Nieuw initiatief: Nationaal Benchmark- en Trendonderzoek Klantinteractie 2014

by Klantcontact

Nieuw initiatief: Nationaal Benchmark- en Trendonderzoek Klantinteractie 2014

by Klantcontact

by Klantcontact

Charts and diagramsNa een periode van afwezigheid, lijkt het er op dat er (gelukkig) weer een brancheonderzoek in de klantcontact-sector wordt opgezet. Om daar meer over te horen, sprak ik collega-bloggers Geeske te Gussinklo, directeur van de KlantenService Federatie en Martine Ferment, voorzitter van de stichting KIRC (Klant Interactie Research Centrum) over dit initiatief.

Geeske en Martine, kunnen jullie dit initiatief toelichten?
Geeske: “Zeker, er is een heel mooi samenwerkingsverband ontstaan tussen de stichting KIRC en de KSF, waarin we de krachten gebundeld hebben in de totstandkoming van dit Nationaal Benchmark- en Trendonderzoek Klantinteractie 2014. En natuurlijk erg leuk om dit te koppelen aan de Multichannel Conference, waarin we toch met z’n allen gemobiliseerd zijn”

Martine: “De stichting Klant Interactie Research Centrum doet al geruime tijd onderzoek naar actuele thema’s binnen klantcontact. Samen met de KSF, zetten we nu een groot landelijk onderzoek op naar trends, kengetallen en ontwikkelingen.”

In het verleden kende de sector het nationaal contact center benchmark onderzoek van het NCCBP. Moet ik het actuele initiatief in die lijn zien?
Martine: “Een aantal onderwerpen uit het contact center benchmark onderzoek komen ook terug in dit onderzoek. Dit onderzoek richt zich echter ook op trends en ontwikkelingen. Het aantal vragen is meer to-the-point. Kortom: er zijn parallellen met het onderzoek uit het verleden maar deze opzet is diepgaander, actueler en meer gefocussed.”

Ik heb begrepen dat het NCCB onderzoek is overgenomen door de VCN / KSF. Is de KSF dan nu ook de initiator?
Geeske: “KSF voelt zich als branchevereniging verantwoordelijk om feiten en cijfers over onze sector beschikbaar te stellen. Zoals we in het algemeen kijken naar interessante samenwerkingen, is dat ook hier het geval. Op deze manier kunnen we elkaar versterken. KIRC en KSF hebben elkaar al even geleden opgezocht met dit plan en rondom 23 en 24 april is een mooi moment om daadwerkelijk aan de slag te gaan.”

Martine: “De KSF en KIRC hebben samen het initiatief genomen en KIRC voert het onderzoek uit. Dit Nationaal Benchmark- en Trendonderzoek Klantinteractie 2014 is 1 van de 4 grote kwartaal-onderzoeken die KIRC jaarlijks doet. De KSF heeft input gegeven op de vragen en ondersteunt in de gegevens verwerking. Daarnaast word het initiatief ondersteund door de sponsoren van KIRC en Xerox, Pegamento, Metier Academy en SkyWalker Recruitment.

Hoe verhoudt dit onderzoek zich tot het Top-30 Call Centers benchmark onderzoek?
Geeske: “Dit onderzoek is anders van opzet. We vragen naar trends, techniek, operations, medewerkers, multichannel strategie en customer experience. In het stuk operations en customer experience is zeker een stuk benchmarking mogelijk. Dit onderzoek zal een bredere doelgroep kennen, waarbij we natuurlijk ieder aan moeten sporen om mee te doen.”

Wat is het belang van dergelijk onderzoek?
Geeske: “Het klantcontact vakgebied ontwikkelt zich snel. Dat vraagt van organisaties om zich snel aan te passen, de juiste mensen aan te nemen. Hiermee is het onderzoek inspirerend voor de sector. Daarnaast is het prettig voor leden om te zien hoe anderen met zaken bezig zijn. Dat komt de ontwikkeling van het vakgebied alleen maar ten goede. Vanuit de KSF bieden we diverse expertgroepen aan, waarmee men elkaar ook kan vinden en ervaring uit kan wisselen. Als dit ondersteund wordt met goede feiten en cijfers, komt dat de discussie zeker ten goede.”

