Best practices Branche - / Beroepsverenigingen Customer Experience Events HR & arbeidsmarkt ICT / Tech In de media Juice Management Misstanden Opinie Partner Content Vraag & Antwoord We go way back

Misstanden

De naam zegt het al: in deze rubriek delen we misstanden in de klantcontactwereld. Ken jij situaties binnen een contactcenter die het daglicht niet kunnen verdragen? Of zijn er andere misstanden in de sector die je (anoniem) wilt delen? Neem dan contact op met de redactie.

Misstanden ·

Energieleverancier HEM krijgt boete van 1,1 miljoen euro voor telefonische misleiding
4 april 2024 - De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft energieleverancier Allround Hollands Energie, opererend onder de naam Hollandse Energie Maatschappij (HEM), een boete van 1,1 miljoen euro opgelegd vanwege misleidende praktijken bij de telefonische verkoop van energiecontracten. ‘Agressieve handelspraktijken’ ‘Verkopers die namens HEM telefonisch energiecontracten verkochten gingen vaak zeer dwingend te werk, wat resulteerde in agressieve handelspraktijken’, […]

Energieleverancier HEM krijgt boete van 1,1 miljoen euro voor telefonische misleiding
ICT / Tech · Misstanden ·

Werknemers controleren met AI werkt (meestal) averechts
14 maart 2024 - Kunstmatige intelligentie kan steeds meer, waaronder werknemers in de gaten houden. Dat gebeurt dan ook steeds vaker. Tot groot ongenoegen van werkenden, die het plezier in hun werk verliezen en psychische problemen krijgen, blijkt uit een nieuw rapport van het Rathenau Instituur en TNO. Ook contactcenters komen aan bod in het rapport. Het CNV pleit […]

Werknemers controleren met AI werkt (meestal) averechts
Misstanden ·

Niet elke klantenservice is even toegankelijk voor mensen met een beperking
12 februari 2024 - Het is voor mensen met beperkingen (32 procent van de Nederlanders) vaak moeilijk om contact op te nemen met de klantenservice van acht van de vijftien grootste Nederlandse webwinkels, blijkt uit onderzoek van Level Level. En dat is niet voor het eerst: dit is het derde jaar op rij dat een meerderheid van de webwinkels […]

Niet elke klantenservice is even toegankelijk voor mensen met een beperking

SUSA Tipboek - 50 tactische tips om het maximale uit GenZ te halen

De uiteenlopende kenmerken die aan Genz op de arbeidsmarkt worden toegeschreven kennen we inmiddels. Hoe prik je daar doorheen en zorg je dat ook deze generatie wèrkt?

Branche - / Beroepsverenigingen · HR & arbeidsmarkt · Misstanden ·

FNV: ‘Ongewenst gedrag in contactcenters komt bovengemiddeld vaak voor’
30 oktober 2023 - Op de contactcentervloer komt grensoverschrijdend gedrag relatief vaker voor dan landelijk, blijkt uit een recent rapport van de FNV. ‘Leidinggevenden zijn daarbij in meer dan de helft van de gevallen dader, in plaats van oplosser.’ Klantcontact.nl vroeg de grootste Nederlandse facilitaire contactcenters en de Klantenservice Federatie (KSF) om een reactie. Pestgedrag en intimidatie ‘De werkvloer […]

FNV: ‘Ongewenst gedrag in contactcenters komt bovengemiddeld vaak voor’
Misstanden ·

KCC Amstelveen overbelast na onjuiste dwangbevelen door ‘menselijke fout’
23 oktober 2023 - Veel inwoners van Amstelveen hebben op vrijdag 1 september vorig jaar een onjuist dwangbevel voor de gemeentelijke belastingen op de mat gekregen, die nogal een onvriendelijke toon aansloeg. De oorzaak? Volgens het College van B en W gaat het om een ‘menselijke fout’, wat leidde tot een overbelast KCC in Amstelveen. Telefoonlijn KCC Amstelveen overbelast […]

KCC Amstelveen overbelast na onjuiste dwangbevelen door ‘menselijke fout’
Misstanden ·

Medewerker contactcenter gaf cruciale privégegevens door van klanten aan phisingbende
19 oktober 2023 - Twee broers uit Antwerpen verschenen recentelijk samen met hun zus en moeder voor de rechters in Mechelen. Het viertal maakt deel uit van veertien verdachten die terechtstonden voor phishing, waarbij ze verschillende mensen oplichtte. Om dat te kunnen doen gebruikten ze privégegevens uit de de database van een contactcenter dat werd ingezet voor contactopsporing tijdens […]

Medewerker contactcenter gaf cruciale privégegevens door van klanten aan phisingbende
Misstanden ·

Uitspraak: ‘Telemarketeer moet aan begin gesprek commerciële intentie duidelijk maken’
14 september 2023 - Energiebedrijf DGB is verantwoordelijk voor de misleiding van consumenten door telemarketeers en moet de boete van de Autoriteit Consument en Markt (ACM) van 400.000 euro alsnog betalen. Dat oordeelt de rechter nadat de energiemaatschappij in hoger beroep ging. Advocaat mededingingsrecht Bas Braeken zegt in een artikel van het NRC: “Voor contactcenters zal het met deze […]

Uitspraak: ‘Telemarketeer moet aan begin gesprek commerciële intentie duidelijk maken’
In de media · Misstanden ·

Radar: ‘Achmea en Bol.com nemen je op als je in de wacht staat’
28 augustus 2023 - Zet de klantenservice van Achmea of Bol.com jou in de wacht? Dan is alles wat jij zegt alsnog te horen voor sommige van hun medewerkers. Dat blijkt uit onderzoek van televisieprogramma Radar. De bedrijven schenden daardoor de privacyregels. Opnemen is verboden Wanneer iemand contact opneemt met een klantenservice, wordt vaak een bekende mededeling afgespeeld: “Gelieve […]

Radar: ‘Achmea en Bol.com nemen je op als je in de wacht staat’