Kom op! Klantenservice is… verbinden met mensen

by Klantcontact

Kom op! Klantenservice is… verbinden met mensen

by Klantcontact

by Klantcontact

FOTO: DIEDERIK VAN DER LAANAl 22 jaar zit ik in dit vak en de customer care wereld blijft me verbijsteren en plezieren. Het is het mooiste vak dat er is: in de ziel van de klant en de organisatie, midden in een dynamische wereld waarin technologie en creativiteit ons opstuwen tot prachtige nieuwe dienstverlening. Tussen al die technologische explosies (and I love it!) dreigt de oprechte interesse in mensen ten onder te gaan. 

Als er een branche is waar de rationalisering als hoogste doel wordt gezien, dan zijn wij het wel. De moderne lopende band: klanten heten contacten, medewerkers heten FTE, een contact is wetenschappelijk vertaald en gecalculeerd in average handling time en een soort formule voor het optimale gesprek. In the old days hebben we zelfs bepaald hoe vaak je iemands naam moest zeggen… Zou ons vak niet moeten draaien om belangstelling voor de individuele klant? En ja, ik durf te stellen dat we dat niet altijd doen! Misschien omdat we niet weten hoe, maar ook omdat we andere belangen voorop stellen. Het kan ook anders! Mijn team haalt wekelijks een NPS van 40 en hoger. Hoe? Door humanification of vermenselijking: proactief menselijk contact gericht op de individuele klant!

Vermenselijken van klantcontact leidt tot trouwe klanten

  1. stop being a chatbot
  2. stand up
  3. storytelling
  4. the sky has no limits 

Stop being a chatbot – Een echt gesprek, echt contact. In de afgelopen jaren hebben we onze mensen gereduceerd tot live chatbots. We hebben ze geleerd welke vragen ze moeten stellen om zo snel mogelijk tot de kern te komen en geleerd hoe de processen in elkaar zitten. Dat is beslist een goede vaardigheid, maar waar ligt de individuele nuance? “Hi, ik heb een vraagje, ik heb eergisteren iets besteld, maar nog niet ontvangen.” “Vervelend, mag ik uw ordernummer hebben, dan kan ik kijken wat er aan de hand is. Aha, ik zie dat het onderweg is, morgen is het al bij u binnen.” Dat klinkt lekker snel en logisch toch? Maar is dat zo? Want wellicht had je bij de vraag “Oh dat is vervelend… had u iets leuks gekocht voor uzelf?” teruggekregen dat het een onmisbaar cadeautje was voor de vandaag jarige dochter van meneer. Informatie waardoor je wellicht meteen een andere keuze maakt.

Stand up – Kies mensen die tegen het proces in durven te gaan! In contactcenterland is dat vloeken in de kerk, ik weet het. Het gaat echter om de individuele klant en geen enkel proces past 100% bij de klanten. Vaak hoor ik “ja maar dan gaan ze altijd voor een andere oplossing.” Als dat zo is, dan is er echt iets mis met je proces voor je klanten of hebben medewerkers er een probleem mee. Een leermoment voor de organisatie dus! Laat medewerkers de advocaat van de klant zijn. Als een oplossing niet past bij de individuele situatie, dan sta op en zeg “nee, ik doe het anders.” Neem die verjaardag van de dochter weer even in gedachten. Standaard geef je aan “het is er morgen” en doe je er wellicht een kleine coulance bij voor de klant. Maar wat zou er gebeuren als de medewerker opstond en zou zeggen “Vandaag nog gaan we dat cadeautje naar die dochter toe brengen, hoe dan ook”?

Storytelling – Onze business draait om verhalen en ervaringen, de wereld beter maken. Door te focussen op de Net Promotor Score ga je feitelijk voor de tien! Dat impliceert dat je gaat voor de unieke memorabele klantervaring. Dat kan iets groots zijn, maar soms gaat het om iets heel kleins. Waar het om draait is het geven van ruimte aan je medewerkers om die ‘story’ zelf te maken. Bij mij geldt het devies: wees persoonlijk. Glimlach vanaf het eerste moment, zorg dat je je zelf goed voorstelt, dat je de klant een handshake geeft en de ruimte neemt om hem of haar te leren kennen, luister goed en leef mee, denk na over een persoonlijke oplossing, kijk wat je extra voor deze klant kan doen, grijp in als het nodig is en neem op een persoonlijke, warme manier afscheid van je klant. Onze managers coachen hierop: een persoonlijk authentiek contact van mens tot mens. Dat is de basis van iedere goede story!

Belangrijk is ook sharing the story: er voor zorgen dat die verhalen door je stakeholders gelezen worden. Dus niet alleen de cijfers, maar ook de dagelijks voorbeelden, verhalen geschreven door de klant zelf of door de medewerkers. Daarmee breng je het vliegwiel op gang: de wil om dingen te willen verbeteren als je door de ogen van de klanten hebt gekeken. Ook daar schakel je dan de rationalisering uit. De manager online ziet ineens die ene vader voor zich, die geen cadeautje had voor de verjaardag van zijn dochter, in plaats van de ‘almost perfect score’ van 99%. Door deze beweging in gang te zetten, creëer je automatisch een learning loop en verbetering van je dienstverlening: innovatie creëert weer nieuwe stories!

The sky has no limits – Leg je zelf geen limieten op, wees creatief, ga voortdurend op zoek naar innovatie en verbetering. Als er iets onzinnig is, dan is het wel de uitspraak ‘the sky is the limit’. Er is echt geen grenspaaltje in de sky dat je tegenhoudt. Wij (lees: het management) zijn veelal ons eigen glazen plafond aan het creëren. We leggen ons zelf overtuigingen, limieten en onzichtbare grenzen op.

