Van Schijndel van Concentrix reageert op FNV petitie over klantenservice NS
De FNV is een petitie gestart voor betere kwaliteit van de NS-klantenservice. Want de FNV vindt dat reizigers niet altijd goed geholpen worden en medewerkers onder grote druk staan. Dat de FNV als vakbond opkomt voor de belangen van medewerkers, is logisch. Dat de FNV opkomt voor de belangen van reizigers, traditioneel het werkterrein van reizigersvereniging Rover, dat is nieuw.
‘Kritiek op het systeem en onmogelijke deadlines’
Terug naar de petitie. De FNV stelt: “Een deel van de NS klantenservice is uitbesteed aan callcenterbedrijf Concentrix. Medewerkers werken in Nederland en in lagelonenlanden. Het andere deel werkt direct voor NS, in vaste dienst of als uitzendkracht.” De FNV geeft aan vooral vooral kritiek te hebben op het systeem zoals NS dat nu heeft ingericht. “Externe callcenters worden per uur betaald. Hoe vaker en langer de reiziger aan de telefoon hangt, hoe meer het callcenter verdient. De werknemers van de callcenters zelf zetten zich elke dag keihard in om onmogelijke deadlines te halen, zonder goed opgeleid of ingewerkt te zijn.”
Met de petitie eist de FNV dat de NS haar klantenservice weer volledig in eigen huis haalt en het lopende aanbestedingstraject voor externe callcenter dienstverlening intrekt. “Alleen dan kan NS bouwen aan kwaliteit, aan een échte klantenservice”, volgens de FNV.
Er lijkt overigens een tegenstrijdigheid in de uiting van de FNV te zitten want op dezelfde webpagina stelt de FNV ook: “Ondertussen is het ziekteverzuim onder de eigen NS-klantenservicemedewerkers hoog.” Waarom zou de FNV eisen dat extra medewerkers worden toegevoegd aan, wat de FNV stelt, een ziekmakende omgeving?
De FNV eist verder dat medewerkers van Concentrix in vaste dienst bij NS komen, ‘meer autonomie, ontwikkel- en doorgroeimogelijkheden voor klantadviseurs’ en ‘meer betrokkenheid van medewerkers bij beleid en technologische vernieuwing’.
Waar de FNV eerder haar pijlen primair op Teleperformance leek te richten, lijkt Concentrix op dit moment de spreekwoordelijke ‘Sjaak’ bij de FNV. Nog geen 2 weken geleden was de FNV namelijk al van mening dat Concentrix de door uitbesteding boventallig geworden medewerkers van H&M moest overnemen.
Reactie Ronald van Schijndel, Concentrix
We vroegen Ronald van Schijndel, Group Vice President, Concentrix Netherlands, Suriname & Curaçao om een reactie. Van Schijndel geeft aan: “Concentrix herkent zich niet in de berichtgeving van FNV. Wij maken duidelijke afspraken rondom de dienstverlening met onze opdrachtgevers en staan voor het leveren van kwalitatief hoogwaardig klantcontact. Wij trainen en begeleiden onze medewerkers zodat zij in staat zijn klanten goed te woord te staan en zorgen voor een prettige werkomgeving.”
Constructieve dialoog?
De FNV slaat de laatste tijd wild om zich heen, met betrekking tot offshoring in Suriname, het sluiten van de H&M klantenservice in Maastricht, de inhaker op de headset problematiek en nu weer met de petitie voor medewerkers en reizigers van de NS.
Of dit de route is naar een constructieve samenwerking tussen werkgevers en vakbonden, de tijd zal het leren. We zijn in ieder geval benieuwd hoeveel mensen de petitie zullen ondertekenen.
