Translink beantwoordt klantvragen met TRiP van Pegamento

Translink beantwoordt klantvragen met TRiP van Pegamento

by Klantcontact
8 april 2019

De klantenservice van de OV-chipkaart (Translink) heeft een nieuw systeem in gebruik genomen om vragen van reizigers snel en eenvoudig te beantwoorden en registreren. Het heet TRiP, wat staat voor Translink Registratie informatie Platform en is in minder dan vier maanden tijd ontwikkeld en geïmplementeerd in samenwerking met Pegamento.

Het nieuwe systeem helpt medewerkers van de klantenservice bij het beantwoorden van vragen. Waar in de oude situatie veel klikken nodig waren om de juiste informatie te vinden, is alle reizigersinformatie nu vanuit TRiP overzichtelijk beschikbaar. Het klantbeeld van de reiziger kan eenvoudig worden opgeroepen op basis van unieke persoonlijke gegevens. Blijkt deze reiziger eerder al contact te hebben gehad, dan is deze informatie ook in het klantbeeld beschikbaar, zodat het klantgesprek efficiënt verloopt. Medewerkers zien de relevante historie van de reiziger om hem zo goed mogelijk van dienst te zijn.

Het systeem laat automatisch de vijf meest gebruikte e-mail templates zien. Servicemedewerkers maken op basis van de informatie uit die templates een persoonlijk antwoord voor de reiziger, volledig toegespitst op de vraag. Daarnaast kunnen teamleiders, managers en functioneel beheerders zelf rapportages uitdraaien en belangrijke configuraties aanpassen.

Het nieuwe systeem is tot stand gekomen in nauwe samenwerking met de gebruikers. Juist die input heeft ervoor gezorgd dat TRiP een gebruiksvriendelijke tool is geworden die door verschillende medewerkers kan worden gebruikt. TRiP is toegankelijk vanuit de cloud, zodat medewerkers het overal kunnen gebruiken.

Ondertussen wordt hard gewerkt om TRiP in de toekomst nog intelligenter te maken. Met behulp van Artificial Intelligence (AI) is het systeem straks in staat om de vraag van de reiziger al te begrijpen, voordat deze door een medewerker in behandeling wordt genomen. Gaat de medewerker ermee aan de slag, dan wordt niet langer de top vijf meest gebruikte templates aangeboden aan de medewerker, maar een template waarvan TRiP denkt dat deze het best bij de vraag van de reiziger past. Om dit mogelijk te maken wordt nu al een zogenoemde AI-engine getraind. Zodra deze zijn opleiding heeft voltooid en voldoende informatie heeft om betrouwbare antwoorden te geven, wordt het ook mogelijk om via andere kanalen, bijvoorbeeld chat, vragen van reizigers deels geautomatiseerd te beantwoorden.

Technologie
Top