Hoe overtuig je je directie dat je contactcenter geen kostenpost is?
Veel klantcontactmanagers kennen het gevoel: je hebt een goedlopend team, positieve klantreacties en sterke prestaties, maar zodra er budgetten worden besproken, sta je weer op achterstand. Het contactcenter wordt door de directie nog te vaak gezien als kostenpost. Niet als centrale spil in klantbeleving, klantbehoud en dus ook omzetgroei.
Er zijn er voldoende argumenten om het contactcenter te positioneren als strategische businesspartner. Maar dan moet je als manager wel de taal van de directie spreken, kunnen kwantificeren wat jouw team bijdraagt, en weten hoe je de juiste framing toepast. In dit artikel lees je hoe je je businesscase sterker maakt voor een overtuigend verhaal richting de directie.
Kostenbewust én waardebewust tegelijk
De misvatting dat klantcontact geld kost maar niets oplevert is hardnekkig. Dat ligt niet per se aan onwil bij de directie, maar aan hoe argumenten worden gebracht. Veel klantcontactprofessionals communiceren in operationele termen (wachttijd, AHT, NPS), terwijl directies sturen op financiële, strategische en commerciële KPI’s.
Wil je gehoord worden? Dan moet je tegelijkertijd kostenbewust en waardebewust zijn. Dat betekent: tonen dat je zuinig werkt en inzichtelijk maken welke waarde je toevoegt. Klantbehoud, upsell en first contact resolution zijn stuk voor stuk zaken met directe of indirecte impact op de omzet.
Spreek de taal van de businesscase
Een veelgehoorde tip uit het werkveld: spreek de taal van de businesscase. Directies willen geen verhalen, maar cijfers. Geen ‘goede sfeer in het team’, maar ‘5 procent hogere klanttevredenheid resulteerde in 12 procent minder churn in segment X, goed voor €240.000 aan retentiewaarde.
Laat dus zien hoe klantcontact bijdraagt aan:
– Kostenbesparing: minder retouren, minder klachten, minder foutieve orders.
– Omzetgroei: meer herhaalaankopen, betere conversie na servicegesprekken.
– Klantbehoud: verlaging van churn door tijdige, menselijke interventie.
– Merkwaarde: positieve klantbeleving als onderscheidende factor.
Gebruik concrete casussen, benchmarks en data. Vertaal KPI’s als FCR en CSAT naar euro’s, percentages of klantlevensduur.
Van assist naar doelpunt
Een inzichtelijke metafoor om je directie mee te nemen is de vergelijking met een voetbalwedstrijd. Sales maakt misschien het doelpunt – de uiteindelijke deal – maar zonder de assist van een andere afdeling, zoals klantcontact, was dat misschien niet gelukt.
Toch wordt vaak alleen het ‘doelpunt’ in de cijfers meegenomen. Het is jouw taak om die assist zichtbaar te maken. Verzamel daarom voorbeelden, meet service-interacties die leiden tot conversie, en werk samen met sales en marketing om je bijdrage aan de totale klantreis inzichtelijk te maken. Want zoals het gezegde luidt: succes heeft vele vaders. Zorg dat jij er daar één van bent.
Meet wat ertoe doet
Veel klantcontactafdelingen blijven hangen in traditionele metrics zoals gemiddelde afhandeltijd (AHT) en aantal gesprekken per uur. Natuurlijk is efficiency belangrijk, maar het zegt niets over de waarde van een interactie.
Wat wél telt aan de directietafel:
Customer Lifetime Value (CLV): Wat levert een loyale klant gemiddeld op?
Retention rate: Hoeveel klanten blijven langer dankzij goede service?
Cost to serve: Wat kost het om een klant goed te helpen, en hoe verhoudt dat zich tot de opbrengst?
Net Promoter Score (NPS) en CES: Maar dan gekoppeld aan omzetdata of klantgedrag.
Zorg dat je metrics kiest die het effect van service op de business laten zien. Alleen dan kun je de shift maken van operationele afdeling naar strategisch partner.
Koppel klantcontact aan organisatiedoelen
Directies denken in jaardoelen, groeiplannen, risicobeheersing en klantbelofte. Koppel jouw verhaal daaraan. Laat zien hoe klantcontact helpt bij:
– Het verbeteren van klanttevredenheid als onderscheidende merkfactor.
– Het verminderen van kosten door efficiënte selfservice en slimme inzet van AI.
– Het verlagen van reputatierisico’s door snelle klachtenafhandeling.
– Het ontsluiten van klantinzichten die bijdragen aan productontwikkeling.
Het is niet altijd realistisch om klantcontact neer te zetten als profitcenter. Wél kun je duidelijk maken dat je als afdeling invloed hebt op winstgevendheid, direct en indirect.
Laat anderen je verhaal vertellen
Jij gelooft in je team. Maar op het moment dat andere afdelingen jouw verhaal ondersteunen, sta je helemaal sterk. Als sales of marketing bevestigt dat klantcontact hen helpt bij conversie of reputatie, versterkt dat je positie. Zoek actieve samenwerking op en zorg voor gedeelde successen. Zo voorkom je eilandvorming én versterk je je businesscase.
Verander de mindset, begin bij jezelf
Je kunt pas serieus genomen worden als je jezelf ook serieus neemt. Dat betekent: scherp sturen op resultaten, zakelijk communiceren, meedenken op strategisch niveau, en je eigen impact blijven meten.
Klantcontact is veel meer dan een serviceafdeling. Het is plek waar klantbeleving begint, een bron van waardevolle data, en een onmisbare schakel in klantloyaliteit en retentie.
