Klantcontact en thuiswerken: het hybride model heeft de toekomst

by Klantcontact

Klantcontact en thuiswerken: het hybride model heeft de toekomst

by Klantcontact

by Klantcontact

Op zijn persconferentie van 18 augustus benadrukte premier Mark Rutte het belang van thuiswerken. De dagen daarna was in verschillende media te lezen dat werknemers steeds meer moeite lijken te krijgen met thuiswerken. De Volkskrant noemde het zelfs een ‘marathon zonder eindstreep’. Klantcontact.nl vroeg aan netbeheerder Stedin, energiebedrijf DELTA en facilitair contactcenter Teleperformance wat ze hebben ondernomen om thuis- en op kantoor werken tot een succes te maken. Het hybride model lijkt in opkomst.

Structureel thuiswerken in klantcontact heeft voor- en nadelen. Met thuiswerken ontstaat er meer ruimte om werk en privé beter op elkaar af te stemmen, maar menigeen mist het kantoor, wil collega’s weer zien en heeft behoefte aan informele contacten om dingen te bespreken en te regelen.

Al sinds het begin van de zomer is duidelijk dat bedrijven met klantcontact rekening houden met structureel thuiswerken van agents. Bij het vormen van nieuw beleid tekenen zich nu drie aandachtsgebieden af: financiële regelingen en voorzieningen voor thuiswerkers; het zorgden voor een goede balans tussen thuis en op kantoor werken; en het opzetten van digitale sociale en communicatiestructuren.

Financiële regelingen en extra voorzieningen

Het Nibud becijferde dat thuiswerken de werknemer 2 euro per dag kost. Het gaat dan om verbruik van elektriciteit, water, gas, koffie/thee, wc-papier en kantoormeubilair. Daar tegenover staan minder reistijd en – in veel gevallen – betere mogelijkheden om werk en privé op elkaar af te stemmen. Veel bedrijven hebben al regelingen voor thuiswerken, denk aan voorschriften op het gebied van Arbo of databeveiliging, tot en met een werkkostenregeling. Daarmee kunnen werkgevers de werknemers onbelast vergoedingen geven tot een maximum dat afhankelijk is van het loon. Volgens werkgeversorganisatie AWVN is die vergoeding vaak al vergeven, bijvoorbeeld aan een kerstpakket of een fiets van de zaak. De vrije ruimte is vanwege de coronacrisis wel verhoogd van 1,7 naar 3 procent voor de eerste €400.000 aan loonsom van de werkgever. Het ligt voor de hand dat bedrijven een deel van dit budget nog niet hebben besteed, bijvoorbeeld omdat personeelsfeesten of bijeenkomsten niet doorgaan. Ook vakbond FNV pleit voor een structurele thuiswerkregeling.

Vaak wel laptop, niet altijd extra vergoeding

hybride modelStedin (de netbeheerder voor het grootste deel van de Randstad) heeft iedereen voorzien van een werkplek thuis: een laptop, muis, toetsenbord, stoel, een extra beeldscherm, andere dingen die nodig zijn voor een ‘Arbo-proof’-werkplek, aldus Erik Admiraal, hoofd KCC bij Stedin. Daarbij zijn geen aanvullende financiële regelingen aan medewerkers aangeboden.

“Stedin is goed in beheer, maar is ook sterk gericht op het oplossen van storingen en crisis-situaties rondom gas en elektra. Onze crisisorganisatie is dan ook behoorlijk volwassen. Vóór de pandemie was thuiswerken technisch wel mogelijk voor contactcentermedewerkers, maar werd er heel beperkt gebruik van gemaakt. Toen Covid19 de kop opstak, is het contactcenter aangemerkt als vitaal onderdeel van de organisatie. Dat betekende in eerste instantie dat de afdelingen eerste- en tweedelijn, klachten en claims, in totaal zo’n 120 medewerkers, op kantoor moesten werken.”

Eerst iedereen een laptop, nu tijd voor beleid

Bij DELTA Energie, onderdeel van Vattenfal, werkt vrijwel de volledige klantcontact organisatie met een kleine 100 medewerkers nu vanuit huis. “Direct na de lockdown hebben we de mouwen moeten opstropen om iedereen van een laptop te voorzien zodat er thuis gewerkt kan worden, “zegt Joost Grevink, Customer Service Manager bij DELTA Energie. “Ook zijn er bureaus en stoelen en dergelijke naar de medewerkers gebracht. We zijn geen grote organisatie, het is een hechte groep waarvan de meeste mensen al jarenlang bij ons werken waardoor de samenhorigheid groot is. Er zijn sinds corona geen aanvullende regelingen getroffen in de vergoedingensfeer. Tot nu toe is vrijwel alles geregeld op basis van snel handelen waardoor we de bereikbaarheid blijven garanderen.”. Het hele kantoor is wel corona proof gemaakt, onder andere door looprichtingen, schermen, desinfectie dispenders en de afspraak om geen drank voor collega’s te halen.

TP experimenteert inmiddels binnen de richtlijnen van het RIVM ook met de hybride variant van thuis- en op kantoor werken.

hybride modelDienstverlener Teleperformance (TP) heeft hardware (laptops, webcams, headsets) beschikbaar gesteld aan alle medewerkers. Volgens de thuiswerkovereenkomst van TP krijgen zij een thuiswerkvergoeding van € 22,50 per maand uitbetaald (€ 30,00 per maand bij gebruik van eigen hardware), vertelt Willemijn van Mourik, Employee Experience Director Benelux & Surinam.

