Kanaalkeuze maakt wereld van verschil bij bereiken van inwoners met betalingsachterstand
Gemeentes zetten volop in op vroegsignalering van schulden maar de effectiviteit daarvan staat of valt met de manier waarop inwoners worden benaderd. Uit recent onderzoek blijkt dat traditionele communicatiemiddelen zoals brieven en e-mails, vaak onvoldoende werken. Persoonlijk contact, met name telefonisch, blijkt aanzienlijk effectiever om inwoners met betalingsachterstanden daadwerkelijk te bereiken en in beweging te krijgen.
Tegelijkertijd blijft de praktijk achter bij deze inzichten. Veel gemeenten kiezen nog steeds voor schriftelijke communicatie als eerste stap, terwijl juist snelheid en direct contact cruciaal zijn bij beginnende schuldenproblematiek.
Bellen werkt maar wordt nog te weinig ingezet
Volgens de Monitor Vroegsignalering Schulden van Divosa blijkt dat telefonisch contact een veel hogere respons oplevert dan e-mail of post. Inwoners nemen sneller op, reageren directer en voelen zich eerder aangesproken wanneer er persoonlijk contact is. Dat verlaagt de drempel om hulp te accepteren.
Toch blijven gemeenten vaak vasthouden aan e-mail of brief als eerste contactmoment. Dit heeft deels te maken met capaciteit, processen en privacyoverwegingen. Het gevolg is dat kansen om vroeg in te grijpen worden gemist. Juist in de beginfase van schuldenproblematiek kan een snelle, persoonlijke benadering escalatie voorkomen.
Vroegsignalering groeit, effectiviteit verschilt
Vroegsignalering is inmiddels breed ingevoerd in Nederland. Gemeenten ontvangen signalen van betalingsachterstanden via onder meer woningcorporaties, zorgverzekeraars en energiebedrijven. Het aantal signalen neemt toe, net als de inzet van gemeenten om burgers te bereiken.
Maar bereik is niet hetzelfde als resultaat. De Monitor Vroegsignalering Schulden laat zien dat het daadwerkelijke contact met inwoners achterblijft. Een aanzienlijk deel van de signalen leidt niet tot persoonlijk contact. Daarmee blijft een belangrijk deel van de doelgroep buiten beeld.
Kanaalstrategie vraagt om herziening
De kern van het probleem ligt in de kanaalkeuze. Waar gemeenten sterk leunen op schaalbare communicatievormen, vraagt de doelgroep juist om maatwerk en nabijheid. Telefonisch contact, huisbezoeken en zelfs WhatsApp, blijken in de praktijk effectiever, maar worden nog niet structureel ingezet.
Dit vraagt om een heroverweging van de klantcontactstrategie binnen het sociaal domein. Niet alleen efficiëntie, maar vooral effectiviteit moet leidend zijn. Dat betekent investeren in capaciteit, vaardigheden en tooling om persoonlijk contact mogelijk te maken.
Mensgericht contact als sleutel tot succes
Het inzicht is helder: mensgericht contact maakt het verschil. Inwoners met beginnende schulden hebben vaak behoefte aan laagdrempelig, direct en persoonlijk contact. Door de juiste kanalen in te zetten, kunnen gemeenten niet alleen hun bereik vergroten, maar ook daadwerkelijk impact maken.
