Impact Corona op belasting van klantenservices

Impact Corona op belasting van klantenservices

by Klantcontact
30 maart 2020

Als gevolg van het Coronavirus krijgen bedrijven en overheden te maken met grote pieken in service-verzoeken. In de week van 15 tot 22 maart steeg het aantal tickets dat organisaties ontvingen met 20 procent ten opzichte van vorig jaar. Dat blijkt uit de Benchmark Snapshot van Zendesk, die sinds de uitbraak wekelijks de interacties van klanten met meer dan 20.000 bedrijven wereldwijd analyseert. Drie sectoren maakten de hoogste piek in service-verzoeken mee: video conferencing en leren op afstand (216%), luchtvaartmaatschappijen (199%) en levensmiddelen (39%).

impact coronavirus

Er zijn wereldwijd ook veranderingen in het gedrag van klanten te zien, waarbij er in de individuele landen een sterke correlatie is tussen berichtgeving over nieuwe gevallen van het Coronavirus en de toename van service-verzoeken. In Europa wordt de grootste impact niet heel verrassend gezien in Italië, Duitsland en het Verenigd Koninkrijk. Het aantal tickets begint in de regio Azië-Pacific te stabiliseren nu het aantal Corona-gevallen in grote markten zoals Singapore en Japan afneemt. In Latijns-Amerika is het aantal klantvragen de afgelopen weken ook toegenomen als reactie op de wereldwijde impact van de verspreiding van het virus.

“De wereldwijde situatie verandert vliegensvlug en op een manier die steeds moeilijker te voorspellen is. Niets is meer ‘business as usual’ en we moeten ons erop voorbereiden dat we nog een aantal maanden zo door zullen gaan”, zegt Elisabeth Zornes, Chief Customer Officer bij Zendesk. “Het moge duidelijk zijn dat dit nieuwe uitdagingen creëert voor bedrijven en hun teams verantwoordelijk voor klantcontact. Het is lastig om te bepalen wat nu het belangrijkst is voor het bedrijf, de klanten en de werknemers. We introduceren een aantal gratis software-oplossingen en hulpmiddelen, waarvan we hopen dat ze een deel van die pijn en druk wegnemen.”

Customer Experience

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top