Martine Ferment, nieuwe VP Customer Contact Center bij KPN

by Klantcontact

Martine Ferment, nieuwe VP Customer Contact Center bij KPN

by Klantcontact

by Klantcontact

WEHKAMPEerder vandaag maakte KPN bekend dat Martine Ferment per 1 juni a.s. is benoemd als nieuwe Vice President Customer Contact Center.

Martine Ferment is geen onbekende naam in de wereld van klantcontact. Ze was eerder Director European Services bij Amazon.com, Directeur Operations bij Wehkamp, Director Customer Management bij Vodafone, Vice President Customer Relations bij Ziggo en Manager Customer Care & Operations bij Eneco. En ze is natuurlijk blogger op Klantcontact.nl. Dus belden we haar.

Martine, allereerst van harte gefeliciteerd! Wat behelst deze nieuwe functie precies?

Martine: “KPN Customer Contact Center is het grootste contact center van Nederland. Het biedt service aan de grote klantenbase van KPN. KPN heeft de afgelopen jaren een flinke beweging richting klantgerichtheid gemaakt en deze beweging zal ik verder uitbouwen. Een tweede uitdaging is om de nieuwe sourcing-strategie verder te implementeren en te borgen. Namens KPN ben ik het aanspreekpunt voor de media in klant-gerelateerde zaken. Wat heel leuk is, is dat mijn eerste contact center job bij KPN was  (als manager van het contact center in Amsterdam in de periode 1992-1996, waarbij Jac Vermeer mijn manager was) Ik ben heel benieuwd om te zien wat er allemaal veranderd is.”

Welke uitdagingen zie jij in de telecom sector?

Martine: “Klanten gaan via steeds meer kanalen met een organisatie communiceren. Het contact center wordt daarmee multichannel of omnichannel. Het snel inspelen op nieuwe communicatiekanalen, het professioneel inzetten van deze kanalen en ook via de nieuwe kanalen komen tot een uniform klantbeeld, is een enorme uitdaging.”

Welke uitdagingen zie je binnen de functie van Vice President Customer Contact Center?

Martine: “Voor het grootste contact center van Nederland geldt: “adeldom verplicht”. Dat betekent dat het Customer Contact Center van KPN zichtbaar moet zijn in haar omgeving binnen de klantcontact-sector. Om kennis en ervaringen te delen maar ook om gebruik te maken van ideeën en initiatieven op het gebied van contact centers, online selfservice, procesoptimalisatie en service-marketing. Verder is het een uitdaging om de medewerkers continue te inspireren dat stapje extra te blijven zetten om dat excellente klantbedrijf te kunnen realiseren.”

Wat is jouw visie op klantcontact de komende 5 jaar

Martine: “We leven in het tijdperk van de klant. De klant neemt berichtgeving vanuit de organisatie niet meer klakkeloos aan, maar controleert deze en gaat zelf op onderzoek uit. Referral wordt steeds belangrijker en daarmee wordt  service: ‘Het nieuwe sales’. De klant krijgt steeds meer invloed op het operationele proces van een organisatie. We zullen de komende jaren een verschuiving zien van een focus op acquisitie naar een focus op retentie, satisfactie en referral.”

Hoe ga je deze verantwoordelijkheid combineren met je rol binnen de stichting KIRC?

Martine: “Ik blijf actief  als voorzitter van de stichting Klantinteractie Research Centrum, in mijn vrije tijd, net zoals nu.”

Klantcontact.nl wenst Martine Ferment veel succes met deze mooie nieuwe uitdaging en Martine zal ons via haar blogs op Klantcontact.nl op de hoogte houden van zaken die haar opvallen en bezig houden in ons mooie vakgebied!

Fun Zeegers

Human Resources

2 Comments

  1. Martine is een kanjer, heb met haar bij KPN met Jac Vermeer mogen werken in Amsterdam.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Top