“Online shoppers bestellen steeds later”

“Online shoppers bestellen steeds later”

by Erik Bouwer
6 december 2016

6 december 2017 – Sinterklaas-stress? Vroeger moest je winkel in, winkel uit om te ontdekken dat het cadeau wat je zocht, overal was uitverkocht. Of je moest eerst op jacht naar een parkeerplaats voor je auto. Of last minute nog drie gedichten maken. Nee, dan thuis lekker online shoppen. Met een paar muisclicks ben je tegenwoordig klaar. Alhoewel? De storing van PostNL laat zien dat met digitaal shoppen de ene stressbron is vervangen door de andere: heb ik mijn cadeautjes wel op tijd online besteld? Wordt alles op tijd verwerkt door de webshop? Komt de bezorger op tijd? En daarna: wat kan ik nog doen als de bezorgdienst hapert?

Gemiddeld worden er op een dag 500.000 pakketjes op een dag verzonden, aldus PostNL, maar 5 december is een piekdag. Vorig jaar werden er rond 5 december 1,3 miljoen pakketjes per dag verstuurd, zo stelde de Telegraaf. Online shoppen biedt gemak, ten opzichte van zelf naar de winkel gaan en cash betalen is de keten is wel een stuk langer geworden. Om te komen van bestelling tot thuisbezorging zijn naast je internetverbinding, je pc, je software, je bank en het online betaalplatform en jezelf of je buren ook nog de webshop, het warehouse en de bezorgdienst betrokken.

twitter-sinterklaasAlleen Wehkamp en bol.com reageerden snel op de vraag van Klantcontact.nl naar de gevolgen van de storing. Wehkamp doet sinds begin 2016 uitsluitend zaken met Dynalogic en heeft dus geen gevolgen ondervonden van de storing bij PostNL. Bol.com doet wel zaken met PostNL, maar deelt geen cijfers. Het is bovendien lastig om jaren onderling te vergelijken, want ieder jaar neemt het aantal bestellingen toe, aldus een woordvoerder van bol.com. Dat wordt onderstreept door de cijfers van thuiswinkel marktmonitor 2016 en thuiswinkel.org: de Sinterklaas-omzet dit jaar is 35 procent hoger dan een jaar terug.

“Wel zien we dat onze klanten steeds later bestellen,” zegt de woordvoerder van bol.com, “Het is vanuit de volumes duidelijk dat onze Nederlandse klanten overduidelijk mikten op het in huis hebben van hun cadeautjes voor het weekend van 3-4 december. Opvallend was ook dat op vrijdag 25 november, Black Friday, de drukte al sterk toenam. Het aantal winkelbezoeken was 30 procent hoger dan de dag ervoor (donderdag). De drukte hield sindsdien aan, met nog meer bezoeken op maandag. Zo werd bol.com maandag in 24 uur bijna 2,5 miljoen keer bezocht. In het drukste uur op vorige week maandag (21.00-22.00 uur) werden per seconde zo’n 14 artikelen besteld.”

bestand-05-12-16-20-13-57Zodra bij bol.com bekend werd dat een deel van de pakketjes van de klanten vertraging opliep door de storing bij PostNL, heeft bol.com direct actie ondernomen. Al aan het begin van de middag hebben de klanten een e-mail ontvangen en heeft bol.com indien mogelijk ook klanten gebeld. Dat bol.com inmiddels gezien wordt als ‘verlengstuk’ van Sinterklaas bleek uit de Fokke en Sukke cartoon van 5 december.

Die cartoon maakt meteen duidelijk dat shoppers weinig rekening houden met verstoringen. Bol.com geeft de belofte dat artikelen die voor 23.59 uur zijn besteld, de volgende werkdag in huis zijn. Dat kan gedeeltelijk worden waargemaakt door het aanhouden van voorraad (bijvoorbeeld in Waalwijk bij DocData), maar verder speelt een betrouwbare logistieke keten ook een rol. Consumenten die last minute shoppen weten nu dat het risico van een verstoring niet denkbeeldig is.

Customer Experience
Top