Facebook start met integratie chatfuncties

Facebook start met integratie chatfuncties

by Klantcontact
9 augustus 2019

In januari van dit jaar al aangekondigd door de New York Times, maar nu maakt Facebook een begin aan de integratie van Instagram, WhatsApp en Facebook Messenger op één gemeenschappelijke infrastructuur. De eerste stap is het met elkaar verbinden van de chatdiensten in Instagram en Facebook Messenger, aldus berichten van Bloomberg. Daarmee wordt bereikt dat Instagram-gebruikers kunnen chatten met mensen op Facebook Messenger. De losse apps zouden wel blijven bestaan. Het nieuwe platform moet end-to-end-encryptie mogelijk maken, wat ervoor zorgt dat niemand persoonlijke berichten kan lezen.

Mogelijk wil Facebook ook bereiken dat data van gebruikers gemakkelijker kan worden samengevoegd. Dat plan stuit met name in de VS op verzet, onder andere omdat Facebook regelmatig de mist in gaat op het vlak van datasecurity. Daarnaast zou met de integratie mogelijk een te groot en machtig platform ontstaan, zoals ook in China bestaat in de vorm van WeChat. In de VS wordt dan ook veelvuldig gepleit voor het opsplitsen van Facebook. Onder meer door Chris Hughes, de mede-oprichter van Facebook (die vindt dat het platform te machtig is geworden) en door de invloedrijke Amerikaanse senator Elizabeth Warren. De Amerikaanse kartelwaakhond FTC voert momenteel onderzoek uit naar de motieven achter de aankoop van Instagram in 2012 door Facebook.

De samenvoeging van de verschillende chatfuncties op een platform kan gevolgen hebben voor de manier waarop contactcenters opereren, aldus Levi Witbaard van OBI4wan. “1-op-1 contact tussen organisatie en klant via messaging kanalen wordt hiermee nóg laagdrempeliger. Het is afwachten in welke vorm dit beschikbaar wordt voor de zakelijke markt, maar met de ontwikkeling van de WhatsApp Business Solution is de toon gezet. Facebook zet vol in op contact tussen mens en organisatie, waarbij persoonlijk contact via het voorkeurskanaal van de klant de boventoon gaat voeren. Met ondersteuning van rijke functionaliteit als chatbots en integraties kunnen organisaties niet meer om messaging als kanaal heen.”

Technologie
Top