Een aantal voorbeelden:

“Een contactcenter zou niet op NPS moeten meten” – doen we het wel, dan krijg je geen hoge NPS. We zijn immers het afvoerputje van de organisatie, waardoor NPS niet te realiseren is? “Laten we dan maar kiezen voor customer effort.” Daarmee zeggen we eigenlijk dat we alleen op de ‘moeite’ getoetst willen worden. In dat geval stel ik voor dat we in het onderwijs alleen toetsen op voldoende of onvoldoende, lekker makkelijk. Kom op, onze business is juist die klant terughalen waar een ander die mogelijk verloren heeft. Een klant kan een foutje accepteren, maar accepteert niet dat je de fout niet herstelt. Overtref de verwachting, be personal en biedt echte service en de klant blijft zeer zeker loyaal. Ik zie dagelijks zoveel complimenten en bewijs hiervan terug.

“Er zijn duidelijke afgebakende processen en verantwoordelijkheden nodig.” Medewerkers zijn blijkbaar NONO’s die je regels en processen moet opleggen in plaats van kaders, en die hun denkvermogen (dat ze thuis wel gebruiken als ze kinderen opvoeden en huizen kopen) op het werk uitschakelen. Sorry hoor, daar pas ik voor. Old School. Allereerst vraag ik me af waarom we ze dan geselecteerd hebben voor de job. Daarnaast denk ik: wat zegt dat over mezelf, ik ben ook een medewerker. Het is dus onze taak inzicht te creëren en de kaders uit te leggen. En ja, daarbij kan zich wel eens een uitzondering voordoen. Sterker nog, misschien zijn wij managers wel overbodig.

“Met e-mail kan je geen NPS realiseren en het is inefficiënt.” Stop met het plaatsen van e-mail in een hokje. In de moderne tijd van communiceren waarbij chat, social en call binnen een aantal minuten tot seconden wordt beantwoord, beantwoorden we e-mail binnen één of een paar dagen. Waarom is e-mail niet de nieuwe social, waarom beantwoorden we e-mail niet binnen een uur? Binnen openingstijden realiseren we dat bij ons gemiddeld 80%. Als e-mail inefficiënt is en herhaalverkeer oplevert en een lage NPS, waarom blijven we dan via e-mail antwoorden als we beter zijn in calls?

NPSZo bestaan er talloze foute vooroordelen in ons vak. Over mijn eigen glazen plafond: “als ik een nieuw klasje aan medewerkers in de lijn krijg, zakt mijn NPS automatisch”. Ik geloofde dit, mijn trainer was er van overtuigd, zelfs mijn nieuwe medewerkers geloofden er in. Dus ik creëerde mijn eigen plafond. Op een dag vroeg iemand “waarom kan je dat niet voorkomen?” Eerst wilde ik geïrriteerd reageren, maar ineens sloeg de bliksem toe. Wat als… Wat zou ik moeten doen om vanaf dag één iedere medewerker meteen negens of tienen te laten halen? De wereld is nu omgedraaid en de nieuwe medewerkers halen in de eerste week al meteen een NPS van 30-35 of hoger. Het kan dus.

De basis ligt in ‘omdenken’. Denk niet aan limieten, maar houd een ogenschijnlijk onmogelijk doel voor ogen en bedenk dan wat zou je moeten doen om dat te realiseren. Laat medewerkers en stakeholders in deze droom participeren. Geloof me, daar komen de mooiste werkelijkheden uit. THE SKY HAS NO LIMITS.
Dus empower je medewerker om nee te zeggen, focus op echt contact van mens tot mens en creëer de wil en de ruimte om te verbeteren en te durven dromen, stap af van gebaande wegen – vind zelf een pad naar het hart van je klant!

Ankie Straathof is Manager Customer Care & Sales bij de Bijenkorf

Customer Experience

4 Comments

  1. Een goed en bevlogen geschreven artikel! En ik ben het met je eens.
    Ik ben wel van mening dat ook het overtreffen van de verwachtingen of het geven van een WOW-ervaring te veel een doel op zich geworden is. Een klant wil gewoon dat zijn probleem wordt opgelost. Zeker als hij dit niet zelf heeft veroorzaakt. Doe je dit dan heb je al een loyale klant. De energie en geld die wordt gestopt in het overtreffen van de verwachtingen kan beter worden besteed aan het obv klantsignalen structureel verbeteren van de dienstverlening. Kun je de verwachtingen (een keer) spontaan overtreffen, dan moet je dit zeker niet laten. Niet omdat het moet, maar omdat je het leuk vindt om de klant op deze manier extra te servicen. Het gaat hierbij om de juiste attitude, niet om skills.

  2. Ik zie het als een kruk met drie poten, Maarten. Alle drie even belangrijk, zonder eentje heb je een wankel bestaan. Een drie-eenheid dus..oplossen, voorkomen en overtreffen. Het een kan niet zonder het andere.. Overtreffen zit niet noodzakelijkerwijs in grote dingen .. Het is de extra tip, extra service-advies, het meedenken, het oprechte authentieke contact en soms coulance of buiten het proces gaan. Veel van die dingen kosten geen geld .. Alleen betrokkenheid en passie !

  3. Zo is het maar net! Verbinding en persoonlijk contact zijn key. Klantvriendelijk is slechts de eerste stap (en dan wel met een echte glimlach). NPS als meetinstrument wordt sowieso te veel waarde toebedeeld en is véél te kort door de bocht.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Top