De VakantieDiscounter snapt helemaal niets van (klanten)service

Zomervakantie 2024. Niet alleen verlof van werk maar ook een reis voor de boeg. Een vakantie waar je lang naar uitgekeken hebt. In het voorjaar al vroeg een reis naar Kroatië geboekt, bij De VakantieDiscounter. Een bekende reisorganisatie, veel marketing-uitingen, ‘veilig aansloten’ bij de ANVR en Stichting Garantiefonds Reisgelden (SGR), een nette score bij Trustpilot. Dan kan er weinig misgaan, zou je denken. Toch wordt het een bijzondere (customer) journey.

Op zaterdag 10 augustus vertrek je met jouw gezin met twee jonge kinderen met de auto vanuit midden Nederland op weg naar Umag, Kroatië. Een rit van 1.350 kilometer enkele reis. Als je na een tussenstop voor een overnachting, op maandag 12 augustus bij je accommodatie aankomt, wacht je een onaangename verrassing. De receptie weigert je de toegang omdat er niet betaald zou zijn.

FTI failiet: was al op 3 juni bekend

Dan blijkt dat FTI, een grote speler in de reisbranche in Europa, failliet is gegaan. Dat was blijkbaar al bekend vanaf 3 juni, ruim twee maanden voordat je met jouw jonge gezin op vakantie ging en bij de receptie van de accommodatie in Kroatië geweigerd werd. FTI blijkt een tussenschakel tussen De VakantieDiscounter en jouw accommodatie. Had De VakantieDiscounter haar klanten hierover niet (beter) kunnen informeren? Klantcontact.nl dook er in.

Het jonge gezin belde op maandag even voor 18.00 uur de klantenservice van De VakantieDiscounter. Helaas, het algemene telefoonnummer is slechts tot 17.30 uur bereikbaar. Het noodnummer van de touroperator is onbereikbaar, want failliet.

Op de homepage van de website van De VakantieDiscounter staat niets vermeld over het faillissement van FTI. Maar na enig zoeken op de website, is er wel een webpagina met meer informatie. Daarop staat vermeld dat klanten meerdere mails hierover gehad zouden moeten hebben. Op dat moment blijkt dat De VakantieDiscounter 1 mail over het faillissement naar het jonge gezin heeft verstuurd en dat deze mail in de spambox is beland. Verder bevestigt De VakantieDiscounter dat de geboekte reizen wel nog in ‘mijn account’ vermeld staan en erkent dat dit verwarrend is.

Waarom niet meerdere pogingen?

Waarom doet De VakantieDiscounter niet meerdere contactpogingen, via meerdere kanalen? In dit geval zouden meerdere contactpogingen via briefpost en telefoon gepast zijn geweest. Waarom wordt er slechts één mail over het faillissement gestuurd? Als je weet dat het nog altijd vermelden van de reis in de “mijn account” verwarrend is, waarom doe je er dan niets aan, zeker bij een dergelijke calamiteit? Zie onderstaand screenshot.

Tenslotte blijkt ook nog deze reizen niet onder de Nederlandse Stichting Garantiefonds Reisgelden vallen maar onder het Deutscher Reisesicherungsfonds (DRSF). Op de homepage van De VakantieDiscounter staat toch duidelijk “Veilig aangesloten bij SGR” zonder enige nuancering, uitzondering of voorbehoud.

Handen van situatie af

Je bent verleid door de marketing van De VakantieDiscounter, boekt bij De VakantieDiscounter, betaalt aan De VakantieDiscounter, maar als een partij die je niet kent, waar je zelf geen relatie mee bent aangegaan, failliet gaat, dan trekt De Vakantiediscounter (die wel een relatie met FTI is aangegaan), wel erg makkelijk haar handen van de situatie af.

Als een dag later na een wachttijd van een half uur, de klantenservice wel telefonisch bereikbaar is, wordt het er allemaal niet veel beter op. De medewerkster komt met teksten als: “we verwachten van klanten dat ze zelf het nieuws volgen” en “we hebben gemaild”. Als je vraag wanneer, naar welk mailadres en met welk onderwerp er gemaild is, volgt een “Dat moeten we even uitzoeken”.

En tot overmaat van ramp, geen enkele empathie, begrip of oplossingsgerichtheid. “Ga maar naar het Duitse garantiefonds om uw geld terug te krijgen. Zie maar of u terug naar Nederland komt of zelf iets anders regelt. We kunnen niets voor u doen.”

De situatie is geruime tijd bekend. Zoals al aangegeven was op 3 juni al bekend dat FTI failliet was. Ruim een maand na het faillissement schreef MAX Vakantieman een artikel: “FTI failliet: reizigers voelen zich in de steek gelaten door bemiddelaars”.

Slechts één poging om klant te informeren

Nog ruim een maand na het artikel van MAX Vakantieman, krijgt De VakantieDiscounter het voor elkaar om een gezin met twee jonge kinderen met de auto te laten vertrekken voor een vakantie naar Kroatië, waarvan De VakantieDiscounter weet dat die vakantie voor het gezin niet door kan gaan. Ondanks dat doet De VakantieDiscounter niet meer pogingen om de klant hierover te informeren, dan één email die wordt afgevangen door een spamfilter.

Klantcontact.nl heeft Hans van Hoffen, CEO, van dé VakantieDiscounter en de persafdeling om een reactie gevraagd. Er kwam geen reactie.

De pay-off van De VakantieDiscounter is: “Die snapt vakantie”. Nou, De VakantieDiscounter snapt helemaal niets van vakantie. Of even 2.700 kilometer letterlijk en figuurlijk voor niets, op en neer naar Kroatië rijden, moet je idee van vakantie zijn.

En De VakantieDiscounter snapt ook helemaal niets van klantenservice. En dat zegt zo’n titel “website van het jaar 2023” opeens ook een stuk minder. Gemiste kans van De VakantieDiscounter,. Gemiste kans Hans van Hoffen.

Zuid-Frankrijk

Gelukkig kon dit jonge gezin met hulp van lieve familie, terecht in een vakantiehuisje in Zuid Frankrijk. Van midden-Nederland via Kroatië naar Zuid-Frankrijk. Een bijzondere customer journey.