Gemeenten beantwoorden e-mail traag

Gemeenten beantwoorden e-mail traag

by Klantcontact
19 september 2018

Van de 380 gemeenten in Nederland beantwoorden er 143 (38 procent) e-mails van burgers niet op tijd. Dit blijkt uit het onderzoek Bereikbaarheid Gemeenten 2018 van Wij Verdienen Beter. Tevens bleek uit het onderzoek dat 24 gemeenten helemaal geen antwoord stuurden.

Het onderzoek, dat 4 maanden in beslag nam, laat wel zien dat de opmars van webformulieren – ten koste van de bereikbaarheid per email – lijkt te zijn gestopt. Dat betekent overigens dat nog steeds 77 gemeenten voor de burger onbereikbaar zijn via een regulier e-mailadres. Dit is echter een daling van 22 procent naar 20 procent ten opzichte van 2017. Na een jarenlange forse toename van gemeenten die niet meer bereikbaar waren via e-mail is dit wel goed nieuws.

Privacygevoelige informatie

Gemeenten die niet bereikbaar zijn per e-mail maar in plaats daarvan met een webformulier werken, verplichten de burger vaak tot het geven van onnodig veel privacygevoelige informatie, zoals een telefoonnummer, adres, sekse en in sommige gevallen ook de geboortedatum van de burger die de vraagt stelt. De gemeente Terneuzen was bij de start van het onderzoek nog slechts de enige gemeente in Nederland die burgers verplichtte het Burgerservicenummer te verstrekken. In 2017 waren dit nog 7 gemeenten. In een reactie op het onderzoek gaf de gemeente aan hier eind augustus 2018 van af te zijn gestapt.

Opvallend is dat waar gemeenten de burger vaak vragen onnodige informatie te verstrekken, zij op hun beurt juist heel weinig ruimte laten om daadwerkelijk een vraag te stellen. Een voorbeeld is de gemeente Den Haag, die de burger slechts 250 tekens biedt om een vraag te stellen – nog minder dan een tweet.

Eenvoudige vraag, moeizame respons

Alle 380 gemeenten kregen een eenvoudige vraag voorgelegd. De vraag ging dit jaar over waar de gemeentebegroting is te vinden. Volgens de e-mailgedragslijn voor overheden dienen gemeenten binnen twee werkdagen te antwoorden, echter 38 procent van de gemeenten bleek hier niet op tijd toe in staat. Bij 73 procent werd de vraag na 4 weken herhaald. De gemeenten werden voor het onderzoek benaderd door mystery-burger Eef van de Velden. Er zijn zowel veel mannen als vrouwen die Eef als voornaam hebben. 150 gemeenten (39 procent) gebruikten een niet sekse-neutrale aanhef maar doet een gokje of Eef een man of een vrouw is.

Ruim 100 gemeenten goed bereikbaar

Dat het contact met de burger ook wel goed kan verlopen, laten de 108 gemeenten zien die goed bereikbaar zijn per e-mail en het bovendien makkelijk en toegankelijk maken voor de burger om een vraag te stellen. Ze antwoordden snel en stelden geen onnodige vragen die inbreuk maken op de privacy van hun burgers.

Lees ook: GEMEENTEN IN DE KNOEI MET OPSLAAN E-MAILS

Customer Experience
Top