was ik ook een tevreden klant geweest die een positieve score zou achterlaten in het klanttevredenheidsonderzoek.

Ik vertelde mijn ervaring aan de betreffende collega die mij had getipt en die vertelde: “Joh, wat ik laatst heb meegemaakt. Ik was op de werkvloer in een contactcenter en daar sloot een klantenservicemedewerker een gesprek op de volgende manier af: ‘Als u ontevreden over dit telefoongesprek bent, wilt u dit gesprek dan met een 9 beoordelen en als u tevreden bent, wilt u dit gesprek dan met een 10 beoordelen?’”
Dan scoor je bij mij absoluut punten qua creatieve boerenslimheid! Maar ook dit voorbeeld zette me aan het denken. Dat sturen op Net Promotor Score; is dat nou een middel of is het inmiddels een doel op zich aan het worden?

Ik ben heel benieuwd naar andere creatieve oplossingen die medewerkers en klanten inzetten om een individuele NPS-score positief te beïnvloeden. Bij voldoende reacties maak ik er een bloemlezing van.

Fun Zeegers, Directeur SkyWalker Recruitment

Customer Experience

3 Comments

  1. NPS: Inhoudelijke feedback van klanten gebruiken om serieus naar je end to end processen en je klantgerichtheid(attitude) te kijken en de scores in de prullenmand gooien. Die zijn er alleen om een manager zijn bonus te bezorgen. Er is geen aangetoonde correlatie tussen NPS en bedrijfsperfomance metrics zoals loyaliteit, spend, klantenbase trend, etc.

  2. Tsjonge jonge negatief gezwets heren! Ik heb vele incentives gezien waarbij de jacht op de centen het doel was. De vraag is waar ligt dan de fout en maakt dat de kpi en meetmethodiek fout! Tuurlijk kan iedere incebtivd of kpi beïnvloedt worden op de verkeerde manier.. Echter als het gebeurt zijn wij als management zelf verantwoordelijk .. Blijkbaar monitoren we hetzelf niet, maken we de sfeer zo dat men zich niet schuldig voelt over de bedrog, waarderen we hun niet financieel en emotioneel gezien.. Tsja dan vraag je als manager om bedrog. So be it! Los daarvan zelfs als het gebeurt : Het gaat om de wet van grote getallen. Stel 10% verdient zo zijn 10. (Lijkt me een absurd groot getal, maar just for sake of argument) dan nog is de trendlijn goed! Laten we niet hierover neuzelend maar ons serieus zorgen maken over het feit dat het merendeel van de Nederlandse bedrijven geen NPS krijgen boven de 20!!
    Dan mogen ze van mij die gefraudeerde 10% daarvan hebben maar the truth is.. We doen het gewoon niet goed!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Top