Tool ‘Ken je inwoner’ gelanceerd voor klantreizen bij overheid

Tool ‘Ken je inwoner’ gelanceerd voor klantreizen bij overheid

by Klantcontact
7 mei 2021

Hogeschool Arnhem/Nijmegen, Citisens, Upstream en OBI4wan hebben gezamenlijk een tool ontwikkeld die gemeenten helpt om op een onderbouwde manier het principe ‘de inwoner centraal’ concreet in de praktijk te brengen. De tool, Ken je inwoner, is bedoeld om professionals die werkzaam zijn bij een gemeente of (semi)overheidsinstelling te ondersteunen in hun dagelijkse werk: denk aan communicatie- en participatietrajecten of het KCC.

De tool biedt gebruikers de mogelijkheid om de context van de communicatie (dienstverlening of participatie) te kiezen, de manier waarop je de doelgroep wil segmenteren (leeftijdsgroep of betrokkenheidsprofiel) en de fase in de klantreis. Het instrument brengt voor iedere doelgroep de specifieke communicatiecontext, segmentatiemethode en fase in de klantreis in beeld wat de voorkeurskanalen van de doelgroep zijn, welke beweegredenen de doelgroep heeft om bepaalde kanalen te kiezen en wat de verwachtingen van de doelgroep zijn over de interactie van met de gemeente.

Het idee voor de tool is ontstaan uit een gezamenlijke ambitie om overheden laagdrempelig te helpen hun communicatie met inwoners te optimaliseren. De tool is gebaseerd op een representatief, grootschalig onderzoek onder ruim 8000 inwoners van Nederlandse gemeenten. Daarnaast hebben meer dan 50 professionals werkzaam bij een Nederlandse gemeente, waterschap of uitvoeringsinstantie meegekeken bij de ontwikkeling van de tool. Bij het onderzoek hebben respondenten voor vijf fasen in de klantreis aangegeven welke kanalen op dat moment hun voorkeur hebben, uitgaande van twee verschillende cases. De deelnemers zijn ingedeeld in een leeftijdscategorie en geclassificeerd in een van de acht door Citisens opgestelde betrokkenheidsprofielen.

klantreizen

Customer Experience

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top