Voorspellingen Gartner voor 2025: van native apps naar messaging

Voorspellingen Gartner voor 2025: van native apps naar messaging

by Klantcontact
14 januari 2021

Over vier jaar zal 80% van de customerservice-afdelingen afscheid hebben genomen van mobiele apps en deze hebben ingeruild voor messaging-toepassingen, om zo een betere customer experience te kunnen bieden. Dat stelt Gartner.

Volgens Gartner hebben bedrijven hun digitale dienstverlening de afgelopen tijd grotendeels gericht op websites (voor desktopomgevingen) en specifieke mobiele apps voor smartphones. Toch zijn veel bedrijven er niet in geslaagd die apps tot een succesvol kanaal te maken – reden waarom ze er geleidelijk van zullen afzien. Gartner denkt dat de enorme adoptie van messaging toepassingen zoals Facebook Messenger, WeChat en WhatsApp dit besluit zal versnellen en bovendien tot kostenbesparingen zal leiden.

Andere voorspellingen van Gartner hebben te maken met consumentengedrag dat door corona is veranderd. Een derde van de consumenten die een aankoop doet, wil een zogenaamde ‘seller-free sales experience’ – bij Millennials loopt dat op tot 44%. Er liggen dus verkoopkansen voor customerservice, dat daarmee van cost- naar profitcenter kan veranderen.

De verschillende trends die Gartner voorspelt, zijn te lezen in het rapport “Predicts 2021: CRM Customer Service and Support”.

 

Technologie

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top