“Nieuwe skills nodig voor informatieverwerking”

by Klantcontact

“Nieuwe skills nodig voor informatieverwerking”

by Klantcontact

by Klantcontact

Onze wereld is de afgelopen decennia vele malen complexer geworden, maar ons brein heeft zich al die tijd niet verder ontwikkeld. Hoe ga je als medewerker of manager om met een toenemende hoeveelheid (visuele) informatie? En hoe zorg je ervoor dat je de juiste informatie omzet in kennis en inzicht? Pieter Adriaans, hoogleraar informatica aan de UvA en gespecialiseerd in AI en datamining houdt zich met deze vragen bezig, maar niet alleen als wetenschapper. Hij is ook kunstschilder. Daardoor begrijpt hij als geen ander hoe je visuele informatie overdraagt en welke rol technologie daarbij kan spelen. Cornelis Bonnet (Texas Digital) sprak met hem. 

nieuwe skills voor informatieverwerkingWaar de mens honderd jaar geleden wellicht tien schilderijen zag in zijn hele leven en daarvan onder de indruk was, wordt de moderne mens doorlopend belaagd met een overdaad aan beelden die nauwelijks nog overkomen. Kunstenaars staan tegenwoordig dan ook voor de uitdaging hoe ze visueel hun publiek nog kunnen bereiken, laat staan shockeren, aldus Pieter Adriaans. Daarbij zijn onderwerpskeuze en de stijl van afbeelden belangrijker dan ooit.

Aan de ontvangende kant, zo stelt prof. Adriaans, hebben we nieuwe skills nodig. Nieuwsgierigheid was vroeger een voorwaarde om te kunnen leren, tegenwoordig vergroot nieuwsgierigheid vooral de kans dat je als manager verzuipt in informatie. Vast staat dat we nieuwe vaardigheden nodig hebben om de huidige overdaad aan informatie te kunnen verwerken. Een belangrijke nieuwe competentie is het vermogen om informatie te kunnen filteren, bijvoorbeeld afgestemd op je doelstellingen. Ook de vaardigheid om informatie te kunnen beoordelen wordt steeds belangrijker.

Nieuwe skills voor informatieverwerking

Filteren heeft te maken met welke keuzes je maakt, wat je wil laten zien. Of zoals Adriaans benadrukt: informatie krijgt betekenis als je het koppelt aan acties of doelen. Aan de andere kant – als de juiste, relevante informatie is geselecteerd en gepresenteerd, hoe verleid je mensen om ernaar te kijken en er gebruik van te maken? “Informatie kan een globaal overzicht bieden en je kunt naar details kijken. Bij kunst heb je ook te maken met details – denk aan onderdelen van een portret zoals neus, ogen, mond – maar pas als je afstand neemt krijg je oog voor het geheel. Zelfs als de onderdelen perfect zijn, kan het geheel nog steeds onwerkelijk overkomen. Ons gezichtsvermogen ziet dat razendsnel.” Ook Adriaans neemt letterlijk afstand van een nieuw kunstwerk, bijvoorbeeld door er een dag later met een frisse blik naar te kijken.

Ons gezichtsvermogen bestaat uit twee delen: het centrum, waar we de meeste details (kunnen) zien en de periferie (waar je niet alleen minder detail ziet, maar ook nauwelijks kleur). Het speelt wel een belangrijke rol bij waarnemen in het donker en bij het signaleren van beweging. Omgekeerd gaan mensen beter waarnemen als ze (naast veel knipperen) hun ogen veel bewegen. Een signaalkleur als rood wordt met name goed waargenomen door ons centrale gezichtsvermogen en trekt onze aandacht. Die eigenschap wordt gebruikt in de kunst, maar ook in het optimaliseren van visuele informatievoorziening binnen organisaties of voor consumenten. 

Effecten van kleurgebruik

nieuwe skills voor informatieverwerkingAdriaans legt uit dat zelfs de combinaties van kleuren zeer specifieke effecten kunnen hebben. Vaak zie je dat warme kleuren naar voren worden gehaald en koud kleuren op de achtergrond staan. Wanneer je een koude kleur (blauw, donkergroen, paars) laat omringen door een warme kleur (geel, oranje, rood) wordt de afbeelding gezien als een knop; omgekeerd als een gat. Naast deze fysische logica kan ook de aandacht van de waarnemer verder versterken door met creatieve oplossingen te werken. Daarbij kijkt je niet alleen naar wat je wil overbrengen aan informatie, maar ook hoe.

Adriaans brengt creativiteit in verband met ‘onzekerheid’: er kan nooit iets unieks en nieuws ontstaan als je geen onzekerheid toelaat. Die onzekerheid is bepalend voor het onderscheid tussen ambacht en kunst: bij het ambacht staat een voorspelbaar eindproduct voorop. Bij kunst weet je niet zeker wat de uitkomst zal zijn, aldus Adriaans.

nieuwe skills voor informatieverwerking

‘Actionable informatie’

In het bedrijfsleven kan je de rol van creativiteit bij het ontwikkelen van visuele informatievoorziening prima invullen in samenwerking met de eindgebruiker. Voorop blijft staan dat de beoogde ontvanger de informatie wel moet omarmen. En daarnaast spelen nog tal van andere zaken mee. Zoals ons kortetermijngeheugen, dat vijf tot negen elementen kan onthouden, ook bekend als the magic number seven. Of de rol en relevantie van informatie in de vorm van kengetallen: KPI’s zijn bijvoorbeeld alleen betekenisvol als ze gaan over processen die je zelf kunt beïnvloeden.

Informatievoorziening beïnvloedt processen

KPI’s kunnen ook het verkeerde gedrag stimuleren, denk aan de watermeloen-KPI (groen van buiten, maar rood van binnen). Wanneer je in een contactcenter stuurt op bijvoorbeeld gemiddelde gespreksduur en medewerkers hierop beoordeelt en beloont, is de kans groot dat de kwaliteit naar beneden gaat. Maar als je de beloning van individuele medewerkers baseert op een algemene NPS, dan gaat er ook iets mis, want de agent heeft maar zeer beperkte invloed op die score. En dat geldt ook voor het tonen van abandoned calls op een wall board: het is informatie waar een medewerker niets mee kan. Met andere woorden, wie met informatievoorziening aan de slag gaat, ontkomt er niet aan om naar processen en doelstellingen te kijken.

 

Bekijk het interview met hoogleraar Pieter Adriaans.

Featured, Technologie
Top