Minder agents? Een verademing!

by Klantcontact

Minder agents? Een verademing!

by Klantcontact

by Klantcontact

Mensen zijn lui! Ik in ieder geval wel. En omdat ik lui ben, zoek ik naar manieren om alle dingen die ik niet leuk vind, maar wel moet, zo snel, persoonlijk en efficiënt mogelijk af te werken. Daarnaast wil ik aan deze noodzakelijke kwaden ook geen geld uitgeven, dus zoek ik naar een manier om daar onderuit te komen, zonder veel moeite te moeten doen. Kortom, ik zoek naar innovaties om m’n leven makkelijker te maken.

Open deur? Waarheid als een koe? Wellicht is dat zo, want vrijwel iedereen heeft om bovenstaande redenen z’n acceptgiro’s ingewisseld voor internet bankieren en gebruikt liever Whatsapp dan sms. Kost minder, werkt zeker zo goed… Gemak dient de mens nietwaar!

Toch is dit maar beperkt van toepassing op onze werkomgeving. Want als automatisering of innovatie onszelf of onze broodwinning overbodig dreigt te maken, dan wordt het een heel ander verhaal. Dan gaan de hakken in het zand, komen de emoties om de hoek en zijn we uitzonderlijk goed in het uitleggen waarom dingen niet anders kunnen.

Ik begrijp het wel hoor, verandering kost veel energie en is heel bedreigend. Het uitbesteden van die enorm complexe klantenservice processen is inderdaad onmogelijk; stel je voor dat zij het beter doen. Ook dat gedoe over Big Data, beter niet doen, straks blijkt nog dat je al jaren een aantal belangrijke elementen hebt gemist. Veel te confronterend. Er zijn zoveel voorbeelden dat je beter niet kan veranderen; Digitale fotografie is immers ook niets geworden, net als die hype van kopen op internet… het waait wel over.

Wakker worden…! De systemen om al die luie klanten zoals ik tevreden te stellen zijn er al! DeepBlue versloeg de wereldkampioen schaken in 1997, Watson won Jeopardy al in 2011, S-Voice en Siri zijn vandaag aanwezig in onze mobiele telefoons. Accepteer dat technologie de klantwens beter kan invullen dan een agent dat kan. Ik vind het heerlijk als ik gewoon direct antwoord krijg van een systeem zonder dat er een agent tussen zit.

Minder agenten in klantcontact, het lijkt me een verademing!

Dirk Stuip

Human Resources

2 Comments

  1. Dag Dirk,

    Je ontboezeming dat je in principe lui bent heeft impact gehad. Is het dat lezers van je blog het wel een beetje gedurfd van je vinden of is het eigenlijk alleen maar het feestje van de herkenning? Ik moest ineens denken aan het onderwerpje “plassen onder de douche”: Weet je nog? Toen vrij recent iemand op de tv verkondigde dat hij dat deed, bleek half Nederland het ineens ook te doen.
    Jij zegt nu iets, in een zakelijke openbare omgeving, wat velen allang (van zich zelf) wisten maar niet hardop durfden te zeggen. Good for you!

    Nog even over het thema van je blog. Zoals je weet ben ik als klant- cq gastcontact manager al weer ruim vijf jaar werkzaam in de vakantiebranche. Steeds meer bedrijven in die tak van sport baseren hun marketing, sales, service, klachtafhandeling en mark(e(t(ing)communicatie op BELEVING. Vaak zijn ook de in kaart gebrachte Customer Journeys daar op gebaseerd.
    Sprekende voor mijn eigen werkgever kan ik wel stellen dat zo’n aanpak werkt. Immers, vakantie in de meest brede zin van het woord is een gevoels- en belevingsdienst.
    Kun je je voorstellen dat ik vind dat in het creeren, en structureel opwekken en voeden BELEVING, medewerkers een essentiele rol spelen. Een rol die niet door een systeem is over te nemen?

    Mvg
    Paul Wijsen

  2. Paul,

    Plassen onder de douche is een efficiente oplossing voor iets wat noodzakelijk is, ik kan me daar wel in vinden 🙂

    Maar je punt over beleving vind ik zeer interessant. Ik geloof daar zeker in, maar ben wel een realist. Voor een groot deel van de organisaties die ik ken, is ‘fixing the basics’ een grote uitdaging. Staffing, Service Levels, Training, Coaching… en niet te vergeten een juist antwoord… allemaal voorwaarden om te komen tot een basis kwaliteit. Om daar bovenop nog komen tot beleving vraagt veel van de agenten en van een organisatie kennis, volharding en vooral budget. Hier zit de essentie van het probleem en ook de oplossing. Ik zie oplossingen in het vervangen van agenten door technologie voor een behoorlijk aantal taken. Hierdoor ontstaat enerzijds budgettaire ruimte en wordt gelijkertijd het werk dat wel bij de agent uitkomt interessanter. Door deze verschuiving wordt de beleving voor zowel agenten als klanten beter. Efficient waar het moet en met beleving waar dat gewenst is.

    Dirk

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Top