New ways of working: zet u schrap voor verandering

by Klantcontact

New ways of working: zet u schrap voor verandering

by Klantcontact

by Klantcontact

2014-11-13_10.15.24[2]Congressen organiseren, dat kunnen ze wel bij onze zuiderburen. Op 13 november vond het derde congres van de CCLA plaats in Lamot, een voormalige bierbrouwerij (nu congrescentrum) in Mechelen. Hoewel het CCLA-congres toch vooral een Vlaams event is, valt ieder jaar op dat de inhoud neerkomt op een mooie mix van Nederlandse en Vlaamse cases en experts. Thema was dit jaar ‘new ways of working’ en dat onderwerp werd gelukkig breder aangevlogen dan ‘Het Nieuwe Werken’ uit Nederland.

Veel aandacht ging uit naar disruptieve verandering. Die disruptieve veranderingen hebben aanzienlijk meer om het lijf dan ‘de consument krijgt/heeft alle macht’. Wat we de afgelopen jaar hebben gezien, is maar het topje van de ijsberg. Dagvoorzitter François Rossillion (Senior Expert Distribution KBC Group) sprak over het begin van zijn loopbaan bij KBC waar alleen een grote Siemens-terminal direct in verbinding stond met het computercentrum van de bank. Voor alle bankzaken was het fysieke kantoor noodzakelijk, maar inmiddels liggen veel van de functies die toen op het bankkantoor werden uitgevoerd, nu bij de klant – op zijn smartphone, tablet of laptop. Dat de technologietransformatie echter nog lang niet is voltooid, maakte Sven Mastbooms (Kindred Spirits) duidelijk.

Zijn doel was om het publiek te doordringen van de noodzaak disruptieve veranderingen te herkennen. Alleen dan kan je er immers op inspelen; als je niet goed oplet, eindig je als dinosaurus. Volgens Mastbooms begint dat bij het kennen van de geschiedenis – veel ontwikkelingen herhalen zich. Mastbooms waarschuwt ook voor onze neiging ontwikkelingen en veranderingen te onderschatten, vooral qua snelheid. Onze wereld was tot voor kort lineair, maar veranderingen zijn nu globaal en exponentieel. In een smartphone zit tegenwoordig meer rekenkracht dan alle technologie die nodig was om een man op de maan te zetten. En bij fotografiespeler Kodak werkten tijdens de piektijd van het bedrijf 114 duizend personen en in die periode werd een omzet van 28 miljard dollar behaald. Het bedrijf ging bijna failliet in 2012. Een jaar later haalde foto-app Instagram een omzet van 1 miljard dollar, maar slechts 13 medewerkers. Voor Mastbooms staat niet de technologie zelf voorop, maar gaat het om de impact die technologie heeft op menselijk gedrag – dat is het verschil tussen een hype en een trend. Voor customer service zijn wat Mastbooms betreft de veranderingen duidelijk. Dat moet van verborgen naar open en van automatisering naar peer-to-peer. Om de mogelijke impact van veranderingen goed te kunnen inschatten is een aangepaste zienswijze een aanrader. Ga eens op een skateboard zitten en maak een ritje door een supermarkt.

VANAD liet zien hoe de aanloop naar ‘new ways of working’ kan worden genomen. Lorenzo Merghart somde de voordelen op die VANAD heeft gerealiseerd door work from home onderdeel te laten zijn van de sourcing mix: verzuim 4 procent lager, kwaliteit 20 procent hoger en verloop 9 procent lager. Voor het (gedeeltelijk) vanuit huis werken is naast goed functionerende technologie, ook een omslag van controle naar vertrouwen nodig. Al blijft controle aanwezig door op afstand te monitoren en te coachen. Daar tegenover staat een ander profiel: mensen met een hoge mate van zelfstandigheid. De next step is dat het technologische platform de werkplaats gaat worden waar vraag naar en aanbod van skills samenkomen.

De wereld verandert, dat weten we allemaal, en iedere verandering telt winnaars en verliezers. Graeme Codrington (TomorrowToday) maakte op doordringende wijze duidelijk dat de laatste paar jaar de veranderingen heftiger en meer disruptief zijn en dat ook de regels voor succes en falen veranderen. Circa 1,7 miljard westerse consumenten hebben bedrijven als Apple, HCT en Samsung miljarden laten verdienen met de verkoop van smartphones, een apparaat dat we gemiddeld 70 maal per dag checken en dat voor velen het eerste en het laatste is wat ze zien gedurende een dag. Als het gaat om het bedienen van de rest van de wereldbevolking liggen de kaarten het gunstigst voor nieuwe smartphone-fabrikanten uit Azië, want Apple en Samsung zijn hoogstwaarschijnlijk niet in staat op grote schaal budgetmodellen te produceren. En wat denkt u van Elance, een soort Ebay voor skills dat 24×7 wereldwijd actief is? Slechts acht van de circa 300 congresdeelnemers hadden er ooit van gehoord; de rest kreeg dan ook van Codrington te horen: ‘U leeft in een bubble!’ De snelheid waarmee garage-startups (zoals AirBnb, gestart zes jaar geleden) complete bestaande sectoren onder grote druk plaatsen, neemt toe.

De groep mensen die nu circa 20 jaar oud is, zal naar verwachting minimaal 60 jaar moeten werken. De kans dat zij al die tijd ook de pensionado’s gaan subsidiëren, is daardoor minimaal. Maakt het contactcenter eigenlijk wel gebruik van mensen met het juiste profiel? Aan een bureau zitten en telefoontjes afhandelen: ‘Does it sound like your daughter or your mother?’ Proberen we jongeren te temmen zodat ze een tijdje stilzitten in een contactcenter (om na 1-2 jaar gillend weg te rennen) of is het verstandiger in te zetten op ouderen die meer rust en zitvlees hebben ontwikkeld?

Codrington gaf met veel verhelderende voorbeelden aan dat het zelfde doen als vorig jaar niet verstandig of toereikend is. Ook een ‘verbeterd script’ is niet voldoende. We zijn toe aan een re-design van de manier waarop we werken en customer service organiseren. Ofwel: tijd voor smarter customer interaction.

De congresdag werd afgesloten met een panel, dat kon reageren op de uitkomsten en bevindingen van de verschillende workshops uit de ochtend. Jac Vermeer, Eddy Anys, Saskia Schatteman en Ad Nederlof gaven hun visie op de bestaande bottlenecks: silo’s, gebrekkig leiderschap in de top, gebrek aan empowerment. Dat er werk aan de winkel is, bleek uit de terugblik van Ad Nederlof (VANAD Group, maar ook voormalig CEO Genesys): het gat tussen bedrijf en consument is alleen maar groter geworden; bedrijven kunnen de snel veranderende consument niet bijbenen. Saskia Schatteman (Microsoft) had wel een verklaring: de technologie vormt nauwelijks nog een obstakel. Als het veranderen zo traag en moeilijk gaat, wat zegt dat dan over de mensen die we nu aan boord hebben?

Erik Bouwer

Human Resources

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Top