Vakbonden in opiniestuk: “Verantwoordelijkheid kun je niet uitbesteden”
Het uitbesteden en verplaatsen van klantcontact naar het buitenland, draait volgens vakbondsbestuurders Elly Heemskerk (FNV) en Roderik Mol (CNV) niet alleen om kosten en efficiency. In een opiniestuk in de Volkskrant stellen zij dat opdrachtgevers van facilitaire contact centers ook verantwoordelijkheid dragen voor de mensen die namens hun merk dagelijks klanten helpen. Daarmee raken ze aan een actuele discussie binnen klantcontact: wie draagt welke verantwoordelijkheid in fatsoenlijk werkgeverschap; het facilitaire contact center of de opdrachtgever?
Aanleiding voor het opiniestuk is het verdwijnen van ongeveer 150 banen bij facilitair contactcenter Transcom in Groningen. Volgens Heemskerk en Mol verdwijnt het klantcontact zelf daarmee niet. Het werk verschuift naar internationale hubs in lagelonenlanden zoals Suriname of wordt deels ondersteund en overgenomen door kunstmatige intelligentie.
Die ontwikkeling is niet nieuw in het klantcontact vakgebied. Organisaties besteden dienstverlening uit, zoeken schaalvoordelen, verplaatsen werkzaamheden naar andere landen en investeren in automatisering en AI. Heemskerk en Mol betwisten niet dat bedrijven op hun kosten moeten letten of innovatieve technologie mogen inzetten. Hun centrale vraag is een andere: welke verantwoordelijkheid houdt een opdrachtgever voor medewerkers die namens zijn organisatie klanten te woord staan?
Klantcontact is meer dan een kostenpost
Voor veel consumenten is de klantenservice het belangrijkste (en soms enige) persoonlijke contact met een organisatie. Wanneer iets misgaat, is het de medewerker die luistert, meedenkt, problemen oplost en daarmee vertrouwen kan herstellen.
Tegelijkertijd wordt klantcontact volgens Heemskerk en Mol nog te vaak primair als kostenpost behandeld. Uitbesteden, offshoring en AI kunnen afzonderlijk van elkaar rationele bedrijfseconomische keuzes zijn. Maar wanneer kostenreductie steeds het belangrijkste uitgangspunt wordt, bestaat volgens hen het risico dat de gevolgen uiteindelijk terechtkomen bij medewerkers met relatief lage lonen en weinig werkzekerheid.
Klantadviseurs creëren waarde. Klantcontact levert namelijk niet alleen service, maar ook waardevolle informatie op. Medewerkers horen dagelijks waar producten tekortschieten, processen vastlopen, communicatie onduidelijk is en klanten dreigen af te haken. Daarmee vormt de klantenservice een belangrijke bron van klantinzicht en reputatiemanagement.
Wie namens de organisatie werkt, vertegenwoordigt de organisatie
Mol en Heemskerk gebruiken de Nederlandse Spoorwegen als voorbeeld. Een reiziger die de klantenservice belt, maakt geen onderscheid tussen een medewerker die rechtstreeks bij NS werkt en iemand die via een externe dienstverlener wordt ingezet. Voor de klant vertegenwoordigt die medewerker simpelweg NS. Bij arbeidsvoorwaarden, pensioen en werkzekerheid ligt de formele verantwoordelijkheid echter bij de werkgever, het externe facilitaire contact center. “Formeel klopt dat. Moreel wringt het”, schrijven Heemskerk en Mol.
Volgens hen zouden opdrachtgevers daarom breder moeten kijken naar hun verantwoordelijkheid in de keten. Dat geldt niet alleen voor NS, maar ook voor andere grote organisaties die klantcontact uitbesteden. De discussie gaat daarmee verder dan de klassieke keuze tussen insourcen en outsourcen. Ook de manier waarop een opdrachtgever inkoop, tarieven en arbeidsvoorwaarden indirect beïnvloedt, wordt onderdeel van de vraag wat verantwoord opdrachtgeverschap inhoudt.
AI maakt de discussie alleen maar actueler
De opkomst van AI verandert volgens Heemskerk en Mol die fundamentele vraag niet. Technologie kan routinematige werkzaamheden overnemen en medewerkers juist ondersteunen bij complex klantcontact. De relevante vraag is wat vervolgens met de opbrengsten van die productiviteitsverbetering gebeurt. Wordt geïnvesteerd in nieuwe vaardigheden en perspectief voor medewerkers, of wordt technologie vooral ingezet om arbeid goedkoper te organiseren?
Daarmee leggen de vakbondsbestuurders een principiële kwestie op tafel die voor opdrachtgevers én facilitaire contactcenters relevant is. Kosten, technologie en internationale concurrentie blijven belangrijke factoren. Maar wie klantcontact beschouwt als vertegenwoordiging van de organisatie, kan volgens hun redenering niet alleen naar de prijs per contact kijken. Hun conclusie vatten ze kernachtig samen: “Bedrijven mogen werk uitbesteden. Maar zij mogen hun verantwoordelijkheid niet uitbesteden.”
Bron: de Volkskrant – Opinie: Werk kun je uitbesteden. Verantwoordelijkheid niet
