Pandemie draagt bij aan digitalsering customer service

Pandemie draagt bij aan digitalsering customer service

by Klantcontact
15 oktober 2020

Een derde van de consumenten geeft aan na één slechte klantervaring de volgende keer voor een ander bedrijf te kiezen. Dit blijkt uit onderzoek dat is uitgevoerd door SAS, aanbieder van oplossingen voor analytics en marketing analytics. Het doel van dit onderzoek was om na te gaan of de houding van consumenten door COVID-19 is veranderd en of bedrijven een betere klantbeleving bieden.

Over het algemeen is de kwaliteit van de dienstverlening tijdens de pandemie sterk verbeterd. Gemiddeld merken drie op de tien consumenten een verbetering in de klantervaring tijdens de lockdown. Daarnaast is 15% van de consumenten door de lockdown gebruik gaan maken van een digitale service/app. Waarbij 70% van de klanten van plan is om deze na de pandemie te blijven gebruiken. Dit vertegenwoordigt een significante nieuwe groep van digitale klanten voor bedrijven.

Dit nieuwe onderzoek – onder 10.000 consumenten uit elf verschillende landen in EMEA (Europa, Midden-Oosten & Afrika) – laat zien dat COVID-19 het belang van de klantervaring in het koopgedrag heeft versterkt. Het onderzoek wijst ook uit dat zelfs 90% van de consumenten na twee tot vijf slechte ervaringen voor een ander merk kiest. Dit toont aan dat consumenten het geduld verliezen met bedrijven die een slechte klantervaring bieden. Opvallend is ook dat de prijs niet langer meer de bepalende factor is. De kwaliteit van de klantenservice blijft een belangrijke rol spelen bij het aankoopgedrag van consumenten. Van de respondenten gaf 61% aan dat ze bereid zijn om meer te betalen voor het kopen en/of gebruiken van producten en diensten van bedrijven die hen tijdens COVID-19 periode goed hebben geholpen.

Wel zijn er verschillen tussen de landen. Zo zijn Nederlanders minder bereid om meer te betalen voor producten of diensten van een bedrijf met een goede klantervaring. Daarentegen hechtten Nederlanders (na Duitsers) in vergelijking met andere EMEA-respondenten meer belang aan een snelle en behulpzame klantenservice.

Consumenten vulden in augustus 2020 een online vragenlijst in op een aantal landen (UK, Duitsland, Italië, Frankrijk, Spanje, Nederland, Polen, Zweden, Griekenland, Saoedi-Arabië en Zuid-Afrika), wat neerkomt op een wereldwijde steekproef van 10.000 volwassenen boven de 18 jaar.

Het onderzoeksrapport met EMEA-data is hier te downloaden

Customer Experience

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top