Groeibedrijven doen meer met customer experience data

Groeibedrijven doen meer met customer experience data

by Klantcontact
1 april 2020

Bedrijven met een omzetgroei verzamelen meer customer experience data dan bedrijven die geen groei realiseren. Dat blijkt uit een recent onderzoek van Gartner. Uit de resultaten komt naar voren dat bijna 80% van de groeibedrijven gebruik maakt van onderzoek onder klanten naar customer experience. Bij bedrijven die geen groei laten zien, komt dat neer op bijna 58%. Daarbij werd gekeken naar de verschillen in resultaten verschillende boekjaren en gekeken naar de vooruitzichten die bedrijven presenteren.

Volgens Gartner verzamelen groeibedrijven deze CX-data op verschillende manieren. Ze maken gebruik van vragenlijsten, doen gebruikerstesten en focusgroepen en ze kijken naar data-analyse. Gartner noemt dit de ‘outside-in’-benadering, waarbij de bedrijven begrijpen dat waardecreatie, klantgerichtheid en customer experience bijdragen aan duurzame bedrijfsresultaten. Klanttevredenheidsonderzoek blijft de meestgebruikte methode om CX-data te verzamelen, ook voor bedrijven die geen groei laten zijn.

Gartner waarschuwt daarbij voor ‘vragenlijstvermoeidheid’ bij consumenten. Niet alleen daalt daardoor de respons, maar kan ook de kwaliteit van de feedback onder druk komen te staan. Ook missen bedrijven hiermee realtime informatie. Steeds meer bedrijven schakelen daarom over op het verzamelen van realtime en near-realtime CX-data. Groeibedrijven doen dit in 43% van de gevallen, bedrijven die geen groei vertonen doen dit in 22% van de gevallen.

Het onderzoek werd uitgevoerd in het najaar van 2019 onder bedrijven met een voorspelde omzet van meer dan 100 miljoen dollar. Er werden 214 respondenten ondervraagd uit de VS, China, India, Canada, het VK, Frankrijk en Duitsland.

Customer Experience

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top