Reacties KSF en WFC op artikel Follow The Money over ‘dubieuze aanpak Teleperformance’

Randstad en Teleperformance (TP) nemen het niet zo nauw met de arbeidswetgeving in Griekenland, volgens het platform voor onderzoeksjournalistiek Follow The Money. Vanuit Griekenland verzorgt Teleperformance ook Nederlandstalig klantcontact voor bedrijven die actief zijn op de Nederlandse markt, zoals Netflix.

Omzeilen van vaste contracten

Uit onderzoek van Follow The Money (FTM), in samenwerking met hun Griekse collega’s van Reporters United, blijkt dat TP en Randstad de arbeidswetten omzeilen door callcentermedewerkers via verschillende uitzendbureaus in te huren, stelt FTM in dit artikel. Teleperformance is in Nederland een grote callcenterspeler, met zo’n 4.000 medewerkers.

Follow The Money baseert zich op gesprekken met werknemers en gelekte documenten. ‘Die laten zien hoe Teleperformance in Griekenland duizenden werknemers inhuurt met onzekere tijdelijke contracten, zonder bescherming tegen baanverlies of recht op een ontslagvergoeding’, concludeert het onderzoeksplatform. Teleperformance biedt werknemers korte contracten voor bepaalde tijd aan, direct en via uitzendbureaus zoals Randstad. Het werk, de functiebeschrijving en het takenpakket blijven iedere keer onveranderd.

Vanuit Griekenland werkt Teleperformance voor grote mondiale opdrachtgevers als Apple, Dropbox, Mercedes-Benz, Microsoft, Netflix en Paypal. Voor enkele van deze bedrijven verzorgt TP vanuit Griekenland ook het Nederlandstalige klantcontact. Andere grote namen waar TP voor werkt zijn Samsung, IKEA en Wehkamp.

Geen ontslagvergoeding voor wie kort werkt

Via deze twijfelachtige constructie kon Teleperformance onder Europese regelgeving uitkomen: mensen die ergens langer dan drie jaar zonder onderbreking werken, zouden in vaste dienst moeten komen. Het gevolg van de handelwijze is dat medewerkers die elke keer op een kort contract ergens werken, geen aanspraak maken op een ontslagvergoeding.

Het FTM-artikel stelt ook dat Teleperformance medewerkers en leden van de Griekse vakbond Setep intimideert. Setep diende een klacht in bij de Griekse arbeidsinspectie tegen TP voor het onrechtmatig laten rouleren van werknemers tussen uitzendbureaus. Die klacht ligt nu bij het Openbaar Ministerie in Griekenland. De rechter moet zich volgens de inspectie buigen over het handelen van TP en oordelen of het bedrijf zich schuldig maakt aan ‘misbruik van recht’.

Follow The Money sprak ook met arbeidsrecht-advocaat Vassilis Asimakopoulos. Die zegt dat Teleperformance mogelijk de Griekse arbeidswet overtreedt: ‘Het is een duidelijk geval van misbruik van recht.’

Volgens Teleperformance is er niks aan de hand

Teleperformance zegt in het bewuste artikel juist dat haar contracten voor bepaalde tijd ‘volledig in overeenstemming zijn met de wet’. Ook Randstad laat aan Follow The Money weten volgens de wet te werken.

Zien we een terugkerend patroon bij Teleperformance?

Het is niet de eerste keer dat Teleperformance als werkgever negatief in het nieuws komt. Het lijkt zelfs een terugkerend fenomeen te worden. Zo werd de callcentergigant vorig jaar op de vingers getikt door de Hoge Raad rondom onbetaalde inlogtijd. In 2020 ging Teleperformance de mist in met geheimhoudingsverklaringen bij de coronatestlijn. In hetzelfde jaar ageerde vakbond FNV tegen het feit dat Teleperformance-medewerkers die thuiswerkten niet kregen betaald wanneer hun internet uitviel. Een artikel van de Volkskrant schetste een beeld van de sfeer bij het bedrijf.

Ondertussen sleept Teleperformance wel regelmatig het predicaat Great Place To Work – en varianten daarop – in de wacht. De vraag hoe het dat lukt, lijkt steeds relevanter.

Reacties brancheverenigingen KSF en WFC

Omdat Teleperformance ook in Nederland een grote speler is, vroegen we de Klantenservice Federatie KSF en de Werkgeversvereniging Facilitaire Contactcenters (WFC) om een reactie op het artikel van Follow The Money.

KSF: ‘Kritisch kijken naar wat etisch en maatschappelijk verantwoord is’

KSF-directeur Roel Masselink zegt in een schriftelijke reactie dat het artikel “wat KSF betreft nogmaals het belang benadrukt van de gesprekken die KSF met de sector voert over verantwoordelijk marktgedrag en de code die KSF hiervoor ontwikkelt”, aldus Masselink. “Het spreekt voor zich dat organisaties zich dienen te houden aan de toepasselijke wetten en regels. Daarnaast moeten we als hele klantcontactketen ook kritisch kijken naar wat we ethisch en maatschappelijk verantwoord vinden en hoe we in de keten met elkaar omgaan.”

We vroegen Masselink ook naar de status van de code. En we vroegen hem hoe KSF aankijkt tegen de posities van Norbert van Liemt en Ellen Verheijen? Van Liemt was voorzitter van WFC toen KSF en WFC naar buiten traden met de code én CEO Teleperformance? Verheijen is directeur customer contact van Randstad en bestuurslid KSF. Beide organisaties liggen in het artikel van FTM onder een vergrootglas, terwijl ze vanuit hun bestuurdersrol bij de verenigingen ogenschijnlijk ook invloed hebben op de Code Verantwoordelijk Marktgedrag.

Masselink reageert: “Verantwoordelijk marktgedrag is niet alleen de verantwoordelijkheid van facilitaire contactcenters of uitzendorganisaties. Het gaat de hele klantcontactketen aan. Als we met elkaar iets vinden van bepaald gedrag, vraagt dat van elke schakel in de keten de bereidheid om ook naar de eigen rol en handelswijze te kijken.”

‘Vervolg gesprekken code’

Masselink vervolgt: “Vanuit KSF voeren we op dit moment het verdere gesprek over wat we in de sector onder verantwoordelijk marktgedrag verstaan. Dat doen we op basis van de conceptcode die we eind vorig jaar publiceerden. Iedereen die vanuit zijn rol als opdrachtgever of opdrachtnemer aan die gesprekken een bijdrage wil leveren is van harte uitgenodigd daaraan mee te doen. Het volgende gesprek staat gepland voor 17 april. Net als voorgaande gesprekken, levert ook dit gesprek weer een bijdrage aan het collectieve denken over verantwoordelijk marktgedrag binnen de klantcontactsector en geeft het input voor een meer definitieve versie die in juni aan de leden van KSF wordt voorgelegd.”

WFC: ‘Werkgevers horen altijd in lijn met arbeidswet te handelen’

Bob Mols, voorzitter van WFC, geeft in een schriftelijke reactie aan dat WFC het welzijn van medewerkers hoog in het vaandel heeft staan. “Wij zijn van mening dat werkgevers, zeker in de klantcontactbranche waarbij near- en offshorelocaties in rap tempo toenemen, te allen tijde in lijn met zowel lokale als internationale arbeidswetgeving horen te handelen. Daarover zijn we voortdurend in gesprek met alle partijen. Specifiek gaat het hier om een zaak van een van onze leden en dat ligt bij hen. We wachten het verder rustig af.’

We vroegen ook Norbert van Liemt, CEO Teleperformance, om een reactie. Hij heeft (nog) geen reactie gegeven.