Delta kortste wachttijd bij providercheck

Delta kortste wachttijd bij providercheck

by Klantcontact
15 mei 2019

In september 2018 deed ProviderCheck.nl voor het eerst onderzoek naar de wachttijd bij de klantenservice van haar internetproviders. Nu, een half jaar later, is dit onderzoek herhaald. Waar NLE het slechtst scoort, komen Delta, KPN en T-Mobile als winnaars uit de bus.

In september had Tele2 nog de snelste klantenservice en bleek men bij XS4ALL het langst te moeten wachten. Inmiddels heeft er een verschuiving plaatsgevonden. Met 23:58 minuten stond men bij NLE gemiddeld het langst in de wacht. Delta scoorde het beste met een gemiddelde wachttijd van 01:20 minuten, op de voet gevolgd door KPN.

ProviderCheck.nl belde voor het onderzoek met tien internetproviders, namelijk Delta, NLE, KPN, Tele2, XS4ALL, T-Mobile, Ziggo, Online.nl, Caiway en Youfone. Iedere provider werd in totaal 20 keer gebeld met de volgende vier vragen: ‘ik heb een vraag over mijn factuur’, ‘mijn internet werkt niet/is traag’, ‘ik wil mijn pakket verhogen’ en ‘ik wil mijn abonnement opzeggen’. Om een goede vergelijking met een half jaar geleden te maken, zijn dezelfde vragen gebruikt. ProviderCheck belde voor iedere vraag vijf keer en deed dit steeds naar alle providers op hetzelfde moment.

De klantenservice van NLE kwam tijdens dit onderzoek als minst goed bereikbaar uit de bus. NLE vertelde ProviderCheck.nl dat de lange wachttijd kwam door aanpassingen in het systeem. Dit nieuwe systeem gaat er uiteindelijk voor zorgen dat klanten beter geholpen kunnen worden. NLE had verwacht dat klanten bijna niets van deze wijzigingen zouden merken, maar toch kregen zij veel vragen hetgeen voor extra drukte op de klantenservice lijn zorgde en (dus ook) een langere wachttijd. NLE geeft aan dat de problemen inmiddels zijn opgelost en de klantenservice beter bereikbaar is.

Met het onderzoek wil ProviderCheck.nl inzicht bieden in de bereikbaarheid van de verschillende internetproviders. Belangrijk om daarbij te benadrukken is dat het onderzoek niet gaat over de kwaliteit van de klantenservice, maar de tijd die het kost om contact te krijgen met de klantenservice.

Dit onderzoek wordt ieder half jaar herhaald door ProviderCheck.nl zodat providers de gelegenheid krijgen om verbeteringen door te voeren. Meer informatie over dit onderzoek is te vinden via de onderzoekspagina.

Customer Experience
Top