Het bedrijf heeft mondkapjes beschikbaar gesteld voor eventueel reizen naar de vestiging, want TP experimenteert inmiddels binnen de richtlijnen van het RIVM ook met het hybride model van thuis én op kantoor werken. “Bij sommige projecten bieden we de mogelijkheid om in te schrijven op beperkt beschikbaar gestelde werkplekken om toch even samen te zijn.”

Medewerkers voelen wel wat voor hybride oplossing

Ook voor DELTA Energie “komt het moment dat we zaken in beleid moeten gaan gieten dichterbij,” aldus Grevink. “Uit een enquête die we hebben gedaan kwam naar voren dat ’meer dan 80 procent blij is om te kunnen thuiswerken. Dat hadden we niet helemaal verwacht. Dus daar moeten we wat mee – dat er in de toekomst anders gewerkt gaat worden, is duidelijk. Corona heeft ook veel positieve effecten op onze klantcontact organisatie. Sinds de klantcontactorganisatie vanuit huis werkt, is de NPS van +6 naar ongeveer +15 gegaan gemiddeld de laatste 5 weken. Zo’n score is nog niet eerder behaald. Ook het aantal ziekmeldingen is gedaald.”

DELTA Energie hanteert nu een intekenlijst voor mensen die graag op kantoor willen werken; het aantal is gemaximeerd. Volgens Grevink gaan we gefaseerd weer meer naar kantoor.. Verder organiseert DELTA Energie om de week  week een teammeeting op kantoor, “Iedere afdeling heeft nu tweemaal per week een online stand-up. In het begin hebben de supervisors relatief veel contact gehad met de medewerkers. Projecten lopen gewoon door, maar meetings zijn digitaal.”

“Sinds de klantcontactorganisatie vanuit huis werkt, is de NPS van +6 naar ongeveer +17 gegaan. Onze kortdurend ziekteverzuim is gedaald van 6 naar 3 procent.” – DELTA Energie

Hybride model: intekenen voor een kantoordag

Stedin heeft in de loop van april het ‘vitale karakter’ van het KCC losgelaten. Daarmee werd thuiswerken gemakkelijker, iets waar medewerkers behoefte aan hadden wegens de toenemende dreiging van Corona. Admiraal: “Veel werk – denk aan afspraken, offertes en statusvragen – kan ook prima thuis worden gedaan, want we bemensen niet de calamiteiten- of storingslijn. Vervolgens zijn we twee maanden geleden gestart met nadenken over de vraag hoe nu verder. Wanneer vinden we het weer veilig genoeg om in een hybride model naar kantoor te gaan? Het kantoor wordt nu vooral ingezet voor teamsessies en instroomtrainingen, maar ook voor medewerkers waarbij het thuiswerken minder goed mogelijk is. Ook de bila’s vinden weer plaats op kantoor. Nu werken er dagelijks standaard zo’n twintig medewerkers – straks kan iedereen beurtelings op kantoor werken. De trafficers hebben tooling tot hun beschikking waarmee het intekenen wordt geregeld.”

Alles ingericht op thuiswerken

Op sociaal vlak heeft Teleperformance een lange lijst met ‘interventies’ doorgevoerd. Van Mourik somt op: “Verschillende voorzieningen zijn omgezet naar een thuiswerk-variant, denk aan de stand-ups, sunrise en sunset meetings, focusgroepen en webinars. Al onze trainings- en ontwikkelingsmodules zijn omgezet naar online vormen. We hebben verschillende digitale platforms, van Blackboard tot Zoom en Teams, ingezet om het onderlinge contact zowel inhoudelijk als sociaal te vergemakkelijken. De digitale kanalen worden ook gebruikt voor digitale inloopspreekuren met HR-collega’s. Vanuit de directie wordt een tweewekelijkse update gegeven.”

TP heeft tevens een Corona-vragenlijst uitgezet binnen de organisatie om zicht te krijgen op hoe men zich voelt en wat de werkgever kan doen om zaken te verbeteren. “Ook zijn er individuele gesprekken met alle medewerkers gevoerd aan de hand van een vaste vragenlijst om eventuele problemen rondom thuiswerken actief te signaleren en actie op te ondernemen.”

Communicatie is key

Bij Stedin zijn vanaf het moment dat iedereen is gaan thuiswerken, nieuwe communicatiemomenten opgenomen in de planning. “We hebben veel tijd ingeruimd voor gesprekken over hoe het met medewerkers gaat; we merkten al snel dat medewerkers hieraan behoefte hadden,” legt Admiraal uit. “Nu werken we met weekstarts en zijn er meerdere communicatiemomenten per week over specifieke onderwerpen. In eerste instantie allemaal digitaal, zodat er in ieder geval werkgerelateerde gesprekken en sociale momenten mogelijk zijn, zowel bilateraal als in groot en klein teamverband.”

Van Mourik vertelt dat Teleperformance een zogenaamd Care Team heeft opgetuigd. Dat bestaat uit vertrouwenspersonen, een budgetcoach, bedrijfsmaatschappelijk werkers en een leefstijlcoach. “Het Care Team gebruikt tevens een speciaal programma om de fysieke en mentale gezondheid op afstand onder de aandacht te brengen. Dat gebeurt via webinars en online workshops waarmee onderwerpen als energie, werkstress en meditatie onder de aandacht worden gebracht.” (Klantcontact.nl)

Dit artikel is bijgewerkt op 28-8-2020.
Featured, Human Resources

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top