Rutte: stop met belmenu’s, begin met mandaat

Rutte: stop met belmenu’s, begin met mandaat

by Klantcontact
1 november 2019

Mensen die contact opnemen met de overheid moeten volgens minister-president Mark Rutte een ‘gewoon mens’ aan de lijn kunnen krijgen en niet vastlopen in belmenu’s. “Uiteindelijk moet je iemand aan de lijn kunnen krijgen die je kan vertellen hoe het zit”, zei Rutte vanmiddag tijdens het jaarcongres van de Nationale Ombudsman. Dat schrijft het AD.

De premier vindt dat de overheid ondanks de toegenomen digitalisering altijd via de post of telefonisch bereikbaar moet zijn. Daarbij moet worden voorkomen dat de overheid zichzelf als ‘leverancier van diensten’ ziet en mensen als ‘klant’. Rutte zei liever niet te spreken van ‘burgers’, omdat hij dat een ‘verschrikkelijk’ woord vindt. “Ik spreek liever over de rest van Nederland, want de overheid, dat zijn we allemaal.” Rutte refereerde in zijn speech aan de nogal onoverzichtelijke IVR van Ziggo, toen hij een andere TV had aangeschaft. De premier ging ook in op de vele problemen bij uitvoeringsorganisaties, zoals de Belastingdienst, het CBR en het UWV. Daar hapert de dienstverlening en lopen mensen vast. Volgens Rutte zijn de problemen serieus, maar ligt dat niet aan de medewerkers, die volgens hem ‘deugen’ en ‘geen mensenhaters’ zijn.

Rutte riep op om meer te werken vanuit vertrouwen. Medewerkers moeten volgens de premier meer ruimte krijgen om problemen van individuen op te lossen, waarbij direct leidinggevenden rugdekking geven en verantwoordelijkheid nemen.

Tijdens het congres waarschuwde Nationale Ombudsman Reinier van Zutphen dat de overheid voor steeds meer burgers ‘uit het zicht’ verdwijnt. Dienstverlening wordt overgeheveld of uitbesteed, waardoor mensen niet meer weten waar ze kunnen aankloppen. Hij pleitte daarom voor één loket in elke gemeente voor alle denkbare vragen.

Customer Experience

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top