Medewerkers klantenservice kritisch over klantenservice

Medewerkers klantenservice kritisch over klantenservice

by Klantcontact
15 mei 2019

Volgens nieuw onderzoek van Pegasystems overschatten bedrijven de kwaliteit van hun klantenservice en wordt dat beeld niet gedeeld door medewerkers. Dat blijkt uit de resultaten van het onderzoek ‘The good, the bad, and the ugly: 2019 wereldwijd inzicht in klantenservice’, uitgevoerd onder 12.500 consumenten, organisaties en servicemedewerkers uit verschillende landen. 

Het onderzoek van Pegasystems legt bloot dat er niet alleen een perceptieverschil bestaat tussen consument (7.000 respondenten) en leverancier. Binnen de leveranciersorganisatie bestaat ook een groot verschil tussen de beslissers (1.900 respondenten) en de uitvoerders (3.600 respondenten).

Systematische overschatting

Volgens de onderzoekers overschatten bedrijven het niveau van hun klantenservice. Waar consumenten slechts in 10 procent de huidige standaard van de klantenservice als ‘uitstekend’ beschouwt, ligt dat percentage bij bedrijven op 40 procent. Servicemedewerkers zijn met 23 procent ook kritischer dan hun werkgevers, maar positiever dan de klanten die ze bedienen. 89 procent van d respondenten vindt dat zijn organisatie over de hele linie genomen een goed niveau van klantenservice levert, terwijl 73 procent van de medewerkers en slechts 54 procent van de consumenten die mening deelt. 71 procent van de bedrijven denkt dat ze betere klantenservice bieden dan de concurrent.

Het verschil tussen organisatie en servicemedewerker komt ook naar voren in het belang dat wordt gehecht aan de klantenservice als belangrijkste onderscheidende factor ten opzichte van de concurrent. 81 procent van de beslissers vinden de klantenservice bepalend, terwijl 33 procent van de servicemedewerkers aangeeft dat zij geen negatieve gevolgen ondervinden als zij slechte klantenservice leveren.

Toilet schoonmaken

Slechts 11 procent van de klanten zegt het contact met de klantenservice als plezierig te ervaren. Van de respondenten die ontevreden zijn zegt 63 procent liever het toilet schoon te maken dan contact op te moeten nemen met een klantenserviceteam. Slechts 23 procent van de klanten zegt dat de organisatie hen als klant, als persoon en zijn wensen ‘buitengewoon goed’ begrijpt, terwijl 63 procent aangeeft dat organisaties van ‘het leren kennen van de klant’ hun topprioriteit zouden moeten maken. Veelzeggend is ook dat 75 procent aangeeft dat ze vanwege slechte klantenservice niet langer zaken willen doen met een organisatie. Hiervan meldt 44 procent dat ze bij een negatieve klantenservice, de aankoop onmiddellijk stopzetten en overstappen naar een andere leverancier. Desondanks meent slechts 35 procent van de organisaties dat ze ‘voortdurend’ of ‘regelmatig’ klanten kwijtraken als gevolg van slechte klantenservice.

Verbeterpunten

Consumenten zijn helder over verbeterpunten. De drie grootste frustraties zijn onder meer te lang wachten op service (82 procent), het herhalen van informatie bij het schakelen tussen kanalen of medewerkers (76 procent) en niet weten wat de status is van hun vraag (64 procent). Op de vraag wat een positieve klantenservice-ervaring opleverde antwoordde 59 procent een snelle oplossing van hun probleem of vraag, gevolgd door deskundigheid van de servicemedewerkers (48 procent) en een snelle reactie (47 procent).

Het onderzoek is uitgevoerd door onderzoeksbureau Savanta.

Customer Experience
Top