Martine: “Als klantcontact professionals zijn we op zoek naar duurzame, succesvolle klantrelaties. Om dit doel te bereiken zullen we branche-breed moeten acteren in plaats van als individuele organisaties. Daarvoor is de uitwisseling van cijfers, ontwikkelingen en ervaringen essentieel. Een dergelijk onderzoek draagt daartoe bij.”

Hoe wordt het onderzoek gehouden?
Martine: “Iedereen kan meedoen. Er kan deel worden genomen in het Better Practise Theater tijdens de Multichannel Conference in Utrecht. Xerox, Pegamento, Metier Academy en SkyWalker Recruitment gaan actief in op het onderzoek en vragen antwoorden aan het publiek”, er kan gebruik gemaakt worden van de app van de Multichannel Conference en het hele onderzoek is op 23 en 24 april te vinden op de website van de stichting KIRC.”

Wanneer zijn de uitkomsten bekend en hoe worden deze gepresenteerd?
Martine: “De uitkomsten van het onderzoek worden in boekvorm gepresenteerd 1 week na afloop van de Multichannel Conference en gratis verstuurd aan de donateurs van de stichting KIRC en de bezoekers van het Better Practise Theater op de Multichannel Conference”

Is het de intentie dat dit onderzoek ook een meerjarig onderzoek wordt?
Geeske: “Zeker, het is juist interessant om ontwikkelingen over de jaren heen te zien. Als verantwoordelijke binnen de branchevereniging, zie ik het ook als mijn plicht dit de sector aan te kunnen bieden.”

Het Nationaal Benchmark- en Trendonderzoek Klantinteractie 2014 wordt actief ondersteund door een aantal partijen in de contact center sector, waaronder Pegamento. Ik vroeg Serge Poppes van Pegamento naar zijn motieven om dit initiatief te ondersteunen:

Serge: “De ontwikkelingen op het gebied van hoe organisaties met hun doelgroep communiceren, gaan heel hard. Op dit moment staan de media bijvoorbeeld vol met artikelen over Big Data, en de toepassing daarvan op klantinteractie. Hierdoor zien we de latente potentie van agents steeds explicieter worden en daar word ik gruwelijk enthousiast van. Aan de andere kant moeten we een fenomeen als Big Data ook ontnuchteren. Als we kijken naar klantcontact omgevingen in het hier en nu, dan zien we vooral veel “Big Heads” in plaats van Big Data. Met Big Heads bedoel ik dat nog steeds veel kennis en ervaring in de hoofden van CSR’s / callcenter agents / klantenservice medewerkers zit. Big Data is een voorbeeld van een ontwikkeling waarvoor het belangrijk is dat er onderzoek naar gedaan wordt.

Gedurende de Multichannel Conference, zal Pegamento samen met Ferment Management een sessie verzorgen met als onderwerp: ‘Trends in customer contact –  Ken de 10 Klantinteractie-trends voor 2014-2017’. Ferment Management zal het theoretisch kader schetsen rondom actuele ontwikkelingen en Pegamento zal dieper in gaan op de toepassing in de dagelijkse praktijk van het contact center. Onderwerpen die tijdens deze sessies aan bod komen zijn; de actuele dynamiek op het gebied van wet- en regelgeving, de noodzaak tot een nieuwe manier van werken, de opkomst van mobile en wat is nu eigenlijk omni-channel?

Allemaal onderwerpen die actueel zijn of de komende periode actueel zullen worden, en die niet alleen besproken worden in het Better Practise Theather gedurende de Multichannel Conference maar ook onderzocht moeten worden via het Nationaal Benchmark- en Trendonderzoek Klantinteractie 2014. Voldoende redenen om een dergelijk initiatief te ondersteunen lijkt me.”

Fun Zeegers

Customer Experience
Top