Teletolk: technologie die verbindt in plaats van uitsluit

Digitalisering maakt klantcontact sneller en efficiënter. Maar niet iedereen kan meekomen met chatbots, apps en keuzemenu’s. Voor doven, slechthorenden en mensen met een spraakbeperking kan de telefoon nog altijd een drempel of zelfs helemaal geen optie zijn. Pascal Ursinus, oprichter en directeur van Berengroep en zelf doof, laat met Tolkcontact Teletolk (onderdeel van Berengroep) zien hoe technologie juist kan helpen om de kloof te dichten, mits je de doelgroep centraal zet.

Het verhaal van Berengroep begint in 1997 bij Pascal, destijds student communicatiesystemen. Hij heeft een progressief gehoorverlies en besluit een nieuwsbrief te starten over gehoorproblemen en hooroplossingen. Deze groeit uit tot Doof.nl, een platform dat al snel een belangrijke bron van informatie wordt voor doven en slechthorenden. Een paar jaar later sluit ook Pascals zus Karin aan en richten ze Berengroep op. Wat begon op een zolderkamer, ontwikkelt zich tot een organisatie die zich inzet voor toegankelijke communicatie.

Het lukt Pascal van zijn beperking zijn kwaliteit te maken. Berengroep (met onderdeel Tolkcontact), is uitgegroeid tot een organisatie met een kernteam van ongeveer 25 medewerkers. Zij sturen diverse (tolken)teams aan, zoals zo’n 50 tolken Nederlandse Gebarentaal die als zzp’er werken in het tolkcentrum. “Ik vind het heel belangrijk dat de doelgroep altijd betrokken wordt. Een derde van onze medewerkers is doof of slechthorend. Als je zelf de beperking hebt, begrijp je beter welke oplossingen er nodig zijn. Dan kun je je ook beter inleven in doelgroep.”

Hoe werkt Tolkcontact Teletolk?

Tolkcontact Teletolk is er voor organisaties die telefonisch bereikbaar willen zijn voor doven, slechthorenden en mensen met een spraakbeperking. Op de website van de betreffende organisatie komt een button naar een belportaal. Pascal: “De beller kan kiezen tussen communiceren in Nederlandse Gebarentaal of in tekst. Zodra een medewerker de telefoon opneemt, komt er een tolk tussen het gesprek. De gebarentolk of tekstbemiddelaar vertaalt het gesprek van gebaren of tekst naar gesproken Nederlands en terug. Het resultaat is een driegesprek tussen klant, tolk en medewerker.”

Veel bekende organisaties maken inmiddels gebruik van de dienst: de NS, ANWB, Schiphol, ziekenhuizen, verzekeraars, gemeenten en zelfs de Tweede Kamer. Ons tolkcentrum verwerkt dagelijks ruim tweehonderd gesprekken. “Als je als bedrijf een publieke functie hebt en je wil voor iedereen toegankelijk zijn, kun je hier eigenlijk niet omheen.”

Eenvoudig in de praktijk

Voor organisaties vraagt de inzet van Tolkcontact Teletolk nauwelijks aanpassingen, legt Pascal uit. “Medewerkers hebben geen extra kennis of vaardigheden nodig. Ze nemen telefoontjes op zoals ze gewend zijn. Het grootste verschil is dat ze niet de stem van de klant horen, maar die van de tolk. Het gesprek kan daardoor iets trager verlopen, omdat de tolk moet vertalen, maar de kern blijft gelijk.” Privacy is geborgd: tolken gebarentaal hebben een beroepsgeheim en zijn geregistreerd professionals. Zij mogen niets delen over de gesprekken.

De reacties van klantcontactteams zijn overwegend positief. “Sommigen zijn eerst huiverig, maar zodra ze zien hoe het werkt, vinden ze het juist leuk en waardevol. Veel bedrijven dragen hun toegankelijkheid actief uit. Een bekende verzekeraar lanceerde bijvoorbeeld een campagne rond Werelddovendag, inclusief een video in gebarentaal, om hun samenwerking met Tolkcontact bekend te maken. Zulke initiatieven helpen om de doelgroep beter te bereiken.”

Zelfstandigheid voor klanten

Voor klanten maakt Teletolk een wereld van verschil. Zij hoeven niet langer continu iemand te vragen om een telefoontje te plegen. “Mensen zeggen vaak: nu kan ik het eindelijk zelf regelen”, vertelt Pascal. “Dat kan gaan om iets kleins, zoals het maken van een afspraak, maar ook om dingen zoals contact met de huisarts, gemeente of verzekeraar.” Die zelfstandigheid is meer dan praktisch gemak, het gaat ook over autonomie en gelijkwaardigheid.

Avatars die gebarentaal ‘spreken’

Berengroep blijft zich vernieuwen. In pilotvorm wordt gewerkt aan avatars die gebarentaal kunnen ‘spreken’. Een digitale assistent vraagt dan bijvoorbeeld: ‘Wilt u een afspraak maken voor de verlenging van uw rijbewijs of een verhuizing doorgeven?’ Voor eenvoudige processen kan dat een grote winst zijn. Voor complexere gesprekken blijft de menselijke tolk onmisbaar. Technologie waar het kan, menselijke maat waar het moet, dus.

Volgens Pascal is de belangrijkste succesfactor bij toegankelijke technologie het betrekken van de doelgroep zelf. “Slimme ontwikkelaars heb je natuurlijk nodig, maar zij moeten gevoed worden door de mensen om wie het gaat. Technologie kan alleen écht toegankelijk zijn als ze wordt ontworpen met input van de gebruikers.”

Maatschappelijke impact

Terugkijkend is Pascal het meest trots op de maatschappelijke impact. Van een klein initiatief op zolder naar een landelijke speler die overheden, zorginstellingen en bedrijven ondersteunt: de communicatiemogelijkheden van duizenden mensen zijn structureel verbeterd.

Een grote stap in de toegankelijkheid voor doven en slechthorenden zijn drie voorzieningen die ontstonden in de jaren ’80, vertelt Pascal. “De tolkopleiding en -voorziening, teksttelefonie, en Teletekst en ondertiteling op televisie. Dankzij tolken konden we zelf overal communiceren, de teksttelefoon maakte het mogelijk om te bellen en Teletekst en ondertiteling zorgde ervoor dat we zelfstandig het nieuws konden volgen. We zijn er trots op dat we met Berengroep mogen bijdragen aan de innovatie en het gebruik van deze diensten. Samen maken we van telecom, media en tolken één integraal systeem. Het is niet alleen een bedrijfssucces, maar vooral een maatschappelijke vooruitgang.”

Toegankelijk klantcontact gaat niet alleen over technologie of wetgeving. Het vraagt vooral om een houding van organisaties. Pascal: “De implementatie kost nauwelijks tijd en geld. Het technische gedeelte is in één dag geregeld en de dienst kost € 95 per maand, een drempel die bewust laag is gehouden. Inclusief klantcontact is geen luxe, maar een keuze. Het betaalt zich altijd terug.”